noco株式會社(總公司:東京都中央區,代表取締役:堀邊 憲)宣布,在其AI客服系統「Helpdoc」(https://helpdog.ai)中,已開始提供更新了AI聊天機器人「生成AI型」的提問理解與資訊檢索機制之「生成AI型2.0」。此版本能理解包含口語化表達、拼寫差異及錯別字的問題,並精確搜尋網站內的答案進行回覆。藉此,將能促進使用者的自助解決能力,並減輕客服業務的負擔。 ■背景:口語化表達與拼寫差異曾是自助解決的阻礙 在FAQ或說明頁面中,使用者提出的問題不一定總是結構完整的句子。 例如「如何解約?」這類接近口語的表達、拼寫上的差異或包含錯別字的提問,都是日常會遇到的情況。過去的AI聊天機器人,對於這類問題,即使網站內已備有回答所需資訊,卻無法精確地搜尋出來。 具體來說,會出現僅對問題中的部分詞語產生反應而給出不相關的回答,或是即使內容本來可以回答,卻回覆「找不到」的情況。結果,使用者無法達成自助解決,也成為了導致諮詢增加的原因之一。 ■AI聊天機器人「生成AI型2.0」的主要特色 「生成AI型2.0」的特點在於重新檢視了理解問題與尋找答案這兩個環節。無論使用者用何種詞語提問,都能使其更接近目標答案。主要改善點如下三項: 強化問題意圖理解與「同義詞搜尋」 AI能更深入地解析問題意圖,並自動展開成多種適合搜尋的表達方式後再尋找資訊。如此一來,即使是口語化表達、拼寫差異或錯別字,也能更容易找到相關資訊。此外,對於包含「請告知〇〇的方法與費用」這類多個論點的問題,將針對各論點進行搜尋,並將結果彙整成一個回答。使用者無需將問題拆分重新輸入,一次互動即可獲得所需的全部資訊。 透過「混合搜尋」減少答案遺漏 在尋找答案的方式上,新導入了「混合搜尋」。此機制同時評估詞語的精確匹配與文章的語意相似度,並整合兩者的結果來選取最適合的資訊。過去僅靠詞語匹配或僅靠語意相似度難以找到的資訊,現在也能被拾取,減少了「應該有的答案卻找不到」的遺漏情況。此外,也提高了將擷取的候選答案依與問題的相關度排序處理的穩定性,抑制了因部分詞語影響而導致回答偏移的現象。 提升判斷回答可行性的精確度 「生成AI型2.0」具備一個機制,在無法獲得確切根據時,不會進行推測回答,而是坦率地告知「找不到」。這次由於能更精確地收集作為回答根據的資訊,減少了將本來可以回答的問題誤判為「找不到」的現象。對於能回答的問題確實給予回答,對於不能回答的問題則誠實告知——此判斷的精確度已大幅提升。值得注意的是,這一連串的精確度提升是在不損及回應速度的前提下實現的,與以往相同,能保持不易讓使用者等待的回應速度。 Helpdoc今後也將持續致力於提升使用者透過AI聊天機器人自行找到答案的體驗,以及從自助解決到真人應對的支援體驗,並作為一個可整合FAQ網站、AI聊天機器人與諮詢表單的All-in-one AI客服系統,努力提高支援業務的效率。 詳情請參閱此處 ■關於Helpdoc 「Helpdoc」是一個整合了FAQ網站、AI聊天機器人與表單的AI客服系統。為了讓使用者能迅速找到所需資訊,提供直觀的搜尋體驗與易懂的UI,以達成減少諮詢量與提升顧客滿意度的目標。此外,更具備讓負責人員無需專業知識即可持續營運與改善的機制,有效提升企業的客服業務效率。 關於Helpdoc 客服所需功能一應俱全 ■關於noco株式會社 我們秉持著「成為企業與顧客的橋樑,將所有聲音轉化為價值」的使命,提供解決使用者疑問與課題的技術。透過AI客服系統「Helpdoc」以及手冊製作工具「Helpdoc Manual」等產品,支援企業減少諮詢量、提高業務效率與改善顧客體驗。「實現Help Infrastructure」是我們的目標,我們正挑戰建立一個讓任何人都能順暢獲取資訊,且人人都能毫不猶豫地採取行動的社會。 公司概要 公司名稱 noco株式會社 代表人 代表取締役 堀邊 憲 總公司 東京都中央區日本橋小舟町8-13 資本額 7,606萬日圓(含資本公積) 設立日期 2017年5月12日 企業網站 https://nocoinc.co.jp/ 招募網站 https://nocoinc.co.jp/recruit/ 新聞稿 https://nocoinc.co.jp/news/press/1/