Virtualex集团旗下的Virtualex Consulting株式会社（总公司：东京都港区，代表董事社长：丸山勇人，以下简称Virtualex），协助了东京电力Energy Partner株式会社（总公司：东京都中央区，代表董事社长：长崎桃子，以下简称东京电力EP）导入生成式AI聊天机器人系统「KotoznaTPG」。 东京电力EP在处理企业客户的电子邮件询问时，虽然会以范本为基础，但操作员仍需配合个别情况细心撰写回复。为了在维持这种无微不至的应对品质的同时，进化为能更迅速、更有效率地运行业务的体制，公司正持续推动业务流程的重新查看。 为了解决这些课题，Virtualex运用与Kotozna株式会社（以下简称Kotozna公司）的业务合作架构，导入了生成式AI型聊天机器人「KotoznaTPG」。本项目不仅止於单纯导入AI聊天机器人，长年从事客服中心营运（BPO）的Virtualex营运团队，更主导了将业务知识实作于AI的「提示工程（Prompt Engineering）」。其结果在邮件回复业务中，达成了生产力1.7倍、应答品质（Good率）提升11.1个百分点的高水准成果。在业务效率与顾客满意度两方面，都确认到了显著的改善效果。 系统导入前的课题：人工撰写回复的工时增加与具备丰富知识人才的培育 缺乏考量上下文的弹性：预先准备的范本不仅增加了工时，也需要花费大量时间培育能应对多样化询问的人才。此外，也很难撰写出充分理解各顾客情况与询问脉络（上下文）的回复。 手动修改导致工时膨胀：为了填补范本与实际所需回复内容之间的落差，操作员需要进行大量的补充与修改，导致单件处理时间拉长。 应答品质参差不齐：回复文句的表达方式与礼貌程度依赖于各操作员的写作技巧，造成了应答品质的不一致。 系统导入后的效果（PoC成果） 邮件应答生产力扩大至1.7倍：通过生成式AI自动产生回复草稿，大幅减少了邮件回复中文章撰写与修改所需的时间（每小时的处理件数从过去的2.4件提升至4.1件）。 达成应答品质Good率84.9%：借由「RAG（检索增强生成）」技术准确参照内部规定等专属数据，同时通过提示工程实现高精准度的回复生成。品质分数从导入前的73.8%提升了11.1个百分点，达到84.9%。 抑制幻觉风险：通过基于专属数据库的答案生成，将生成式AI特有的错误信息（幻觉）风险降至最低，确保了足以承受实际业务运作的可靠性。 成功要因：高附加价值型BPO与AI工具的高度融合 本项目的成功，并非单纯因为导入了高功能的AI工具。其本质在于Virtualex提供的「高附加价值型BPO」。精通Kotozna提示工程技巧的BPO人才投入客服中心业务，将现场的默会知识体系化为AI的控制（提示词）。 而要在系统上实现这种高度的营运知识，容易进行提示工程且易于调校的「KotoznaTPG」的特性是不可或缺的。正因为这是一个能配合现场改善进行直觉且迅速调整的平台，「熟知业务的营运团队（人）」与「将该知识发挥到极致的KotoznaTPG（技术）」才能如车子的两轮般发挥作用，这正是产生此次飞跃性成果的最大要因。 未来展望 Virtualex今后也将持续融合「顾问咨询」、「科技」与「营运」三大能力，协助客户企业提升CX（顾客体验）与业务效率化。特别是在生成式AI的应用上，我们认为由熟知客服中心与BPO业务的专业人员进行「提示词的建构与优化」，才是决定实用化成败的关键。Virtualex不会停下脚步仅做单纯的AI导入，将持续推动这种「客服/BPO知识 × AI」的应用。