Virtualex集团旗下的Virtualex Consulting株式会社（总公司：东京都港区，代表取缔役社长：丸山勇人）实施了 「顾客成功日本市场趋势与实况调查」 ，继 第二弹 之后，整理出2026年版的第三弹结果。本调查揭示了顾客成功正逐渐成为经营基础，且AI应用的深度是区分成果的关键所在。 ■ 第三弹重点摘要 高端主管的认知从「趋势」转变为「实际利益的投资」 在自家公司从事顾客成功的高端主管／董事职位中，有78.4%（较前一年增加8.1个百分点）体认到其必要性。此外，在其中亲身直接参与相关措施的层级中，此数字高达82.5%，与现场的一般员工（78.5%）相比，显示出更强烈的必要性认知。 跨行业的「效果感受逆转现象」日益显著 一直领先的IT及数字相关行业的效果感受度停滞在60.1%（较前一年减少3.0个百分点），而服务业（68.1%）及建筑・不动产・流通业（65.8%）等非IT领域则大幅成长。这暗示了主角已从传统的订阅制模式，转变为所有产业的「顾客保留策略」。 「AI应用的深度」成为区分成果的明确分水岭 将AI高度应用于分析・预测的组织，其效果感受度高达82.0%，而与尚未导入或仍在考虑中的层级（约22%）之间，产生了约60个百分点的巨大成果差距。此外，仅停留在聊天机器人等「部分应用」的层级，其效果感受度（61.2%）与整体平均值一致，凸显了有限的导入已难以形成差异化的「标准化陷阱」。 ■ 对顾客成功必要性的意识变化 在本次调查中，针对回答 「在自家公司从事顾客成功」 的 794人 ，询问他们 过去一年对顾客成功必要性的意识变化 时，有 78.5% 回答 「变得感觉到其必要性」 。这比前一年的 75.7% 上升了2.8个百分点。其中，若仅针对 高端主管／董事以上 的层级，则有 78.4% 回答 感觉到其必要性 ，较前一年的70.3%大幅上升了8.1个百分点。