極光（Aurora Mobile）發布搭載AI的EngageLab LiveDesk，實現業務創新擴展

常見問題

Q: 極光（Aurora Mobile Limited，納斯達克代號：JG）最新發布的 EngageLab LiveDesk 是一款什麼性質的平台？

A: 極光（Aurora Mobile Limited）正式推出最新版本的 EngageLab LiveDesk，這是一款整合全球全通路連接、AI 與人類協作、以及智慧工單管理的全方位智慧客服平台，目標是將客戶服務從「成本中心」轉型為可擴展的「增長引擎」，推動企業業務創新。

Q: EngageLab LiveDesk 全新升級的總覽頁面提供哪些具體的數據監控功能？

A: 全新總覽頁面實現統計即時化，支援活躍對話與工單的即時統計及歷史趨勢對比，管理者可掌握人類客服（Human Agent）即時運作狀態與 AI 客服的「轉人工率」；同時提供24小時流量分佈分析，並可按渠道與團隊分別評估流量來源與處理效率。

Q: EngageLab LiveDesk 的 AI 深度協作功能如何協助客服人員提升回覆品質與工單處理效率？

A: LiveDesk 內建 Copilot 回覆建議，客服人員可一鍵獲取 AI 生成建議，新手員工也能提供專業一致的服務；對話中點擊右鍵即可直接建立工單，支援手動或 AI 輔助需求提取；人類亦可檢查 AI 回應並同步至 GPTBots 進行分析，確保「零錯誤」服務品質。

Q: 針對跨境與多渠道場景，EngageLab LiveDesk 新版本新增了哪些全球化支援功能？

A: 新版本新增原生 AI 即時雙向翻譯，可即時解譯客戶訊息並翻譯客服回覆；透過 API 自動分析問題類型與情感指數，結合基於更新時間、優先級與等待時間的智慧排序；並整合 WhatsApp 訊息 API，支援範本訊息，涵蓋通知、行銷到售後服務的完整閉環。

Q: EngageLab LiveDesk 在成本管理方面新增了哪項功能，協助企業優化 AI 投資回報率（ROI）？

A: LiveDesk 的洞察模組新增了「AI 額度使用量分析」功能，企業可即時掌握 AI 資源的消耗情況，量化每項 AI 功能的投入與產出，從而針對性地調整資源配置策略，有效優化整體 ROI（投資回報率），讓所有技術投資的效益清晰可見。