Recustomer株式會社(總部:東京都中央區,代表者:代表取締役 柴田 康弘、辻野 翔大,以下稱:Recustomer)宣布,旗下擁有「LASUD」等多個女性服飾品牌之株式會社ヤマダヤ(總部:愛知縣名古屋市西區),為提升電子商務的退貨、換貨、訂單取消及配送追蹤等購買後體驗,已導入購買體驗平台「Recustomer」。 ■ 導入背景 株式會社ヤマダヤ營運的官方線上商店「YAMADAYA STORE」販售LASUD、Aga、SCOTCLUB等多個品牌。 該公司過往在使用大型電子商務服務時,便有「退貨體驗越順暢的品牌,越會讓人自然而然想再次利用」的體認,認為購買後的體驗對於與顧客建立長期關係至關重要。 因此,公司積極推動如隨附退貨單、提供免運費退貨活動等措施,以提升顧客購買後的安心感,並實際感受到退貨的便利性有助於提升顧客滿意度與重複購買率。此外,也有許多顧客希望能夠詳細確認配送狀況,因此公司認為,包含配送追蹤在內的購買後整體體驗便利性的提升,將有助於提高顧客滿意度與終身顧客價值(LTV)。 另一方面,服飾類電子商務因尺寸不合、イメージ違い(與想像不符)造成的退換貨,以及訂單成立後的取消、配送狀況的諮詢等,購買後產生的顧客接觸點眾多。因此,在提供顧客清晰順暢的體驗的同時,營運方也需要建立一個能夠有效率且持續應對的體制。 考量到電子商務特有的「無法實際試穿」的限制,公司認為建立一個讓顧客在購買後也能安心使用的環境至關重要,因此導入了Recustomer,該平台能一站式提供退貨、換貨、訂單取消以及配送追蹤服務。透過打造讓顧客能毫不猶豫地完成所需資訊查詢與手續的環境,並兼顧購買後處理業務的效率化,以期提升顧客體驗並實現永續的事業成長。 ■ 預期效益 透過購買後手續的線上化,提升顧客體驗與營運效率 整備可在線上完成退貨、換貨、訂單取消手續的環境,將實現顧客能順暢完成所需手續的體驗。同時,也能減輕客服諮詢及手動作業的負荷,提升購買後處理業務的效率。 透過簡化退貨流程提升便利性 進一步簡化退貨手續,旨在建構一個讓顧客能毫不猶豫地完成手續的環境。未來,將透過簡化過往曾辦理退貨的會員的輸入項目等方式,將目前需要多個步驟的退貨流程改善為最多約5個步驟即可完成的簡潔體驗,以實現讓顧客覺得「退貨很方便」的電子商務網站。 透過配送追蹤等優化購買後體驗 透過一站式提供包含退貨、換貨、訂單取消以及配送追蹤的購買後體驗,整備一個讓顧客能毫不猶豫地獲取所需資訊及完成手續的環境。期望透過提升購買後的便利性,實現有助於提高顧客滿意度與持續利用的體驗。 ■ 未來展望 未來將持續運用Recustomer,不斷優化包含退貨、換貨、訂單取消及配送追蹤在內的購買後一連串體驗。 首先,將透過標準化與效率化自有電子商務網站的購買後處理,整備一個讓顧客能順暢完成所需手續的環境。藉此,將朝向不依賴客服諮詢的營運體制轉型。 Recustomer今後也將持續支援以購買後體驗為起點的顧客體驗提升,以及電子商務經營者的永續事業成長。 ■ 株式會社ヤマダヤ 營運部電子商務負責部長 瀧本 淳平先生的評論 我個人在日常的購物體驗中,越是退貨、保固、客服支援讓人感到安心的網站,就越會自然而然地產生「還想再來這裡買」的想法。雖然挑選商品的時間是愉快的,但尺寸感或イメージの違い(與想像不符)等,網購多少還是會有些不安。 正因為如此,我體認到,能夠在購買後依然貼心服務的品牌,才能建立起安心感與信賴感。 在我們自營的電子商務網站上,我們也希望不僅僅是將商品送達給顧客,更能創造一個讓顧客在購物前後都能安心享受的體驗。 透過導入Recustomer,我們希望能讓退換貨手續更加清晰、順暢,以打造一個讓顧客能安心購物、享受購物的環境。我們期望透過讓顧客感受到「在這個網站購買很安心」、「萬一有狀況退貨也很方便」的體驗,深化與顧客的信賴關係,並建立一個能讓顧客長久選擇的商店。 ■ 關於購買後體驗平台「Recustomer」 Recustomer是實現購買後體驗提升、顧客接觸點創造的購買體驗平台。具體而言,提供「Recustomer 配送追蹤」,可追蹤訂單並通知預計送達日期;「Recustomer 退換貨」,自動化退換貨及訂單取消業務;「Recustomer 取消」;「Recustomer 試用購買」,實現試用購買;以及擁有再授權專利技術、實現彈性銷售方式的「Recustomer 預約購買/再入荷確保」等五項服務。透過提供獨特的購買後體驗,提升使用者體驗,並支援電子商務經營者的銷售額提升。 服務網站URL:https://recustomer.me/ ■ Recustomer株式會社 概要 公司名稱:Recustomer株式會社 代表取締役:柴田 康弘、辻野 翔大 事業內容:購買後體驗平台「Recustomer」開發・