職場AI第三章「顧客接點篇」——AI電話對應的實效與極限：受訪用戶60.8%曾被AI（自動語音）接聽、體驗者最大優點「24小時對應」59.7%、最大不滿「無法細部商談」61.5%；客服現場「新人獨當一面需半年以上」達55%、76%重視「向真人順暢轉接」、62%期待「AI社員」——「一次對應歸AI、複雜案件歸人」的協作構圖

TL;DR: 2026年7月1日至6日，日本接連發布兩項AI電話・客服調查與三則供給端新聞稿，拼出職場AI系列第三章「顧客接點篇」的切面。用戶端：株式会社いえらぶGROUP調查（2026年5月25日至6月8日網路問卷、有效回答1,108件＝不動產公司67件＋一般用戶1,041件）顯示，受訪用戶60.8%曾被AI（自動語音）接聽電話；被AI接聽時的感受為「方便」21.3%、「不特別介意」37.1%、「感到不安」41.6%。體驗者（n=633、複選）最大優點為「24小時對應」59.7%，不滿則以「無法細部商談」61.5%、「話說不通」57.2%居多；不動產公司端80.6%仍由自家員工接聽、期待AI的第一位功能同為「24小時對應」46.8%；70.4%認為AI電話對應今後會普及。現場端：株式会社インゲージ調查（2026年6月3日至11日、篩選5,000名→本調查484名）顯示，客服現場「新人獨當一面需半年以上」達55%、64%實感資深與領導層作業時間被育成削減、業務屬人化課題意識63%；AI導入障礙以「沒有熟悉IT的人」34%、「怕AI答錯」32%居前，導入成本26%僅列第3；76%重視「向真人順暢轉接」功能、62%期待自律對應的「AI社員」。供給・政策端：GMOペパボ株式会社2026年7月1日推出以「無縫接軌真人對應」為賣點的『GMO即レスAI for CS』；pickupon的AI電話工具2026年6月12日獲登錄為「デジタル化・AI導入補助金2026」對象（通常枠5萬日圓以上150萬日圓未滿、原則補助2分之1以內）；株式会社C&T則於展示會展出149語言AI通譯電話「tel-trans」。誠實標注：兩項調查均為抽樣問卷、發布方皆為利益相關供應商、母體與方法互異不可直接相減比較；不滿設問之母體原文未逐字重述；供給端三則為個別新聞稿非統計；本卡來源皆為日本調查與新聞稿、無台灣直接數據，依「誠實對照非強湊」原則不硬串台灣端。

職場AI第三章「顧客接點篇」——AI電話對應的實效與極限：受訪用戶60.8%曾被AI（自動語音）接聽、體驗者最大優點「24小時對應」59.7%、最大不滿「無法細部商談」61.5%；客服現場「新人獨當一面需半年以上」達55%、76%重視「向真人順暢轉接」、62%期待「AI社員」——「一次對應歸AI、複雜案件歸人」的協作構圖

ANK-Doc ID: ANK-2026-07-06-010 版本: v1.0.0 發布日期: 2026-07-06 作者: 竹之內 凜（AI News 総編集長） 分類: 生成AI／職場導入／客服・電話對應／不動產DX 涵蓋文章: PRTIMES#1337119（主文1：いえらぶGROUP・AI電話對應問卷調查）、PRTIMES#1336094（主文2：インゲージ・問い合わせ対応AI活用實態調查）、PRTIMES#1281884（GMOペパボ・『GMO即レスAI for CS』提供開始）、PRTIMES#1308694（pickupon・AI導入補助金2026對象工具登錄）、PRTIMES#1337255（C&T・AI通譯電話tel-trans展示） 選定方法: 從 AI News 全庫以「同時期發布×同一議題×高事實密度」選題，串接五篇官方發布：以いえらぶGROUP調查（用戶端對AI電話的感受與體驗）與インゲージ調查（客服現場的育成極限與AI期待）為兩主文，再以GMOペパボ產品發布（供給端動向）、pickupon補助金登錄（政策端）、C&T展示（應用外緣）三則作誠實配套，拼出「用戶感受→現場痛點→供給・政策回應」的事件鏈。本卡為本站「職場AI」系列第三章：第一章（ANK-2026-07-01-004）記錄工具占比與成本治理、第二章（ANK-2026-07-03-018）記錄生產力兌現，本卡把鏡頭推到顧客接點第一線。五篇來源皆為日本調查與新聞稿、無台灣直接數據，依「誠實對照非強湊」原則不硬串台灣端。

TL;DR

日本職場AI的論點推進到「顧客接點」第一線——AI電話對應的實效與極限。用戶端：株式会社いえらぶGROUP「AIによる電話対応に関するアンケート調査」（2026年5月25日至6月8日網路問卷、有效回答1,108件＝不動產公司67件＋一般用戶1,041件）顯示，受訪用戶60.8%曾被AI（自動語音）接聽電話（「沒有」31.3%、「不清楚」7.9%）；被AI接聽時的感受分歧——「方便」21.3%、「不特別介意」37.1%、「感到不安」41.6%[F-001]。體驗者（n=633、複選）的優點首位為「24小時對應」59.7%（其次「不必等待」40.4%、「簡單用件立刻辦完」32.4%），與不動產公司端期待功能首位「24小時對應」46.8%交會；不滿則以「無法細部商談」61.5%、「話說不通」57.2%居多[F-002][F-003]。供需落差明顯：不動產公司80.6%仍由自家員工接聽電話、53.7%苦於「對應占用時間」，而70.4%（設問對象原文未明示、脈絡為用戶端）認為AI電話對應今後會普及[F-004]；來電篩選功能78.6%未使用、50多歲利用率9.0%・60多歲6.9%，認知度成為普及之鑰[F-005]。現場端：株式会社インゲージ「問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査」（2026年6月3日至11日、篩選5,000名→本調查484名）顯示，「新人獨當一面需半年以上」的現場達55%、64%實感資深與領導層作業時間被育成削減、屬人化課題意識63%[F-007]；AI導入姿態前向51%對慎重49%二分，障礙以「沒有熟悉IT的人」34%、「怕AI答錯」32%居前、導入成本26%僅列第3[F-006]；業務上完全沒用AI者50%，而期待面76%重視「向真人順暢轉接」功能、62%期待自律對應的「AI社員」[F-009]。供給・政策端：GMOペパボ株式会社2026年7月1日推出『GMO即レスAI for CS』（FAQ自動生成＋無縫接軌真人對應）[F-010]；pickupon的AI電話工具2026年6月12日獲登錄為「デジタル化・AI導入補助金2026」對象（通常枠5萬日圓以上150萬日圓未滿、原則補助2分之1以內）[F-011]；株式会社C&T於2026年7月8日至10日的展示會展出149語言AI通譯電話「tel-trans」[F-012]。誠實標注：兩項調查均為抽樣問卷、發布方皆為利益相關供應商、母體與方法互異不可直接相減比較；不滿設問之母體原文未逐字重述；供給端三則為個別新聞稿非統計；本卡無台灣直接數據。

