通过开发与提供SaaS服务，协助企业及团体提升CX（顾客体验）的WOW WORLD股份有限公司（总公司：东京都品川区，代表董事总经理：美浓 和男，以下简称「本公司」），针对消费者「期望企业采用的沟通与信息发布方式」进行了调查，并成功取得3,204名受访者的有效问卷。为了提供企业在思考如何优化对消费者的信息发布与沟通工具时的验证参考，我们已将调查结果汇整成报告，特此发布通知。 此外，我们也准备了PDF版本。任何人皆可免费下载，欢迎踊跃索取参阅。 https://www.wow-world.co.jp/future/activities/case0129 1．调查背景 本公司通过提供以CDP为内核的交互解决方案「WOW engage」及沟通系统「WEBCAS」，致力于实现一个能让企业与顾客之间达成最佳沟通的世界。 近年来，人们从企业接收到的信息量呈现爆炸性成长。接收信息的管道也变得更加多元，包含电子邮件、LINE、短信（SMS）、App推播通知等。在这样的环境下，为了掌握人们究竟是通过哪些方式接收企业信息，以及他们期望企业通过何种方式发布信息等实际情况与变化，本公司持续针对消费者进行网络问卷调查。 我们期望通过公开本次的调查结果，能与众多企业一同加深对「顾客所期望的沟通方式」的认识，并进一步推动沟通的优化。 2．调查结果摘要 - 接收企业信息的管道以「官方网站（首页）」（47％）为最多，其次为「电子报」（35％）与「官方社群媒体（SNS）」（21％）。与去年的调查结果相同，「官方网站」与「电子报」依旧名列前茅，可见其已成为企业最根深蒂固的基础信息发布管道。 - 在接收来自企业的重大信息（如产品召回或警示等）方面，「官方网站」（38％）与「电子邮件」（37％）的比例几乎持平，并列第一。此外，在70岁以上的族群中，约有三分之一的人表示希望通过「实体邮件」接收。 - 针对企业发送给个人的重要信息（如点数到期或配送通知等），最多人选择「电子邮件」（41％），接着依序为「官方网站」（27％）、「官方LINE」（15％）、「官方App通知」（15％）与「企业实体邮件」（15％）。在去年的调查中，电子邮件同样位居首位，显示在针对个人的重要通知上，电子邮件依然是主要的沟通管道。 - 促使消费者下载企业官方App的契机，前几名分别为「注册会员时」（34％）、「因为能获得折扣优惠券」（32％）、「购买商品时」（31％）以及「因为可以累积点数（包含转换为数字会员卡）」（25％）。由于主要动机多为注册会员或领取优惠券等实质利益，这显示在与顾客接触的当下，最容易推动App的下载与导入。 - 将官方LINE加入好友的契机，最多的是「因为能获得折扣优惠券」（32％），其次为「购买商品时」（22％）与「注册会员时」（22％）。去年调查的主要动机同样是优惠券，可见LINE已确立其作为以优惠福利或促销活动为诱因的沟通管道地位。 - 关于接收企业发送的验证信或密码重设信...