WalkMe 株式会社（总部：东京都中央区，代表取缔役：野田亮，以下称 WalkMe）发布第 5 回年度调查报告《数字采用现况 2026》。报告指出，企业对 AI 的投资已达历史高点，但员工却逐渐远离 AI 工具。 调查显示，过去 30 天内，超过半数员工（54%）未使用 AI 工具，而是以手动方式完成任务；另有 33% 完全没有使用 AI。这不只是「摩擦」，而可说是对 AI 的「明确拒绝」。 这项全球调查以 14 国、3,750 名企业高层与员工为对象，受访企业皆为员工数 1,000 人以上的企业。结果显示，管理层与员工正在看见截然不同的「公司样貌」，反映出根本性的认知落差。 在 AI 信任方面存在 52 个百分点差距：仅 9% 员工信任 AI 可用于重要且复杂的商业决策，但管理层比例达 61%。 在工具充足度方面存在 67 个百分点差距：88% 管理层确信公司已为员工提供足够工具，但同意此说法的员工仅 21%。 在生产力认知上也出现落差：81% 管理层认为 AI 大幅提升生产力，但员工每周仍花费 7.9 小时，约等于每周整整一个工作日，处理数字挫折与摩擦。 员工因技术摩擦每年损失相当于 51 个工作日的时间，较 2025 年恶化 42%。这项数字曾从 2024 年的 43 天改善至 2025 年的 36 天，但随着 AI 工具快速部署，已恶化至近三年最差水准。尽管数字投资年增 38%，其中 40% 并未达到预期成果。 WalkMe 共同创办人兼 CEO Dan Adika 表示：「问题不在于 AI 的能力。技术会持续进步，但不会自然改善的是人这一侧，也就是信任落差、治理落差，以及『谁在何时、于哪些护栏之下采取行动』这个问题。这正是本次数据真正揭示的重点。而且 AI 越聪明，这个问题不会消失，反而会变得更难。」 信任落差也加速了「影子 AI」问题。至少 45% 员工在过去 30 天内使用过未获公司核准的 AI 工具，其中 36% 还将其用于处理机密数据相关业务。 另一方面，78% 管理层表示希望对影子 AI 使用采取惩戒措施，但曾收到 AI 使用内部政策警告的员工仅 21%。此外，34% 员工表示不知道公司核准了哪些 AI 工具。矛盾的是，62% 管理层认为影子 AI 的风险被高估，更大的问题是企业根本没有充分活用 AI。 The Futurum Group 企业软件与数字工作流程副总裁兼研究总监 Keith Kirkpatrick 指出：「影子 AI 的使用不应被视为需要惩罚的行为，而应被视为处理系统缺口的机会。当员工使用未获核准的 AI 工具时，他们其实是在自行填补官方核准工具与治理不明所造成的性能与效率落差。能通过即时情境、跨应用程序触及能力与强固护栏来填补这些缺口的组织，最终将从 AI 投资中获得最大回报。」 《数字采用现况 2026》完整报告可于 WalkMe 官方网站查看。WalkMe 也将举办解说本报告的 webinar「如何填补 AI 导入的理想与现实落差：从全球最新 AI 调查解析课题与解决方案」，时间为 2026 年 5 月 21 日（周四）14:00-14:40。 本调查基于针对 14 国、3,750 人进行的全球调查，其中包含 1,700 名高端管理层与 2,050 名办公室及混合工作者，受访企业皆为员工数 1,000 人以上的企业。调查由独立研究公司以在线形式运行。同时，WalkMe 也分析了横跨数千个企业应用程序的数百万笔实际工作流程。 WalkMe（SAP 集团）是协助企业成功活用 AI 的关键层。Copilot 与 AI agent 虽然强大，但并不完整，无法掌握员工屏幕上的情境、跨应用程序移动，或在实际工作发生的地方发挥作用。WalkMe 则能做到这些。WalkMe 建构于超过 10 年的企业实务经验之上，为 AI 提供即时情境与跨应用程序运行力，创造可确定的成果，协助企业快速适应变化、做出更佳决策并实现持续学习。 WalkMe 获得旭化成、荏原制作所、富士通、美国国防部等全球领导组织信任，是将 AI 投资转化为实际商业成果的解决方案。