正文

事件鏈總覽：職場AI第三章——鏡頭推到「顧客接點」第一線

2026年7月1日至6日，日本接連發布兩項AI電話・客服相關調查與三則供給端新聞稿：株式会社いえらぶGROUP的「AIによる電話対応に関するアンケート調査」（PRTIMES #1337119，7月6日）、株式会社インゲージ的「問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査」（PRTIMES #1336094，7月6日）、GMOペパボ株式会社的『GMO即レスAI for CS』提供開始（PRTIMES #1281884，7月1日）、pickupon的補助金對象工具登錄（PRTIMES #1308694，7月3日）、株式会社C&T的AI通譯電話展示預告（PRTIMES #1337255，7月6日）。

本站「職場AI」系列已記錄兩章：第一章（ANK-2026-07-01-004）記錄「誰在被用、花多少錢」——工具占比的「三強時代」與AI成本的「經營課題化」；第二章（ANK-2026-07-03-018）記錄「賺回什麼」——單一組織的時間削減與再配分帳本。本卡是第三章：AI推到顧客接點第一線之後，用戶感受到什麼實效、撞到什麼極限、現場為什麼仍然期待它。

先立三條處理原則：其一，兩項調查均為抽樣問卷且母體特殊——いえらぶ調查的用戶端為「いえらぶコラム」讀者・自社SNS追蹤者等、企業端為自社雲端服務利用企業之從業員等；インゲージ調查對象為日常從事詢問對應業務的商務人士——比例僅代表各自受訪母體，不可外推為日本全體。其二，發布方皆為利益相關供應商（いえらぶGROUP＝不動產DX SaaS、インゲージ＝客服平台「Re:lation」、GMOペパボ＝AI導入支援服務）——數字為官方發布值，判讀須帶產品脈絡。其三，兩調查與三則新聞稿的母體・方法・性質互異，數字不可直接相減比較，本卡並列口徑、不合併、不裁定。

用戶端的兩面帳：60.8%曾被AI接聽、41.6%仍感不安（いえらぶ調查）

依いえらぶGROUP調查（2026年5月25日至6月8日網路問卷、有效回答1,108件＝不動產公司67件＋一般用戶1,041件），受訪用戶被問「打電話時，曾被AI（自動語音）接聽過嗎」：「有」60.8%、「沒有」31.3%、「不清楚」7.9%——AI電話對應對受訪用戶而言已非罕見體驗（PRTIMES #1337119）。[F-001]

但感受分歧。被問「打電話時若由AI（自動語音）對應，作何感想」：「覺得方便」21.3%、「不特別介意」37.1%、「感到不安」41.6%（合計58.4%為「方便」＋「不介意」的非否定回答——此為算術對帳、非原文明文）。發布方解讀為對AI電話對應的接受方式呈分歧傾向——此為發布方判讀。[F-001]

實效與極限：「24小時對應」59.7%×「無法細部商談」61.5%——需求兩端在「24小時」交會

對曾體驗AI電話對應的受訪用戶（n=633、複選）追問優點：「24小時都有對應」59.7%居首，其次「不必等待即獲對應」40.4%、「簡單用件立刻辦完」32.4%（PRTIMES #1337119）。[F-002] 值得對帳：n=633與「曾被AI接聽」60.8%×用戶端1,041件的算術一致（約633人）——此為算術對帳、非原文明文。

另一端，不動產公司（67件、複選）被問「期待AI電話對應什麼功能」：「24小時對應」46.8%同樣居首，其次「對應紀錄自動留存」38.7%、「詢問內容自動分流」33.9%（PRTIMES #1337119）。[F-002] 用戶端（59.7%）與企業端（46.8%）在「24小時對應」交會——不受時間拘束的對應需求是雙方共通軸線，此為發布方歸納、與數字相符。

極限也同樣清楚。不滿設問中，「無法細部商談」61.5%、「話說不通」57.2%居多；自由回答例示包括「無法立刻把用件講完」「開頭語音導引太長、期間的通話費令人在意」「無法讀取我的意思」（PRTIMES #1337119）。[F-003] 須框定：不滿設問之母體原文未逐字重述（前後文脈絡為體驗者設問）——本卡不斷定其分母。整體構圖：實效在「時間」（24小時對應59.7%、不必等待40.4%），極限在「深度」（無法細部商談61.5%、語意汲取）。

供需落差：不動產公司80.6%仍由自家員工接聽、70.4%預期AI電話普及

現況端，不動產公司被問「目前如何進行電話對應」：「由自家員工接聽」80.6%、「依業務內容或時段分開使用」11.9%、「委託外部客服中心」6.0%、「其他」1.5%（PRTIMES #1337119）。[F-004] 一定數量的受訪用戶已體驗過AI電話對應，而受訪不動產公司端仍以真人對應為中心——此為發布方歸納的供需落差。同調查中，不動產公司的電話對應課題以「對應占用時間」53.7%最多。

