AI改變客戶服務 – 平衡同理心與速度的下一代CRM轉捩點；ServiceNow Japan發布全球CX調查報告
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AI 摘要（NQ 加工版）
ServiceNow Japan發布了全球客戶體驗（CX）調查報告「The CX Shift」，指出AI時代客戶體驗存在三大結構性差距：客戶期望與實際體驗的落差、服務代表環境的不足，以及高階主管投資與客戶價值觀的不符，呼籲兼顧效率和同理心。
AI 分析
常見問題
- Q: ServiceNow Japan合同會社與哪家美國研究公司合作進行全球客戶體驗調查，並於何時發布報告？
- A: ServiceNow Japan合同會社與美國研究公司ThoughtLab合作，於2024年4月發布名為『The CX Shift』的全球客戶體驗調查報告，探討AI時代下客戶服務的實際狀況與結構性問題。
- Q: 根據調查報告，客戶對AI服務的主要不滿是什麼，且有多少比例的客戶認為AI提升了服務效率？
- A: 根據調查報告，50%的客戶將『缺乏同理心』列為對AI服務最大的不滿，儘管有40%的客戶認為AI提升了服務的速度與效率，顯示速度與情感理解之間存在落差。
- Q: 在ServiceNow的調查中，有多少比例的客戶偏好電話聯繫客服，而未來三年內多少比例的高階主管會優先投資此渠道？
- A: 調查顯示，87%的客戶仍偏好以電話作為客服溝通渠道，但僅有7%的高階主管表示將在未來三年內優先投資強化電話服務，顯示出策略與客戶需求嚴重不匹配。
- Q: ServiceNow的調查指出服務代表實際用於客戶互動的時間比例為何，其餘時間主要耗費在哪些任務上？
- A: 調查指出，服務代表僅有45%的時間實際用於客戶互動，其餘時間主要耗費在無生產力的管理任務、通話記錄摘要與跨系統資訊收集等重複性工作中。
- Q: 根據調查結果，有多少比例的服務代表需要生成式AI工具，而實際提供該工具的組織比例為何？
- A: 調查顯示，43%的服務代表表示需要生成式AI工具來提升工作效率，但實際上僅有33%的組織已提供此類工具，顯示企業支援與員工需求之間存在顯著差距。