ElevenLabs Japan合夥公司(總公司:東京都千代田區,Japan & Korea總經理:田村元,以下簡稱ElevenLabs)與NTT docomo Business股份有限公司(總公司:東京都千代田區,代表董事社長:小島克重,以下簡稱NTT docomo Business)宣布開始合作,共同推動運用自然語音AI技術實現客服中心應對服務(以下簡稱本合作)。本次合作的背景,是基於股份有限公司NTT docomo Ventures(總公司:東京都港區,代表董事社長:笹原優子,以下簡稱NTT docomo Ventures)對ElevenLabs的投資與協同支援。 本次合作將結合ElevenLabs所擁有的、能生成宛如真人說話般自然語音的AI技術,以及NTT docomo Business在客服中心業務與AI導入方面的豐富經驗,目標在提升客服中心服務品質的同時,實現業務效率化。 1.合作背景與目的 近年來,客服中心面臨人力短缺以及查詢內容日益複雜的問題,如何同時提升業務效率與應對品質已成為重要課題。雖然各界對導入AI技術的期待日益升高,但在客戶服務場景中,必須具備如語調、停頓、語境理解等接近人類的自然對話能力。特別是回應延遲可能導致使用者產生不安或違和感,成為AI實際應用於業務的一大挑戰。此外,在金融等領域,除了準確性與回應速度,還必須維持禮貌與安心感,因此亟需在確保高品質服務的前提下有效運用AI技術。 ElevenLabs提供以語音生成與語音理解為核心的語音AI平台,其最大優勢在於能重現宛如真人說話般的自然語音表現。目前已在金融、通訊、公共部門、醫療保健、電子商務等多個產業,實際支援語音客服與業務輔助的營運級應用。 另一方面,NTT docomo Business除了擁有豐富的業務系統與AI平台建置及營運經驗外,也在客服中心領域提供如「docomo business ANCAR®️」等運用AI進化客戶接觸點的溝通服務,積極推動各類業務場景的AI應用。 雙方將結合各自優勢,致力於使客服中心的語音AI應對更為自然且具實用性,因而啟動本次合作。 本次合作的背景,是NTT docomo Ventures對ElevenLabs的投資。NTT docomo Ventures看中ElevenLabs在語音AI領域的技術實力與未來發展潛力,已透過投資建立合作關係。透過結合ElevenLabs的語音AI技術與NTT docomo Business的業務實務經驗,預期將能以AI支援過去只能依賴人力的語音業務,並將此價值傳遞給更多客戶,因此積極促成雙方合作。 2.合作概要 本次合作的主要內容如下: 1 推動使用案例開發與提案活動 由NTT docomo Business負責掌握客戶需求與開發使用情境,ElevenLabs則提供語音AI技術與技術支援。雙方將發揮各自優勢,推動在客服中心客戶應對及其他具備語音AI應用潛力的業務領域中,開發具體專案。 2 共同研議因應產業與業務需求的語音AI解決方案 雙方將根據客戶各自的業務課題與需求,共同研議運用語音AI的解決方案之設計、開發與導入。特別針對金融等產業,將具體規劃可實際營運的應用模式。 3 將ElevenLabs語音AI技術(包含ElevenAgents*1)整合至NTT docomo Business的服務與平台 將運用ElevenLabs的語音AI平台與API等技術,整合至NTT docomo Business的服務與基礎設施中。 作為具體行動之一,目前正於股份有限公司docomo Finance的客服中心業務中,進行導入ElevenLabs語音AI技術的電話應對服務之實證實驗,以驗證自然語音對話在客戶服務中的可行性,以及對提升業務效率與服務品質的有效性。 ※1:ElevenAgents是ElevenLabs提供的AI語音代理平台,可透過自然語音對話執行客戶應對與業務支援。 3.各公司角色 ・ElevenLabs 提供以語音生成與語音理解為核心的語音AI技術與專業知識,負責研議並深化因應不同業務特性的語音AI應用模式。 ・NTT docomo Business 運用在業務系統與AI平台建置及營運方面的專業知識,負責規劃運用語音AI的業務設計與實際營運方案。 ・NTT docomo Ventures 於東京與矽谷設有據點,致力於發掘與投資先進AI新創公司,並推動與NTT集團各公司的合作。基於此角色,將支援ElevenLabs與NTT docomo Business的協作,加速本技術在日本市場的落地與商業化。 4.未來發展方向 未來,三方將透過本合作,逐步推進運用語音AI提升業務效能的技術研議與實證。初期將聚焦於金融業客服中心業務的具體應用,未來則擴展至更廣泛的產業與業務場景,目標實現兼具便利性