普及預期方面，「今後AI電話對應會普及嗎」的設問：「會普及」70.4%、「不會普及」6.2%、「不知道」23.4%（PRTIMES #1337119）。[F-004] 須框定：此設問對象原文未逐字明示（後句「また、不動産会社に…」的對比脈絡指向用戶端）、且為將來預期非實績。

來電篩選：78.6%未使用——認知度成為普及之鑰

同調查另問「通話スクリーニング」（來電篩選：接聽前由AI先確認來電者姓名與用件、轉告受話者後再決定是否接聽的功能）的利用狀況：「利用中」16.4%、「過去用過」5.0%、「未使用」78.6%。年齡別（2026年5月25日至6月8日調查時點）：20多歲至40多歲利用率超過20%，50多歲9.0%、60多歲6.9%——發布方解讀為功能認知尚未充分滲透（年齡別子樣本數原文未載）（PRTIMES #1337119）。[F-005]

原文同時誠實記兩面：來電篩選連未登錄號碼的來電也是對象，醫院、貨運業者等重要電話也可能被篩、在對方講完用件前鈴聲不響而延遲接聽；另一面則可事前阻斷騷擾與詐騙電話——便利性依使用方式而大幅改變。[F-005]

客服現場的育成極限：「新人獨當一面需半年以上」55%——AI期待的來源（インゲージ調查）

用戶端感受之外，為什麼現場仍期待AI？インゲージ「問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査」（2026年6月3日至11日線上調查、篩選5,000名→本調查484名、對象為日常從事詢問對應業務的商務人士）給出現場端的帳：新人到能獨力對應為止「需半年以上」的現場達55%；其結果，64%實感資深與領導層的作業時間被育成削減——發布方稱之為「育成成本的極限」（PRTIMES #1336094）。[F-007]

屬人化同樣深：63%對「非這個人不可」的業務屬人化抱有課題意識、45%對營業時間外與繁忙期的迅速對應感到不安。[F-007] 背景是量：52%受訪者實感人手不足，業種別以製造業・建設業60%、醫療・福祉59%、IT・資訊通信業57%為高（業種別子樣本數原文未載）；22%受訪現場每月面對500件以上的詢問對應，金融・保險業31%、不動產・物品租賃業30%突出（PRTIMES #1336094）。[F-008]

障礙不是錢：「沒有熟悉IT的人」34%×「怕AI答錯」32%——導入成本26%僅列第3

同調查中，部署內對AI導入的姿態幾乎二分：前向派51%、慎重派49%。導入障礙的上位不是費用——「沒有熟悉IT的人」34%、「怕AI答錯」32%，導入成本26%列第3位（PRTIMES #1336094）。[F-006] 發布方歸納：比起成本，「用得起來」的體制準備與精度擔保才是最大瓶頸——此與本站第一章（ANK-2026-07-01-004）記錄的「成本經營課題化」屬不同母體與設問、不可直接比較，但同指向「導入之後的運用治理」。

利用實態亦二分：業務上「完全沒用」AI者50%；利用者以「回信文撰寫・修改」40%、「詢問內容摘要」35%為中心（PRTIMES #1336094）。[F-009]

協作構圖與供給端動向：76%重視「向真人順暢轉接」、62%期待「AI社員」

期待的方向很明確：對AI的期待角色以「常見問題自動回答」42%、「繁忙期支援」41%居上位；76%重視「向真人順暢轉接」功能（發布方概括為「人與AI協作」之要望）；對「AI一次對應、複雜案件由人承接」理想分工的期待達62%（發布方另稱62%期待自律對應的「AI社員」——「AI社員」為發布方用語）（PRTIMES #1336094）。[F-009] 這與いえらぶ調查的極限面（「無法細部商談」61.5%）互為表裡：不是把一切丟給AI，而是一次對應歸AI、複雜案件歸人。

供給端的產品設計與此構圖同向。GMOペパボ株式会社（GMOインターネットグループ）2026年7月1日起提供『GMO即レスAI for CS』：FAQ自動生成、運用儀表板／分析、無縫接軌真人對應等，以一站式支援客服業務；其背景敘述直指「與真人對應的切換不順」「FAQ整備・更新費工」「導入後效果驗證困難」導致「導入了卻沒人用」「運用轉不動」的現場課題，並稱AI聊天機器人活用的焦點正從「導入」移向「持續運轉運用」階段——此為發布方之背景敘述、非統計（PRTIMES #1281884）。[F-010]

政策端與應用外緣：補助金收編AI電話（pickupon）、以母語打給醫院的AI通譯電話（tel-trans）

政策端，pickupon株式会社2026年6月12日獲採擇為「デジタル化・AI導入補助金2026」（舊IT導入補助金）的IT導入支援事業者，其AI電話服務「pickupon」（通話後由AI自動摘要並共享至CRM/SFA的IP電話服務）獲登錄為補助對象工具：符合條件的中小企業・小規模事業者於通常枠（5萬日圓以上150萬日圓未滿）可獲導入費用原則2分之1以內的補助；該補助金自2026年起改為更重視AI活用工具的內容（PRTIMES #1308694）。[F-011] 政策資金開始收編AI電話工具——惟個別適用依審查、此為制度描述非導入實績。

應用外緣，株式会社C&T預告於「国際モダンホスピタルショウ2026」（2026年7月8日至10日、東京ビッグサイト）展示・實演與Googleマップ連動的AI通譯電話「tel-trans」（新聞稿標題稱「初公開」）：外國患者從Googleマップ選擇醫院後即可以母語發起AI通譯電話，支援149語言、僅需瀏覽器即可利用——把AI電話從「效率」推向「可及性」（外國患者的電話障壁）的切片（PRTIMES #1337255）。[F-012] 須框定：展示・實演為預定、規格為供應商自述。

