株式會社うるる(東京都中央區 代表取締役社長CEO:星 知也)的全資子公司株式會社うるる BPO(東京都中央區 代表取締役社長:桶山雄平,以下稱「うるるBPO」)旨在透過「AI與人力」的獨特模式解決勞動力短缺問題,現已導入AVITA株式會社提供的AI線上面試服務「アバトレ」※1。 透過AI輔助以往依賴指導者進行角色扮演(以下稱「線上面試」)指導的培訓體系,旨在大幅削減培訓人力並加速培養客戶成功(以下稱「CS」)人才。 ■導入背景 隨著SaaS的廣泛應用,對CS人才的需求持續增長。為滿足此市場需求,うるるBPO推出了「CSer BPO」※2,為SaaS企業提供一站式CS業務支援。在福岡、大分的自有CS中心致力於培養高品質CS人才的過程中,指導者目前每月花費超過30小時進行線上面試指導,因此需要建立更有效率且可複製的培訓方法。 基於此背景,決定導入能夠透過與AI虛擬人進行反覆訓練來累積實務經驗的「アバトレ」。 ■うるるBPO獨創的「CS檢定」×AI線上面試的全新培訓模式 うるるBPO營運著獨創的評估制度「CS檢定」,將CS人才的技能定義為7個等級。每個等級都設有明確的合格標準,能夠客觀地視覺化技能熟練度。 此次,將アバトレ的線上面試課題納入高級資格「洞察顧問」(能夠針對潛在客戶問題提出建議的等級)的合格要求。 透過將培訓流程本身與檢定連結,旨在標準化容易個人化的CS教育。 ■預期導入效果 1 削減培訓人力與提升教育效率 預計透過AI虛擬人進行線上面試指導,每月可削減超過30小時的培訓人力。對於目前正在培訓的人員,預計在9個月內達到洞察顧問等級可累計節省約280小時,將節省下來的時間用於客戶應對和品質提升措施。 2 提升CS檢定合格率與標準化培訓品質 透過與AI進行反覆線上面試來提升實務能力,旨在提高CS檢定合格率。同時,抑制負責人之間指導內容和評估標準的差異,實現非個人化、高複製性的培訓環境。 3 透過加速CS人才戰力化來提升提供價值 透過縮短培訓時間和加速技能學習,強化能更早地向客戶企業提供高品質CS人才的體系。藉此,為SaaS企業的客戶應對體系早期建立和營運品質提升做出貢獻。 ■未來展望 うるるBPO今後也將持續推動結合獨創CS知識與AI的培訓模式,透過「CSer BPO」實現更高品質CS人才的早期培養與穩定供應。此外,不僅限於業務代理,我們將活用うるる集團在自有SaaS事業營運中積累的知識,作為支援企業成長的CS組織建構夥伴,推動SaaS企業的生產力與客戶體驗的提升。 ※1:虛擬人AI線上面試服務「アバトレ」 由AVITA株式會社提供的AI線上面試服務。透過與AI虛擬人進行線上面試形式的對話,是能夠自主鍛鍊實務溝通能力的工具。 ※2:夥伴式客戶成功代理服務「CSer BPO」 「CSer BPO」是為SaaS企業的CS業務提供從成果產出到客戶終身價值(LTV)最大化的一站式夥伴式CS支援服務。以在自有SaaS「NJSS」(月解約率1.44%)和「fondesk」(同1.1%)營運中積累的實務知識為基礎,提供由大分、福岡的CS專門據點構成的高品質營運體系。解決資源不足或個人化等課題,建立即使是外部委託也能提升企業客戶體驗的高複製性CS體系。 ■株式會社うるるBPO(https://www.uluru-bpo.jp/) 設立:2014年10月(自株式會社うるる分割成立子公司) 所在地: ・東京總部 東京都中央區晴海3丁目 12-1 KDX晴海大樓9F/11F ・德島第一中心 德島縣小松島市大林町宮之本100-1 ・德島第二中心 德島縣小松島市大林町森之本23-10 ・德島第三中心 德島縣小松島市大林町宮之本98-1 ・德島鶴見町事業所 德島縣美馬郡鶴見町貞光森之本8番 ・福岡中心 福岡縣福岡市博多區博多站中央街 5-3 Hotel Clue Court Hakata 2F ・大分中心 大分縣大分市荷揚町3-1 Ichigo Mirai Shinkin大樓8F 代表人:桶山 雄平 事業內容: ・綜合型外包服務「うるるBPO」 ・夥伴式客戶成功代理服務「Cser BPO」 ・高精度AI-OCR服務「eas」 ・身心障礙者雇用總支援服務「eas next」 【うるる集團 概要】株式會社うるる(https://www.uluru.biz/) うるる作為解決勞動力短缺問題的領導企業,以「埋藏勞動力資產」的創造與活用為核心開展業務,該資產源於「想工作卻無法工作」的「被埋沒的勞動力」以及「未來可能被AI取代」的「逐漸消失的勞動力」。 透過結合「AI與人力」的獨特商業模式,展開解決勞動力短缺的可持續性業務,實現「解決勞動力短缺,豐富人與企業」的願景。 設立:2001年8月31日 所在地:東京都中央區晴海3丁目12-1 KDX晴海大樓9F 代表人