為何在Web全盛時期「偏要打電話」？——86%客服人員感受到的「即時回應需求」是什麼？
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Key facts
- 為何在Web全盛時期「偏要打電話」？——86%客服人員感受到的「即時回應需求」是什麼？
- 電話代接服務股份有限公司針對58名客服人員進行了關於電話客服角色變化的調查。在數位化普及的背景下，高達86%的客服人員表示顧客是因為「需要即時回應」而選擇打電話。雖然簡單的詢問已轉移至網路，但複雜的諮詢與緊急處理等「必須由真人應對的電話」正在增加，這顯示電話的角色已轉變為「提供安心感」。
- Source: PR TIMES
- Date: Wed May 20 2026 19:27:29 GMT+0900 (Japan Standard Time)
Direct answer
電話代接服務股份有限公司針對58名客服人員進行了關於電話客服角色變化的調查。在數位化普及的背景下，高達86%的客服人員表示顧客是因為「需要即時回應」而選擇打電話。雖然簡單的詢問已轉移至網路，但複雜的諮詢與緊急處理等「必須由真人應對的電話」正在增加，這顯示電話的角色已轉變為「提供安心感」。
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- 為何在Web全盛時期「偏要打電話」？——86%客服人員感受到的「即時回應需求」是什麼？ (Wed May 20 2026 19:27:29 GMT+0900 (Japan Standard Time)), PR TIMES
- Source
- PR TIMES
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- Wed May 20 2026 19:27:29 GMT+0900 (Japan Standard Time)
AI 摘要（NQ 加工版）
電話代接服務股份有限公司針對58名客服人員進行了關於電話客服角色變化的調查。在數位化普及的背景下，高達86%的客服人員表示顧客是因為「需要即時回應」而選擇打電話。雖然簡單的詢問已轉移至網路，但複雜的諮詢與緊急處理等「必須由真人應對的電話」正在增加，這顯示電話的角色已轉變為「提供安心感」。
AI 分析
常見問題
- Q: 電話代接服務公司的調查揭示了什麼電話需求？
- A: 86%的客服人員認為顧客是為了「即時回應」而選擇打電話，在複雜情況或需要情感關懷的場合，真人電話需求依然強烈。
- Q: 數位化如何改變了電話的角色？
- A: 簡單的詢問已轉移至網路，而電話則變得更加重要，成為「雙向確認」和「安心諮詢的管道」。
- Q: 需要真人處理的電話有什麼特徵？
- A: 主要特徵是「來電者感到困擾或焦慮」（71.4%），或是緊急問題，這類情況需要數位工具無法提供的同理心應對。