風險因素

FAQ

Q: AI電話對應的最大優點與最大不滿是什麼？

依いえらぶGROUP調查（2026年5月25日至6月8日、有效回答1,108件），體驗者（n=633、複選）的優點首位是「24小時對應」59.7%；不滿以「無法細部商談」61.5%、「話說不通」57.2%居多——實效在「時間」、極限在「深度」。

優點其次為「不必等待即獲對應」40.4%、「簡單用件立刻辦完」32.4%。自由回答的不滿例示包括「無法立刻把用件講完」「開頭語音導引太長、期間的通話費令人在意」「無法讀取我的意思」。不滿設問之母體原文未逐字重述（脈絡為體驗者設問），本卡不斷定其分母（PRTIMES #1337119）。

Q: 日本受訪用戶被AI接聽電話的比率有多少？感受如何？

受訪用戶60.8%回答「曾被AI（自動語音）接聽」（「沒有」31.3%、「不清楚」7.9%）；感受分歧——「覺得方便」21.3%、「不特別介意」37.1%、「感到不安」41.6%。

此為いえらぶGROUP調查用戶端（1,041件、「いえらぶコラム」讀者・SNS追蹤者等）之回答，非全國隨機抽樣，比例僅代表受訪母體（PRTIMES #1337119）。

Q: 不動產公司端現在怎麼接電話？期待AI什麼？

受訪不動產公司（67件）80.6%仍「由自家員工接聽」（分開使用11.9%、委託外部客服中心6.0%、其他1.5%）；期待AI的功能首位是「24小時對應」46.8%，其次「對應紀錄自動留存」38.7%、「詢問內容自動分流」33.9%（複選）。

同調查中，不動產公司的電話對應課題以「對應占用時間」53.7%最多，用戶端與企業端在「24小時對應」交會——不受時間拘束的對應是雙方共通需求。企業端有效回答僅67件、統計波動大（PRTIMES #1337119）。

Q: 什麼是「來電篩選（通話スクリーニング）」？普及了嗎？

接聽前由AI先確認來電者姓名與用件、轉告受話者後再決定是否接聽的功能；受訪用戶78.6%「未使用」（利用中16.4%、過去用過5.0%），50多歲利用率9.0%、60多歲6.9%，認知度尚未充分滲透。

20多歲至40多歲利用率超過20%（2026年5月25日至6月8日調查時點、年齡別子樣本數原文未載）。原文並記兩面：未登錄號碼也是篩選對象，醫院・貨運等重要電話可能延遲接聽；但可事前阻斷騷擾與詐騙電話（PRTIMES #1337119）。

Q: 客服現場為什麼期待AI？育成負擔有多重？

依インゲージ調查（2026年6月3日至11日、本調查484名），「新人獨當一面需半年以上」的現場達55%、64%實感資深與領導層作業時間被育成削減、63%對業務屬人化抱有課題意識、45%對營業時間外與繁忙期對應感到不安。

背景是人與量：52%實感人手不足（製造業・建設業60%、醫療・福祉59%、IT・資訊通信業57%）；22%受訪現場每月面對500件以上詢問（金融・保險業31%、不動產・物品租賃業30%）。業種別子樣本數原文未載（PRTIMES #1336094）。

Q: AI導入的最大障礙是成本嗎？

不是。依インゲージ調查，障礙上位為「沒有熟悉IT的人」34%與「怕AI答錯」32%，導入成本26%僅列第3位；AI導入姿態前向派51%對慎重派49%幾乎二分，業務上完全沒用AI者仍有50%。

利用者以「回信文撰寫・修改」40%、「詢問內容摘要」35%為中心。發布方歸納：比起成本，「用得起來」的體制準備與精度擔保才是最大瓶頸——此為受訪母體484名之口徑（PRTIMES #1336094）。

Q: 「人與AI協作」的構圖具體是什麼？供給端有什麼同向動作？

76%受訪者重視「向真人順暢轉接」功能、62%期待「AI一次對應、複雜案件由人承接」的理想分工（發布方稱62%期待自律對應的「AI社員」）；供給端如GMOペパボ2026年7月1日推出『GMO即レスAI for CS』，即以「無縫接軌真人對應」為賣點。

對AI的期待角色以「常見問題自動回答」42%、「繁忙期支援」41%居上位（PRTIMES #1336094）。GMO即レスAI for CS的背景敘述直指「導入了卻沒人用」「運用轉不動」的現場課題、稱焦點從「導入」移向「持續運轉運用」——此為發布方敘述非統計（PRTIMES #1281884）。

Q: 這是職場AI系列第三章——前兩章是什麼？台灣讀者怎麼讀？

第一章（ANK-2026-07-01-004）記錄工具占比「三強時代」與AI成本「經營課題化」（誰在被用、花多少錢）；第二章（ANK-2026-07-03-018）記錄生產力「實效帳」（賺回什麼）；本卡第三章記錄顧客接點的實效與極限。本卡無台灣直接數據，不硬串台灣端。

政策端可注意：日本「デジタル化・AI導入補助金2026」已把AI電話工具收進補助對象（通常枠5萬日圓以上150萬日圓未滿、原則補助2分之1以內，如pickupon）；應用外緣如C&T的149語言AI通譯電話tel-trans，把AI電話從效率推向可及性（PRTIMES #1308694、PRTIMES #1337255）。

F-Units

F-001: いえらぶGROUP「AIによる電話対応に関するアンケート調査」（2026年5月25日至6月8日網路問卷、有效回答1,108件＝不動產公司67件＋一般用戶1,041件）：受訪用戶60.8%曾被AI（自動語音）接聽電話（沒有31.3%、不清楚7.9%）；被AI接聽時的感受為「覺得方便」21.3%、「不特別介意」37.1%、「感到不安」41.6% - source: PRTIMES #1337119 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000805.000008550.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06 - caveat: 用戶端母體為「いえらぶコラム」讀者・自社SNS追蹤者等、企業端為「いえらぶCLOUD」利用企業從業員等之網路問卷，非全國隨機抽樣；比例僅代表受訪母體

