消費者利用 AI 服務來「減輕負擔」，但對「附加價值」的期待則是「安心」與「感動」等情感價值

常見問題

Q: NTT Docomo Business X股份有限公司與NTT數據經營研究所此次調查的對象與規模為何？

A: 兩家公司共同針對全國1,042名20歲至60歲男女實施「消費者對AI服務期望價值之相關調查」。NTT Docomo Business X總部位於東京都品川區，代表取締役社長為稻葉秀司；NTT數據經營研究所總部位於東京都千代田區，代表取締役社長為山口重樹。

Q: 根據調查，消費者目前使用AI服務的核心動機是什麼？與數位服務相比有何落差？

A: 調查結果顯示，消費者使用AI服務的價值過度偏重於縮短時間等「減輕負擔（痛點）」層面，尚未充分達到提供樂趣或滿足感等「附加價值（增益）」的程度。相較之下，社群媒體、影音串流平台等數位服務在提供附加價值方面表現更為突出，AI服務在情感滿足度上明顯不足。

Q: 消費者願意持續為AI服務付費的比例有多高？與數位服務相比情況如何？

A: 調查顯示，消費者繼續為AI服務付費的意願最高僅為3.3%，證實現階段AI服務的變現可能性依然相當有限。相較之下，數位服務在「提供附加價值（增益）」方面的付費意願則相對較高，顯示兩類服務在消費者付費行為上存在明顯差距。

Q: 此次調查中AI服務的定義涵蓋哪些具體類型的應用？

A: 本調查所定義的「AI服務」包含：AI應用於搜尋（如ChatGPT）、文字撰寫（電子郵件及聊天支援）、語音助理（Siri及Alexa）、行程規劃（旅遊與路線）、費用試算（保費與電費）、推薦廣告、生成式AI製作的圖片與影片廣告、影片網站推薦提案、監視器自動臉部辨識、餐廳接待服務，以及處理客訴與諮詢（聊天機器人等）共十一大類。

Q: 目前消費者對使用AI服務的意願處於哪個階段，且他們最期待AI服務帶來哪類價值？

A: 調查顯示，消費者對AI服務的使用意願以處於「考慮・計畫階段」的53.0%為最多，尚未大規模進入實際使用階段。在期望價值方面，消費者追求的是「情感價值」，亦即「安心」與「感動」等情感層面的滿足，而非單純的效率提升，這也指出了AI服務未來創造消費者價值的重要方向。