株式會社RevComm(本社:東京都千代田區,代表取締役:會田武史)發表了新服務「MiiTel Synapse Agent(β版)」。此服務能透過AI以自然對話解決例行性諮詢,並無縫轉接給真人客服。 透過此服務,AI將負責例行性的接聽應對,讓客服人員能專注於處理複雜諮詢或需要高度判斷的「唯有人類才能勝任的應對」。這將有助於緩解長期的人力短缺問題、降低教育訓練成本,並提升應對品質與顧客滿意度。 語音解析AI「MiiTel」的歷程 RevComm自2018年10月推出電話解析AI「MiiTel Phone」以來,陸續開發並提供客服中心解析AI「MiiTel Call Center」、視訊會議解析AI「MiiTel Meetings」、面對面會談解析AI「MiiTel RecPod」,為企業的生產力提升做出貢獻。此外,為因應近年生成式AI的快速發展,公司預計於2026年推出生成式AI解決方案「MiiTel Synapse」,將所有產生溝通的場所的對話數據化為大數據,並擴展服務範疇,打造一個用於業務改善與經營決策的平台。 關於「MiiTel Synapse Agent(β版)」* 「MiiTel Synapse Agent(β版)」是一款在接聽業務中,能以自然且彈性的方式應對例行性諮詢的AI客服。對於營業時間、手續方法、訂單狀態、預約狀態、配送狀態、庫存確認、預約受理、常見問題等,只要能根據一定規則或知識庫回答的諮詢,都將由AI負責處理,以減輕負責人員的負擔。另一方面,對於需要細膩處理顧客情緒的複雜諮詢、需要個別判斷的案件、或是變更合約內容及提案升級等情況,則能順暢地轉接給真人客服。 由於「MiiTel」具備電話基礎架構,AI客服在處理完畢後,若有必要,可無縫轉接給負責人員或客服人員。此服務並非僅由AI獨立運作,而是能適當地區分AI應處理的諮詢與人類應處理的諮詢,在不損害顧客體驗的前提下,兼顧業務效率化與應對品質的提升。 此外,透過與語音解析AI「MiiTel」平台結合使用,AI客服的對話與真人客服的對話,皆可在同一平台進行管理。這使得從諮詢內容的趨勢分析、FAQ與腳本的改善、應對品質的標準化,到負責人員的教育訓練,都能一氣呵成地完成。 特別是對於未來的AI應用而言,各企業能否快速且持續地累積並活用自家顧客接觸點產生的對話數據,將是至關重要的。透過在MiiTel上累積自家獨有的對話數據,便能針對不同產業、商品、地區、業務流程、顧客接觸點的特性,為AI客服的說話方式與回答內容進行個別化調整。 換言之,「MiiTel Synapse Agent(β版)」不僅僅是一個自動應答工具。它透過將AI應對、轉接給真人、應對內容解析、FAQ與腳本改善、AI客服調整等流程形成一個循環,是一個能持續提升企業個別顧客應對能力的語音AI平台。 開始累積自家對話數據,就等於提升了未來AI的應用能力。我們認為,那些將顧客接觸點的對話數據化並加以改善的企業,與未能如此做的企業之間,未來將會產生越來越大的差距。 可依據使用案例選擇的兩種AI客服方式 「MiiTel Synapse Agent(β版)」可使用的語音AI客服,主要有以下兩種方式: 腳本式 預先設計好分支與FAQ,針對預期中的諮詢提供穩定的應對方式。適用於需要嚴格管理回答內容的業務、手續導引、訂單狀態確認、身分確認後的例行性應對等。 對話式 參考文件、FAQ、支援頁面等,根據諮詢內容彈性生成回答的方式。適用於諮詢內容多樣化的業務,或重視自然對話體驗的場合。 不侷限於單一方式,而是根據業務內容與諮詢特性靈活運用,即可實現更貼近實際運用的AI應對。 *包含至正式版為止的開發計畫 未來展望 未來,作為在語音數據方面擁有優勢的「MiiTel」,將活用電話、線上會議、面對面洽談、店面接待等所有溝通數據,提供更高度的應對支援與業務執行能力。 透過活用儲存在「MiiTel」中的自家獨有對話數據,AI客服將能學習各企業的業務脈絡與顧客應對經驗,擴大可處理的業務範圍。RevComm致力於實現一個讓AI不僅能取代人類部分工作,更能讓人類專注於更具創造性、更貼近顧客的工作環境。 代表取締役 會田 武史 評論 RevComm自創業以來,一直將AI視為「擴增智慧(Augmented Intelligence)」,而非僅僅是「人工智慧(Artificial Intelligence)」。透過將對話視覺化並實現自我教練,「MiiTel」作為一項「以人為本的服務(Human Oriented Service)」,不斷進化,旨在協助工作者反思自身溝通,並導向更優質的銷售活動、顧客應對與管理。 此次發表的「MiiTel Synapse Agent(β版)」也延續了此一理念。AI並非取代人類,而是由AI負責例行性應對,人類則專注於需要高度判斷