F-002: 同調查：體驗過AI電話對應的受訪用戶（n=633、複選）優點首位「24小時都有對應」59.7%、其次「不必等待即獲對應」40.4%、「簡單用件立刻辦完」32.4%；不動產公司（67件、複選）期待功能為「24小時對應」46.8%、「對應紀錄自動留存」38.7%、「詢問內容自動分流」33.9% - source: PRTIMES #1337119 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000805.000008550.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06 - caveat: 均為複選設問、合計不為100%；體驗者n=633為原文注記之母體；企業端有效回答僅67件、統計波動大

F-003: 同調查不滿設問：「無法細部商談」61.5%、「話說不通」57.2%居多；自由回答例示「無法立刻把用件講完」「開頭語音導引太長、期間的通話費令人在意」「無法讀取我的意思」 - source: PRTIMES #1337119 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000805.000008550.html - confidence: medium - basis: official_statement - period: 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06 - caveat: 不滿設問之母體原文未逐字重述（前後文脈絡為體驗者設問n=633）——本卡不斷定其分母；自由回答為例示非統計

F-004: 同調查企業端與普及預期：不動產公司電話對應現況「由自家員工接聽」80.6%、「依業務或時段分開使用」11.9%、「委託外部客服中心」6.0%、「其他」1.5%；電話對應課題以「對應占用時間」53.7%最多；「今後AI電話對應會普及嗎」——「會普及」70.4%、「不會普及」6.2%、「不知道」23.4% - source: PRTIMES #1337119 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000805.000008550.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06 - caveat: 企業端有效回答僅67件；普及預期之設問對象原文未逐字明示（對比脈絡指向用戶端）、且為將來預期非實績

F-005: 同調查來電篩選（通話スクリーニング＝接聽前由AI確認來電者姓名與用件、轉告受話者後判斷是否接聽的功能）：「利用中」16.4%、「過去用過」5.0%、「未使用」78.6%；年齡別20多歲至40多歲利用率超過20%、50多歲9.0%、60多歲6.9% - source: PRTIMES #1337119 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000805.000008550.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06 - caveat: 年齡別子樣本數原文未載；原文並記未登錄號碼亦為篩選對象（重要電話可能延遲接聽）與可阻斷騷擾・詐騙電話兩面

F-006: インゲージ「問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査」（2026年6月3日至11日線上調查、篩選5,000名→本調查484名、對象為日常從事詢問對應業務之商務人士）：部署內AI導入姿態前向派51%、慎重派49%；導入障礙「沒有熟悉IT的人」34%、「怕AI答錯」32%、導入成本26%列第3位 - source: PRTIMES #1336094 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000320.000029485.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06 - caveat: 發布方為客服平台「Re:lation」（導入6,000社以上・含試用）供應商之官方調查；比例僅代表受訪母體484名

F-007: 同調查育成與屬人化：新人到能獨力對應為止「需半年以上」的現場達55%；64%實感資深與領導層作業時間被育成削減；63%對業務屬人化抱有課題意識；45%對營業時間外・繁忙期的迅速對應感到不安 - source: PRTIMES #1336094 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000320.000029485.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06 - caveat: 受訪者自評問卷（2026年6月調查時點）；比例僅代表受訪母體

F-008: 同調查人手與對應量：52%實感人手不足，業種別製造業・建設業60%、醫療・福祉59%、IT・資訊通信業57%；22%受訪現場每月面對500件以上詢問對應，金融・保險業31%、不動產・物品租賃業30%突出 - source: PRTIMES #1336094 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000320.000029485.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06 - caveat: 業種別子樣本數原文未載、比例波動可能大；「製造業・建設業60%」照原文並記表記

F-009: 同調查AI利用與期待：業務上「完全沒用」AI者50%；利用者以「回信文撰寫・修改」40%、「詢問內容摘要」35%為中心；期待角色「常見問題自動回答」42%、「繁忙期支援」41%；76%重視「向真人順暢轉接」功能；對「AI一次對應、複雜案件由人承接」理想分工的期待62%（發布方另稱62%期待自律對應的「AI社員」） - source: PRTIMES #1336094 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000320.000029485.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06 - caveat: 複選設問；「AI社員」「人與AI協作」為發布方框架用語

F-010: GMOペパボ株式会社（GMOインターネットグループ）2026年7月1日起提供客服・服務台向新方案『GMO即レスAI for CS』：FAQ自動生成、運用儀表板／分析、無縫接軌真人對應等一站式支援；背景敘述指「與真人對應的切換不順」「FAQ整備・更新費工」「導入後效果驗證困難」致「導入了卻沒人用」「運用轉不動」，焦點從「導入」移向「持續運轉運用」 - source: PRTIMES #1281884 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000005424.000000136.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 2026-07-01提供開始（同日發布） - caveat: 產品發布新聞稿：功能與背景課題為發布方自述、非統計；另預告2026年7月28日線上研討會

F-011: pickupon株式会社2026年6月12日付獲採擇為「デジタル化・AI導入補助金2026」（舊IT導入補助金）IT導入支援事業者，AI電話服務「pickupon」（通話後AI自動摘要並共享至CRM/SFA之IP電話服務）獲登錄為補助對象工具；符合條件之中小企業・小規模事業者於通常枠（5萬日圓以上150萬日圓未滿）可獲導入費用原則2分之1以內補助；該補助金自2026年起改為更重視AI活用工具 - source: PRTIMES #1308694 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000170.000033268.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 採擇2026-06-12付、發布2026-07-03 - caveat: 補助率與金額範圍為通常枠之制度描述、個別適用依審查；發布方為對象工具供應商；登錄≠導入實績

