Virtualex集团旗下的Virtualex Consulting株式会社（总部：东京都港区，代表董事兼社长：丸山勇人，以下简称Virtualex）近日实施了「客户成功日本市场动向与实态调查」，并汇整了2026年版第六波的结果。 在上一期第五波的分析中，我们阐明了作为客户应对策略的「接触模式（Touch Model）」的有无对业绩的影响。本次第六波则将焦点放在使该策略在实务层面发挥作用的运行流程，亦即「基于成功路线图的营运」之重要性。 分析结果凸显出，即使制定了策略（对象是谁），如果运行流程（何时、做什么）没有标准化，客户成功的效果将仅限于依赖个人能力的应对。 ■ 第六波调查亮点 超过六成市场流程未确立，暴露仅停留在依赖个人应对的「运行空白」 能够创建基于成功路线图营运的企业仅占35.0%，这凸显了一个事实：超过半数的企业缺乏将策略落实到实务的「模板」。 依赖「合约期间」的形式化管理阻碍成果，「期间管理陷阱」浮出水面 在未能体会到客户成功效果的群体中，以「合约期间」为判断标准的比例约为有体会群体的4倍，证实了基于内部方便的营运正在成为创造绩效的绊脚石。 约七成已建构路线图的企业达成营收成长，证明这是通往盈利的最短路径 拥有标准化流程的企业中，有73.7%实现了营收成长，63.7%提升了追加销售（Upsell）率。营运工程的确立，正引领企业从单纯的维持现状转变为「能赚钱的客户成功」。 流程标准化成为AI应用的「启动条件」，将高端应用率提升约4倍 已确立营运的企业中，AI的「高端应用」比例达到约4倍（55.4%），相较于未确立营运的企业。要释放科技的潜力，重新定义作为基础的业务流程是不可或缺的。 ■「概念渗透」与「运行空白」并存，市场逾六成在流程未确立下进行应对 本次我们分析了「成功路线图」（将客户通过产品/服务获得预期成果前的工程可视化）以及基于此的营运实态。成功路线图不单只是进度管理表，而是定义了客户生命周期中的里程碑，并标准化各阶段「达到何种状态才算成功」的组织性运行方针。分析结果发现，能根据此路线图确立营运流程的企业仅占35.0%，显示过半数企业仍处于「工程管理发展中」的阶段。 图1：[2026年] 是否根据成功路线图制定了营运流程与规则（n=794，推动客户成功的企业） 根据此营运流程的制定状况，对客户成功效果的体会有着巨大差异。实施分阶段营运的群体（n=278）中，高达87.1%体会到了客户成功的效果，而在未能实施分阶段营运的群体（n=124）中，效果体会仅有37.1%，两者产生了约2.3倍的差距。 图2：[2026年] 是否感受到客户成功的效果？（依据基于成功路线图的营运流程/规则制定状况区分） ■ 成为盈利最短路径的路线图建构，直接带动「营收成长与追加销售」 此外，这种营运流程不仅在主观的效果体会上，在客观的业绩数据上也带来了戏剧性的差异。实施分阶段营运的群体中，73.7%实现了近一年持续性营收的成长；另一方面，未能实施分阶段营运的群体中，超过半数回答「没有变化」。 图3：[2026年] 近一年持续性营收变化（依据基于成功路线图的营运流程/规则制定状况区分） 进一步观察推动客户成功前后追加销售率的变化，实施分阶段营运的群体有63.7%回答「提升了」。这证实了通过阶段管理使客户的成长阶段可视化，能针对客户状况提出主动积极的建议，从而作为最大化收益的「进攻武器」发挥作用。 图4：[2026年] 推动客户成功前后追加销售率的变化（依据基于成功路线图的营运流程/规则制定状况区分） ■ 摆脱「期间管理」的陷阱，转向创造绩效的状态基准营运理念 划分客户生命周期的阶段进行营运...