【導入AI進行客服】成敗在於「事前準備」？客服作業依賴個人化與資料整理的難題

常見問題

Q: AI問い合わせ対応システムの導入状況は？

A: 調査対象企業の約8割がすでに導入済みで、実証実験中を含めると9割以上がAI活用に前向きに取り組んでいます。

Q: 企業がAI導入を検討する主な目的は何ですか？

A: 「オペレーター・担当者の業務負荷の軽減」（52.7％）が最多で、次いで「人手不足の解消」（48.7％）、「顧客・社員の利便性向上」（42.8％）となっています。

Q: 問い合わせ対応業務の標準化状況は？

A: 業務フローが明確に標準化されている企業は27.4％にとどまり、全体の約7割が属人化や個人の裁量に依存している状況です。

Q: AI導入プロジェクトが停滞する要因は？

A: 現場の土台となるルール化やデータ整理が不十分なまま導入を進めることで、思うような成果が出ないケースが見られます。

Q: 今回の調査概要を教えてください。

A: 2026年5月11日から12日にかけて、PRIZMAを用いたインターネット調査により、従業員100名以上の企業で問い合わせ業務に関与する1,002名を対象に実施されました。