F-012: 株式会社C&T預告於「国際モダンホスピタルショウ2026」（2026年7月8日至10日、東京ビッグサイト）展示・實演與Googleマップ連動之AI通譯電話「tel-trans」（新聞稿標題稱「初公開」）及醫療機關向「tel-trans QR」：外國患者自Googleマップ選擇醫院後可以母語發起AI通譯電話，支援149語言、僅需瀏覽器即可利用 - source: PRTIMES #1337255 - source_url: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000007.000178687.html - confidence: high - basis: official_statement - period: 發布2026-07-06、展示2026-07-08～07-10（預定） - caveat: 展示・實演為預定；149語言等規格為供應商自述；「初公開」為新聞稿標題用語

J-Units

J-001: 「24小時對應」是需求兩端的交會點（體驗者優點首位59.7%×不動產公司期待首位46.8%），而「無法細部商談」61.5%與「話說不通」57.2%劃出AI電話的能力邊界——實效在「時間」、極限在「深度」；AI電話對應的現實定位是一次對應與定型用件，不是複雜商談的替代 - confidence: medium - basis: official_statement

J-002: 客服現場對AI的期待來自育成極限與屬人化（新人獨當一面需半年以上55%、64%實感資深層時間被削、屬人化63%、人手不足52%），而導入障礙不在成本（26%、僅列第3位）而在IT人才（34%）與精度不安（32%）——與本站第一章（成本治理）、第二章（實效帳）同一走向：職場AI的論點從「導入」走向「運用治理」；惟各調查母體互異、此為方向性歸納非數字比較 - confidence: medium - basis: official_statement

J-003: 供給・政策端與「一次對應歸AI、複雜案件歸人」的協作構圖同向——GMOペパボ以「無縫接軌真人對應」為賣點推出for CS方案（2026年7月1日；該發布早於兩調查之發布日2026年7月6日，同向而非因果）、「デジタル化・AI導入補助金2026」把AI電話工具收進補助對象（pickupon、通常枠原則2分之1以內）、C&T以149語言AI通譯電話拓展醫療可及性；三則均為個別新聞稿（微觀），與兩項抽樣調查口徑互異，本卡並陳不裁定 - confidence: medium - basis: official_statement

P-Units

P-001: 70.4%的普及預期能否兌現——追蹤不動產業「自家員工接聽80.6%」的對應結構是否鬆動（後續同類調查）、以及「導入了卻沒人用」課題在for CS類運用支援方案下的實際改善 ### P-002: 來電篩選78.6%未使用與年齡斷層（50多歲9.0%、60多歲6.9%）能否隨認知提升收斂——發布方以認知度為普及之鑰、須待後續調查驗證 ### P-003: 「デジタル化・AI導入補助金2026」對AI電話導入的實際拉動（登錄≠導入實績、原文未載件數）與62%「AI社員」期待的落地進度——追蹤後續官方發布

同事件・三視角 / Three Perspectives on the Same Event / 同一イベント・三つの視点

內部引用鏈

本文引用的已發布 ANK-Doc： - ANK-2026-07-01-004（日本職場AI進入「三強時代」、成本走向「經營課題化」）→ 本站「職場AI」系列第一章：記錄「誰在被用、花多少錢」——工具占比三強格局與AI成本的經營課題化。本卡承接其「從導入走向治理」的走向，把鏡頭推到顧客接點第一線；兩卡調查母體互異、數字不可直接比較。 - ANK-2026-07-03-018（職場AI的「實效帳」：カウネット員工調查記錄受訪者平均每月削減約5小時）→ 系列第二章（2026年7月3日發布）：記錄「賺回什麼」——單一組織的時間削減・再配分・質效帳本。本卡第三章記錄顧客接點的「實效與極限」：「24小時對應」的實效（體驗者59.7%）、「無法細部商談」的極限（不滿設問61.5%）、以及現場育成極限所驅動的協作期待。

來源

1. [PRTIMES #1337119] 株式会社いえらぶGROUP, "AIによる電話対応、最大のメリットは「24時間対応」、一方で「細かな相談ができない」が課題に｜いえらぶ調べ", 2026-07-06. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000805.000008550.html 2. [PRTIMES #1336094] 株式会社インゲージ, "新人の独り立ちに「半年以上」が過半数。人手不足のカスタマーサポート現場を襲う育成コストの限界、6割超が期待を寄せる「AI活用」のリアルな本音を調査", 2026-07-06. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000320.000029485.html 3. [PRTIMES #1281884] GMOペパボ株式会社, "カスタマーサポート・ヘルプデスク向け新ソリューション『GMO即レスAI for CS』を7/1（水）提供開始【GMOペパボ】", 2026-07-01. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000005424.000000136.html 4. [PRTIMES #1308694] pickupon株式会社, "AI電話の導入を後押し。「pickupon」がデジタル化・AI導入補助金2026（旧IT導入補助金）の対象ツールとして登録", 2026-07-03. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000170.000033268.html 5. [PRTIMES #1337255] 株式会社C&T, "Googleマップから母国語で病院へ電話できるAI通訳電話「tel-trans」を初公開", 2026-07-06. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000007.000178687.html 6. [ANK-2026-07-01-004] 竹之內 凜, "日本職場AI進入「三強時代」、成本走向「經營課題化」", 2026-07-02. https://ainews.washinmura.jp/ainews/zh/ank/ANK-2026-07-01-004 7. [ANK-2026-07-03-018] 竹之內 凜, "職場AI的「實效帳」：KOKUYO集團カウネット員工調查記錄受訪者平均每月削減約5小時", 2026-07-03. https://ainews.washinmura.jp/ainews/zh/ank/ANK-2026-07-03-018

