通过开发和提供SaaS，支持企业和组织提升客户体验（CX）的WOW WORLD股份有限公司（总公司：东京都品川区，代表取缔役社长：美浓 和男，以下简称「本公司」），对消费者「企业期望的沟通与信息传播方式」进行了调查，并获得了3,204份回复。特此公告，本公司已制作一份报告，旨在为考虑优化对消费者信息传播和沟通方式的企业提供验证材料。 此外，我们也提供了PDF版本。欢迎任何人下载阅览。 https://www.wow-world.co.jp/future/activities/case0129 ## 1. 调查背景 本公司旨在通过提供以CDP为内核的客户参与解决方案「WOW engage」以及通信系统「WEBCAS」，实现企业与其客户之间最佳沟通的世界。 近年来，人们从企业接收到的信息量呈爆炸性增长。接收信息的手段也变得多样化，包括电子邮件、LINE、SMS、应用程序推播通知等。在这种情况下，为了掌握人们如何接收企业信息，以及他们对企业期望何种信息传播方式的实际情况和变化，本公司持续对消费者进行网络调查。 通过公布本次调查结果，我们希望与众多企业共同深化对「客户期望的沟通」的认识，并推动沟通的优化。 ## 2. 调查结果摘要 - 从企业接收信息最主要的方式是「官方网站（首页）」（47%），其次是「电子报」（35%）、「官方社群媒体」（21%）。与去年相同，「官方网站」和「电子报」占据前列，显示其已成为企业基本的信息传播方式。 - 从企业接收重要信息（如召回或警示）的方式，以「官方网站」（38%）和「电子邮件」（37%）几乎同率居于首位。此外，70岁以上的人群中，约有1/3表示希望通过「邮寄物品」接收信息。 - 关于企业发送的重要个人专属信息（如积分期限或配送通知），「电子邮件」（41%）最多，其次是「官方网站」（27%）、「官方LINE」（15%）、「官方应用程序通知」（15%）、「企业邮寄物品」（15%）。去年的调查中，「电子邮件」也位居榜首，显示电子邮件在个人专属重要通知中仍是主要方式。 - 下载企业官方应用程序的契机，以「会员注册时」（34%）、「可获得折扣优惠券」（32%）、「购买商品时」（31%）、「可累积积分（含会员卡转换）」（25%）居于前列。会员注册和优惠券等好处是主要动机，显示应用程序的导入倾向于在客户接触点时推进。 - 加入官方LINE好友的契机，以「可获得折扣优惠券」（32%）最多，其次是「购买商品时」（22%）、「会员注册时」（22%）。去年的调查中，优惠券也是主要动机，显示LINE已成为以优惠和活动为契机的沟通管道。 - 63%的人曾收过企业的验证邮件或密码重设邮件，其中一半的人表示「曾因邮件未送达而感到困扰」。原因包括「接收时间过长」或「进入垃圾邮件文件夹」等，暗示邮件送达率可能影响用户体验。 - 关于SMS（短信），「一定会确认」（47%）和「偶尔确认」（34%）合计约8成的人会确认。去年的调查也显示高确认率，表明SMS是传递重要通知的有效管道。 - 认为SMS方便的场合，以「本人验证」（63%）占一半，其次是「费用支付确认」（25%）、「结算完成通知」（24%）等。SMS主要用于安全相关用途，被认为是重要的联系方式。 - 38%的人从同一企业通过多种方式接收信息。这表明一定数量的用户会同时使用电子邮件、LINE、应用程序等多个管道接收信息。 - 52%的人曾觉得企业发送的信息令人厌烦。令人厌烦的原因包括「频率过高」（36%）、「推销感强烈」（18%）、「没有优惠感」（13%）等，暗示发送内容和频率是影响用户印象的因素。 - 27%的人曾觉得企业发送的信息是为自己优化的，约47%的人表示「希望收到与自己相关的信息」。虽然人们希望利用自己注册的兴趣偏好和购买历史等数据，但对于其他公司服务的历史数据则持谨慎态度。在用户可接受的范围内利用数据，有助于实现更容易被接受的个人化。 - 个人化信息的接收方式，以「电子报」（47%）最多，其次是「官方网站」（32%）、「官方LINE」（24%）。虽然企业信息接收方式中「官方网站（首页）」高于「电子报」，但在个人化信息方面则反转。 ## 3. 调查概要 - 内容 企业期望的沟通与信息传播方式 - 主办单位 WOW WORLD股份有限公司 - 调查方法 利用本公司开发的问卷系统「WEBCAS formulator」，并通过集团公司Marketing Applications股份有限公司的「Mapps Panel」进行网络调查。 - 调查期间 2026年2月15日～2月18日，共4天 - 区域 全国47个都道府县 - 年龄 13岁～80岁的男女 - 有效回复数 3,204人（按年龄均匀分配实施） ## 4. 调查结果 从企业接收信息最主要的方式是「官方网站（首页）」（4