【2026年客戶成功日本市場動態與實態調查（2）】客戶成功方面的投入加速了 AI 在組織中的實施，實際 AI 應用比例是未投入企業的 2.5 倍

Q: What are the key facts in this article?

本次調查顯示，積極投入客戶成功的企業在 AI 的實際應用率上，是未投入企業的約 2.5 倍，顯示客戶成功實踐與 AI 導入速度強烈相關。AI 的應用正從後勤支援轉向客戶互動，並直接導向 LTV（客戶終身價值）的提升。

Q: What is the direct answer?

本次調查顯示，積極投入客戶成功的企業在 AI 的實際應用率上，是未投入企業的約 2.5 倍，顯示客戶成功實踐與 AI 導入速度強烈相關。AI 的應用正從後勤支援轉向客戶互動，並直接導向 LTV（客戶終身價值）的提升。

Q: What is the source and date?

Source: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000163.000000699.html | Date: Date unavailable

Virturex 集團旗下的 Virturex Consulting 株式会社（總部：東京都港區，代表取締役社長：丸山勇人，以下稱 Virturex）於近日實施了 「客戶成功日本市場動態與實態調查」 ，並繼第一彈之後，整理出 2026 年版第二彈的結果。 ■ 第二彈的重點 客戶成功加速 AI 實施，實際應用率是未實施企業的 2.5 倍 投入客戶成功的企業，其 AI 實際應用率高達 56.1%，約為未投入企業（22.2%）的 2.5 倍。這表明是否投入客戶成功，與組織整體 AI 導入速度有顯著相關性。 AI 用途從後勤辦公轉向「客戶接觸點」。部署於直接關聯 LTV 提升的領域 在 AI 用途方面，未投入客戶成功的企業傾向於將 AI 用於後勤辦公，例如事務處理和資訊摘要；而有所投入的企業，則將 AI 部署於直接關聯 LTV（客戶終身價值）提升的領域，如客戶分析和客戶應對。 客戶應對領域的 AI 活用率達 62.4%，營運機制化先行 在客戶成功的主要戰場——客戶應對領域，投入客戶成功的企業 AI 活用率高達 62.4%，約為未實施企業（23.3%）的 2.7 倍。AI 正在彌補「人力」因個人能力限制所帶來的不足，並推動客戶接觸點的營運機制化。 訂閱制企業的 AI 實用率約達 8 成。從創造附加價值轉為「不可或缺的事業基礎」 在所有投入客戶成功的企業中，處理訂閱制商品的企業 AI 實用率更高達 77.5%。在持續收費模式下，AI 的存在已超越了與他社差異化（創造附加價值）的階段，正逐漸轉變為事業營運上不可或缺的基礎。 ■ 工作單位組織的 AI 導入・活用階段 首先，針對回答「聽過客戶成功」的人，我們依據其工作單位是否投入客戶成功，詢問了 「工作單位組織的 AI 導入・活用階段」 。結果顯示，兩者之間存在極大的差距。在 客戶成功投入企業 中， 「已正式導入並在多個業務・部門使用（26.5%）」 與 「已在部分業務・部門正式活用（29.6%）」 合計佔 56.1% ，顯示已進入實際業務的 AI 正式活用階段 。 （圖1：[2026年] 工作單位組織的 AI 導入・活用階段（有投入客戶成功的企業），n=5,014） 另一方面，在 未投入客戶成功的企業 中，正式活用率僅為 22.2% ，其中最多人回答的是 「沒有導入計畫，未來也無意考慮（25.3%）」 。 （圖2：[2026年] 工作單位組織的 AI 導入・活用階段（未投入客戶成功的企業），n=3,377） 致力於客戶成功的推進企業，在業務高度化方面，傾向於對活用科技有更高的投資意願，這在 AI 導入進度上與未投入客戶成功的企業之間，形成了所謂的「兩極化」差距。這項數據顯示，在實踐客戶成功的過程中，越是認知到「整合客戶數據」與「主動積極活動」重要性的企業，越容易形成將 AI 視為策略性投資對象，而非僅僅是流行趨勢的土壤。 ■ 工作單位客戶應對領域的 AI 技術活用狀況 接著，我們將焦點集中在客戶成功的核心領域—— 「客戶應對領域」 ，來檢視 AI 技術的活用狀況 。在 客戶成功投入企業 中， 「大部分業務採用 AI，客戶應對、分析、預測已高度自動化（19.3%）」 與 「部分客戶應對採用 AI（43.1%）」 合計佔 62.4% ，顯示 AI 已實際應用於 客戶應對現場 。 （圖3：[2026年] 工作單位客戶應對領域的 AI 技術活用狀況（有投入客戶成功的企業，n=5,014） 相較之下，在 未投入客戶成功的企業 中，「活用中」的比例合計僅為 23.3% ，其中 「目前未導入，且無意在客戶應對領域活用 AI（22.3%）」 的比例也不少。在需要與客戶建立持續關係、提供個人化最佳方法的客戶成功中，AI 被視為一個高度相關的技術，其直接整合於客戶接觸點的動作正逐漸擴展。在客戶成功投入企業中，AI 正在彌補個人化應對的極限，客戶接觸點正從「藝術（經驗）」轉向「科學（機制化）」。 （圖4：[2026年] 工作單位客戶應對領域的 AI 技術活用狀況（未投入客戶成功的企業），n=3,377） ■ 工作單位中活用 AI 技術的業務 進一步比較 具體活用 AI 技術的業務 時，也發現了活用 「質（方向性）」 的差異。在 未投入客戶成功的企業 中，AI 主要用於 「業務助理（21.4%）」 、 「數據分析・預測（16.7%）」 、 「報告製作・自動分析（15.9%）」 等，傾向於提高 個人事務處理效率 。 另一方面，在 投入客戶成功的企業 中，雖然 「業務助理（16.6%）」 仍是首位，但緊隨其後的是 「客戶應對（聊天機器人・ FAQ 自動化等）」 ，佔 14.8% ，這點值得關注。 （圖5：[2026年] 工作單位中活用 AI 技術的業務（有投入客戶成功的企業，n=5,014） （圖6：[2026年] 工

【2026年客戶成功日本市場動態與實態調查（2）】客戶成功方面的投入加速了 AI 在組織中的實施，實際 AI 應用比例是未投入企業的 2.5 倍

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