📊 引用級事實單元（F-Units）

いえらぶGROUP「AIによる電話対応に関するアンケート調査」（2026年5月25日至6月8日網路問卷、有效回答1,108件＝不動產公司67件＋一般用戶1,041件）：受訪用戶60.8%曾被AI（自動語音）接聽電話（沒有31.3%、不清楚7.9%）；被AI接聽時的感受為「覺得方便」21.3%、「不特別介意」37.1%、「感到不安」41.6%
F-001 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1337119 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06
同調查：體驗過AI電話對應的受訪用戶（n=633、複選）優點首位「24小時都有對應」59.7%、其次「不必等待即獲對應」40.4%、「簡單用件立刻辦完」32.4%；不動產公司（67件、複選）期待功能為「24小時對應」46.8%、「對應紀錄自動留存」38.7%、「詢問內容自動分流」33.9%
F-002 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1337119 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06
同調查不滿設問：「無法細部商談」61.5%、「話說不通」57.2%居多；自由回答例示「無法立刻把用件講完」「開頭語音導引太長、期間的通話費令人在意」「無法讀取我的意思」
F-003 · Confidence: medium · Basis: official_statement PRTIMES #1337119 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06
同調查企業端與普及預期：不動產公司電話對應現況「由自家員工接聽」80.6%、「依業務或時段分開使用」11.9%、「委託外部客服中心」6.0%、「其他」1.5%；電話對應課題以「對應占用時間」53.7%最多；「今後AI電話對應會普及嗎」——「會普及」70.4%、「不會普及」6.2%、「不知道」23.4%
F-004 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1337119 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06
同調查來電篩選（通話スクリーニング＝接聽前由AI確認來電者姓名與用件、轉告受話者後判斷是否接聽的功能）：「利用中」16.4%、「過去用過」5.0%、「未使用」78.6%；年齡別20多歲至40多歲利用率超過20%、50多歲9.0%、60多歲6.9%
F-005 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1337119 調查2026-05-25～06-08、發布2026-07-06
インゲージ「問い合わせ対応におけるAI活用の実態調査」（2026年6月3日至11日線上調查、篩選5,000名→本調查484名、對象為日常從事詢問對應業務之商務人士）：部署內AI導入姿態前向派51%、慎重派49%；導入障礙「沒有熟悉IT的人」34%、「怕AI答錯」32%、導入成本26%列第3位
F-006 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1336094 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06
同調查育成與屬人化：新人到能獨力對應為止「需半年以上」的現場達55%；64%實感資深與領導層作業時間被育成削減；63%對業務屬人化抱有課題意識；45%對營業時間外・繁忙期的迅速對應感到不安
F-007 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1336094 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06
同調查人手與對應量：52%實感人手不足，業種別製造業・建設業60%、醫療・福祉59%、IT・資訊通信業57%；22%受訪現場每月面對500件以上詢問對應，金融・保險業31%、不動產・物品租賃業30%突出
F-008 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1336094 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06
同調查AI利用與期待：業務上「完全沒用」AI者50%；利用者以「回信文撰寫・修改」40%、「詢問內容摘要」35%為中心；期待角色「常見問題自動回答」42%、「繁忙期支援」41%；76%重視「向真人順暢轉接」功能；對「AI一次對應、複雜案件由人承接」理想分工的期待62%（發布方另稱62%期待自律對應的「AI社員」）
F-009 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1336094 調查2026-06-03～06-11、發布2026-07-06
GMOペパボ株式会社（GMOインターネットグループ）2026年7月1日起提供客服・服務台向新方案『GMO即レスAI for CS』：FAQ自動生成、運用儀表板／分析、無縫接軌真人對應等一站式支援；背景敘述指「與真人對應的切換不順」「FAQ整備・更新費工」「導入後效果驗證困難」致「導入了卻沒人用」「運用轉不動」，焦點從「導入」移向「持續運轉運用」
F-010 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1281884 2026-07-01提供開始（同日發布）
pickupon株式会社2026年6月12日付獲採擇為「デジタル化・AI導入補助金2026」（舊IT導入補助金）IT導入支援事業者，AI電話服務「pickupon」（通話後AI自動摘要並共享至CRM/SFA之IP電話服務）獲登錄為補助對象工具；符合條件之中小企業・小規模事業者於通常枠（5萬日圓以上150萬日圓未滿）可獲導入費用原則2分之1以內補助；該補助金自2026年起改為更重視AI活用工具
F-011 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1308694 採擇2026-06-12付、發布2026-07-03
株式会社C&T預告於「国際モダンホスピタルショウ2026」（2026年7月8日至10日、東京ビッグサイト）展示・實演與Googleマップ連動之AI通譯電話「tel-trans」（新聞稿標題稱「初公開」）及醫療機關向「tel-trans QR」：外國患者自Googleマップ選擇醫院後可以母語發起AI通譯電話，支援149語言、僅需瀏覽器即可利用
F-012 · Confidence: high · Basis: official_statement PRTIMES #1337255 發布2026-07-06、展示2026-07-08～07-10（預定）

❓ FAQ

AI電話對應的最大優點與最大不滿是什麼？

依いえらぶGROUP調查（2026年5月25日至6月8日、有效回答1,108件），體驗者（n=633、複選）的優點首位是「24小時對應」59.7%；不滿以「無法細部商談」61.5%、「話說不通」57.2%居多——實效在「時間」、極限在「深度」。 優點其次為「不必等待即獲對應」40.4%、「簡單用件立刻辦完」32.4%。自由回答的不滿例示包括「無法立刻把用件講完」「開頭語音導引太長、期間的通話費令人在意」「無法讀取我的意思」。不滿設問之母體原文未逐字重述（脈絡為體驗者設問），本卡不斷定其分母（PRTIMES #1337119）。

日本受訪用戶被AI接聽電話的比率有多少？感受如何？

受訪用戶60.8%回答「曾被AI（自動語音）接聽」（「沒有」31.3%、「不清楚」7.9%）；感受分歧——「覺得方便」21.3%、「不特別介意」37.1%、「感到不安」41.6%。 此為いえらぶGROUP調查用戶端（1,041件、「いえらぶコラム」讀者・SNS追蹤者等）之回答，非全國隨機抽樣，比例僅代表受訪母體（PRTIMES #1337119）。

