提供企業級 AI 聯絡中心基礎架構的 RightTouch 公司(總部:東京都品川區,代表董事:野村 修平/長崎 大都,以下簡稱「RightTouch」)宣布,其顧客聲音(VoC)分析基礎架構「QANT VoC」已導入 ORIX 生命保險股份有限公司(總部:東京都千代田區,代表董事社長:片岡 一則,以下簡稱「ORIX 生命保險」)。 ※ VoC(Voice of Customer)意指「顧客的聲音」。 ORIX 生命保險以醫療保險和死亡保險為中心,擁有約 471 萬份有效保單,聯絡中心每月接聽約 8 萬通來電。這些來電中包含許多與服務及商品改進直接相關的聲音,例如顧客的困擾、保障內容諮詢、新商品或附加條款的詢問等,如何進一步活用這些聲音,已成為下一個重要課題。 在此情況下,ORIX 生命保險導入 QANT VoC,旨在實現三大目標:1 客觀、定量地掌握來電內容的「準確性」;2 即時掌握變化的原因並能預先應對的「即時性」;3 可視化包含一般諮詢在內的所有聲音的「全面性」。藉此,期望建構一個能持續循環改善商品、服務及應對設計的基礎架構,並以顧客的聲音為起點。 RightTouch 將透過這些努力,支援建構一個能支援基於數據的持續性服務改善的基礎架構。 ■ 評論 ORIX 生命保險股份有限公司 客戶服務本部 營運管理部 部長 渡邊 展正 先生 至今本公司一直致力於以顧客聲音為起點進行服務改善與營運效率化,但過去多僅限於抱怨分析或現場訪談。雖然我們一直以「傾聽所有顧客的聲音」為理想,但實際上因人力工時的限制而未能實現。此次,透過 RightTouch 公司運用生成式 AI 的技術,這個理想得以實現,我們認為這是一個非常有意義的課題解決。今後,我們將以「傾聽所有顧客的聲音」作為本公司的優勢,進一步加速服務改善與營運效率化。 RightTouch 公司 代表董事 野村 修平 先生 ORIX 生命保險以醫療保險和死亡保險為中心,擁有眾多顧客,並將聯絡中心定位為「與顧客最重要的接觸點」。本次的導入專案,針對每月約 8 萬通的來電進行全量分析,並常態化運用生成式 AI 進行摘要、分類與分析,這在人壽保險業界可謂是先進的案例。 我們認為,顧客聲音不僅止於抱怨管理或內部控制,更是與商品開發、服務改善、經營決策直接相關的重要資訊資產。「QANT VoC」提供了一個能以相同標準分析顧客聲音的機制,無論是否有抱怨,都能將其進化為「以顧客為本的業務營運與服務改善的起點」。透過實現基於數據的持續改善循環,我們將為進一步提升顧客體驗做出貢獻。 ■ 關於 QANT VoC 「QANT VoC」以「從『聽見』顧客聲音到『活用』顧客聲音」為概念,以客戶支援部門為起點,將顧客聲音連結至所有部門,以實現「以顧客為中心的經營」的產品。透過電話、聊天、電子郵件等所有支援管道,將聯絡中心累積的顧客聲音(諮詢數據),利用生成式 AI 的獨自開發分析模型,實現數據處理、分析及改善提案的一站式全自動化。 ■ 關於 QANT 「QANT」是透過多方面支援客戶支援各項業務及顧客接觸點的 AI 導入,實現 AI 聯絡中心的產品。它能夠連結並優化整個業務流程。將耗費工時的業務,如課題分析、企劃案製作、知識庫建立等,透過「AI」自動化,讓人力能專注於需要「人」的領域,如內容確認、決策制定、人際溝通等,藉此減輕工作負荷,並能更專注於創造更佳的顧客體驗。 此外,透過循環型週期,持續累積客戶支援數據,並提升 AI 精確度,進而產生理想的 PDCA 循環。 QANT Web:偵測顧客在諮詢前的困擾,並支援在網路上自行解決的支援平台。 QANT Speak:結合企業知識庫、VoC 與生成式 AI,以對話形式深入探討課題的自主式 AI 語音機器人。 QANT VoC:透過生成式 AI 自動化顧客聲音處理、分析及改善提案的一站式 VoC 應用產品。 QANT Knowledge Hub:整合公司內部分散的 FAQ、手冊、應對記錄等知識庫,並重建為人與 AI 皆可使用的 AI-Ready 知識整合基礎架構。 產品網站:https://qant.jp/ QANT 系列已陸續導入至金融、通信、保險、流通等廣泛產業的企業客戶,並累積了諸如達成 99.3% 依據案件分類的準確度等確切成果。 ■ 關於 RightTouch 公司 以「解放所有人免於負面體驗,並激發其潛能」為使命,透過 AI 與人類的協作,開發並提供會隨著運用而提升精確度的自我進化型「AI 聯絡中心」基礎架構「QANT(クアント)」。透過 AI 操作員、VoC 分析、網路支援、聯絡中心營運等多項產品,在降低工時的同時,實現 CX/EX 的飛躍性提升,並支援金融、基礎設施、零售等各行業企業客戶的客戶支援(CS)轉型。 公司名稱:RightTouch 公司