提供聯絡中心與客戶體驗 AI 轉型夥伴「Flyle」的 Flyle 公司,發表了 Orient Corporation(以下稱 OriCo)運用 Flyle 的實際案例與成果。 過去,OriCo 曾面臨由約 3 名專員人力,從客服人員輸入的聯絡紀錄中手動擷取與分類客戶意見及需求,僅限於公司內部部分使用,且分類結果未能充分轉化為改善措施的課題。為此,OriCo 於 2025 年導入 Flyle,透過生成式 AI 自動分類與視覺化每月 15 萬筆的對話紀錄。這不僅將相當於每月約 7,350 小時的分類工作量幾乎歸零,還能用於掌握客訴與客服騷擾的預兆,以及擷取改善洞察。 ■ 導入 Flyle 的背景 OriCo 以「以客戶為本」作為經營基本方針,並透過將原有的客戶體驗推進室重組為客戶體驗總括部(預計於 2026 年 4 月),致力於建立將客戶視角全面落實的體制。然而,當時缺乏將客戶聲音量化整理並作為事實分享的機制,建立能掌握整體樣貌的基礎架構成為一大目標。與早期開始活用客戶聲音的企業差距日益擴大,公司內部產生了「再這樣下去將無法獲得客戶青睞」的危機感。 2025 年 1 月開始進行對話紀錄的文字化,並開始累積每月 15 萬筆規模的數據,這成為了轉捩點。然而,對話紀錄的文字數據精度並不總是很高,擅長關鍵字擷取的傳統文字探勘工具無法理解文脈,導致無法順利視覺化,因此遇到了瓶頸。在此背景下,透過生成式 AI 進行考量文脈的分類、為單一對話賦予多個通話原因,以及任何人都能使用的操作性,成為決定導入 Flyle 的關鍵。 ■ 導入後的成果 透過運用 Flyle,OriCo 建立了以生成式 AI 自動分類與視覺化每月 15 萬筆規模對話紀錄的機制,並實現了以下成果: ・實現了過去人力無法達成的每月 15 萬筆對話紀錄分析,整備了能專注於分析與深入探討課題的環境 導入前,每月約 1,000 筆數據的擷取與分類需耗費約 49 小時。若以相同規模擴大至約 15 萬筆,單純計算每月將高達 7,350 小時,這在現實中是不可能的。Flyle 使大規模數據也能自動分類與視覺化,得以深入探討過去無法分析的領域。透過分類自動化,分析與深入探討課題的環境已逐漸整備。 飯田 敏子小姐(左)、齋藤 凪沙小姐(中)、陶山 志保美小姐(右) ・以數據佐證過去僅基於假設的課題,創造具體的改善行動 現在能夠以實際數據佐證過去僅基於假設的課題,並在討論中提高課題認知到對應方針研討的精確度與速度。例如,針對「希望縮短聯絡中心的保留時間,但原因不明確,無法連結到具體的改善行動」的相關部門課題,透過從對話紀錄中擷取與分類保留原因,並以數據視覺化,得以根據數據指示改善方向,並獲得相關部門的高度評價。目前,為了連結到具體的改善行動,正在 Flyle 公司的支援下,比較相同諮詢中保留與否的差異,分析未發生保留的對話內容與說法。 ・透過掌握客訴與客服騷擾的預兆,推動預防性應對與客服人員保護措施 透過將客訴與客戶騷擾(客服騷擾)等風險徵兆標記與通話原因結合分析,得以量化「哪些諮詢容易發展成客訴」。過去依賴客服人員技能的客訴判定差異也得到抑制,能夠量化掌握趨勢。客訴原因也開始顯現,並正向相關部門回饋。這些措施不僅有助於預防客訴,也認為能減輕客服人員的心理負擔。 點擊此處查看文章詳情 點擊按鈕可跳轉至案例頁面 ■ Orient Corporation 客戶體驗總括部 陶山 志保美小姐、齋藤 凪沙小姐、飯田 敏子小姐的評論 Flyle 的一大魅力在於,即使沒有專業知識也能直觀地操作工具,並能將數據作為事實來處理。我們認為其價值不僅在於分析口碑或問卷結果,更能從對話紀錄等大量未整理的文字數據中,引出整體樣貌與洞察。Flyle 公司總是能真誠且積極地回應我們的需求,這樣的支援體系也是其魅力所在。 金融商品在功能上的差異化難度較高,因此體驗價值變得至關重要。未來,我們希望在考慮改善時,透過 Flyle 確認客戶聲音能在全公司普及成為一種文化,並將以 VOC 數據作為共通語言進行討論的文化推廣至全公司。 ■ 關於 Orient Corporation 代表:代表取締役社長 兼 社長執行役員 梅宮 真 設立:1954 年 12 月 地址:〒102-8503 東京都千代田區麹町 5 丁目 2 番地 1 服務網址:https://www.orico.co.jp/ 公司網址:https://www.orico.co.jp/company/ ■ 關於 Flyle 「Flyle」作為聯絡中心與客戶體驗的 AI 轉型夥伴,提供 AI 產品與專業團隊的陪伴式支援。從 VOC 分析、應對品質評估與培育、ACW(應對後處理)削減等現場立即有效的課題解決開始,實現客服人員應對的全面自動化。目標是將聯絡中心、客戶體驗部門進化為改