AI 改變客戶服務 – 實現共感與速度的次世代 CRM 轉捩點 ServiceNow Japan 公布全球 CX 調查報告
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AI 摘要（NQ 加工版）
ServiceNow 發布的「The CX Shift」報告指出，AI 時代的客戶體驗存在三大結構性鴻溝：客戶期望與實際體驗的落差、服務人員需求與工作環境的差距，以及高層投資與客戶價值觀的錯配。報告強調，AI 雖然能提升效率，但必須結合同理心與人際連結，才能真正提升客戶忠誠度和競爭力，並提出了六項策略來彌合這些差距。
尚無 AI 分析資料。
常見問題
- Q: ServiceNow日本分公司與美國調查公司ThoughtLab共同發布的《CX轉變》報告涵蓋了哪些具體調查規模與對象？
- A: ServiceNow日本分公司總部位於東京都港區，由社長執行役員鈴木正敏領導。該公司與美國ThoughtLab合作實施全球調查，收集了跨越18個國家、8個產業以及超過34,000名受訪者的回答，旨在剖析AI時代下的客戶體驗實態。
- Q: 根據《CX轉變》調查報告，顧客在面對AI客服與溝通渠道時有哪些具體數據與不滿？
- A: 調查顯示40%顧客肯定AI提升效率，但有50%將缺乏同理心視為最大不滿；此外，75%顧客會先試用自助服務，卻有46%不滿聊天機器人無法理解問題，且87%顧客偏好電話溝通，遠高於經營高層僅7%的重視度。
- Q: 企業服務人員在日常工作時間分配與獲取生成式AI工具支援方面呈現什麼樣的真實狀況？
- A: 服務人員實際用於客戶互動的時間僅佔45%，高達55%時間耗費於非生產性管理與紀錄；同時有43%服務人員期待獲得生成式AI工具，但實際獲得組織支援的比例僅有33%，且僅39%認為培訓與工具已整備到位。
- Q: 生成式AI技術能夠為客戶服務人員在哪些具體業務領域顯著削減工作時間？
- A: 根據報告數據，AI技術對服務人員減輕負擔效果最顯著的業務為「通話記錄摘要」，可大幅減少59%的時間；其次為「日常管理工作」可減少48%的時間，以及「數據報告撰寫」可減少44%的時間。
- Q: 經營高層在AI投資決策與顧客重視的情感連結價值之間存在著怎樣的認知落差與發展現況？
- A: 報告指出高達50%顧客將缺乏同理心列為最大不滿，卻僅有23%經營高層意識到此事；此外，在顧客重視的響應速度、可靠性、安全性與情感連結四大價值中，僅有16%的組織在AI情感連結上展現具體進展。