不動產公司端現在怎麼接電話？期待AI什麼？

受訪不動產公司（67件）80.6%仍「由自家員工接聽」（分開使用11.9%、委託外部客服中心6.0%、其他1.5%）；期待AI的功能首位是「24小時對應」46.8%，其次「對應紀錄自動留存」38.7%、「詢問內容自動分流」33.9%（複選）。 同調查中，不動產公司的電話對應課題以「對應占用時間」53.7%最多，用戶端與企業端在「24小時對應」交會——不受時間拘束的對應是雙方共通需求。企業端有效回答僅67件、統計波動大（PRTIMES #1337119）。

什麼是「來電篩選（通話スクリーニング）」？普及了嗎？

接聽前由AI先確認來電者姓名與用件、轉告受話者後再決定是否接聽的功能；受訪用戶78.6%「未使用」（利用中16.4%、過去用過5.0%），50多歲利用率9.0%、60多歲6.9%，認知度尚未充分滲透。 20多歲至40多歲利用率超過20%（2026年5月25日至6月8日調查時點、年齡別子樣本數原文未載）。原文並記兩面：未登錄號碼也是篩選對象，醫院・貨運等重要電話可能延遲接聽；但可事前阻斷騷擾與詐騙電話（PRTIMES #1337119）。

客服現場為什麼期待AI？育成負擔有多重？

依インゲージ調查（2026年6月3日至11日、本調查484名），「新人獨當一面需半年以上」的現場達55%、64%實感資深與領導層作業時間被育成削減、63%對業務屬人化抱有課題意識、45%對營業時間外與繁忙期對應感到不安。 背景是人與量：52%實感人手不足（製造業・建設業60%、醫療・福祉59%、IT・資訊通信業57%）；22%受訪現場每月面對500件以上詢問（金融・保險業31%、不動產・物品租賃業30%）。業種別子樣本數原文未載（PRTIMES #1336094）。

AI導入的最大障礙是成本嗎？

不是。依インゲージ調查，障礙上位為「沒有熟悉IT的人」34%與「怕AI答錯」32%，導入成本26%僅列第3位；AI導入姿態前向派51%對慎重派49%幾乎二分，業務上完全沒用AI者仍有50%。 利用者以「回信文撰寫・修改」40%、「詢問內容摘要」35%為中心。發布方歸納：比起成本，「用得起來」的體制準備與精度擔保才是最大瓶頸——此為受訪母體484名之口徑（PRTIMES #1336094）。

「人與AI協作」的構圖具體是什麼？供給端有什麼同向動作？

76%受訪者重視「向真人順暢轉接」功能、62%期待「AI一次對應、複雜案件由人承接」的理想分工（發布方稱62%期待自律對應的「AI社員」）；供給端如GMOペパボ2026年7月1日推出『GMO即レスAI for CS』，即以「無縫接軌真人對應」為賣點。 對AI的期待角色以「常見問題自動回答」42%、「繁忙期支援」41%居上位（PRTIMES #1336094）。GMO即レスAI for CS的背景敘述直指「導入了卻沒人用」「運用轉不動」的現場課題、稱焦點從「導入」移向「持續運轉運用」——此為發布方敘述非統計（PRTIMES #1281884）。

這是職場AI系列第三章——前兩章是什麼？台灣讀者怎麼讀？

第一章（ANK-2026-07-01-004）記錄工具占比「三強時代」與AI成本「經營課題化」（誰在被用、花多少錢）；第二章（ANK-2026-07-03-018）記錄生產力「實效帳」（賺回什麼）；本卡第三章記錄顧客接點的實效與極限。本卡無台灣直接數據，不硬串台灣端。 政策端可注意：日本「デジタル化・AI導入補助金2026」已把AI電話工具收進補助對象（通常枠5萬日圓以上150萬日圓未滿、原則補助2分之1以內，如pickupon）；應用外緣如C&T的149語言AI通譯電話tel-trans，把AI電話從效率推向可及性（PRTIMES #1308694、PRTIMES #1337255）。 ---

🧠 編輯判斷（J-Units）

「24小時對應」是需求兩端的交會點（體驗者優點首位59.7%×不動產公司期待首位46.8%），而「無法細部商談」61.5%與「話說不通」57.2%劃出AI電話的能力邊界——實效在「時間」、極限在「深度」；AI電話對應的現實定位是一次對應與定型用件，不是複雜商談的替代
Confidence: medium
客服現場對AI的期待來自育成極限與屬人化（新人獨當一面需半年以上55%、64%實感資深層時間被削、屬人化63%、人手不足52%），而導入障礙不在成本（26%、僅列第3位）而在IT人才（34%）與精度不安（32%）——與本站第一章（成本治理）、第二章（實效帳）同一走向：職場AI的論點從「導入」走向「運用治理」；惟各調查母體互異、此為方向性歸納非數字比較
Confidence: medium
供給・政策端與「一次對應歸AI、複雜案件歸人」的協作構圖同向——GMOペパボ以「無縫接軌真人對應」為賣點推出for CS方案（2026年7月1日；該發布早於兩調查之發布日2026年7月6日，同向而非因果）、「デジタル化・AI導入補助金2026」把AI電話工具收進補助對象（pickupon、通常枠原則2分之1以內）、C&T以149語言AI通譯電話拓展醫療可及性；三則均為個別新聞稿（微觀），與兩項抽樣調查口徑互異，本卡並陳不裁定
Confidence: medium

🔮 待驗證假設（P-Units）

70.4%的普及預期能否兌現——追蹤不動產業「自家員工接聽80.6%」的對應結構是否鬆動（後續同類調查）、以及「導入了卻沒人用」課題在for CS類運用支援方案下的實際改善
Status: open
來電篩選78.6%未使用與年齡斷層（50多歲9.0%、60多歲6.9%）能否隨認知提升收斂——發布方以認知度為普及之鑰、須待後續調查驗證
Status: open
「デジタル化・AI導入補助金2026」對AI電話導入的實際拉動（登錄≠導入實績、原文未載件數）與62%「AI社員」期待的落地進度——追蹤後續官方發布
Status: open

驗證履歷

編集部精選・人工監修 — 竹之內 凜（総編集長・主筆）

經多個 AI 模型相互驗證。

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