Virtualex Group 旗下的 Virtualex Consulting 株式会社（总部：东京都港区，代表董事社长：丸山勇人，以下简称 Virtualex），近日实施了「客户成功日本市场动向与实态调查」，并继第一弹之后，汇整了 2026 年版第二弹的结果。 ■ 第二弹重点摘要 客户成功加速 AI 实装，正式应用率为未推行企业的 2.5 倍 推行客户成功的企业，其 AI 正式应用率已达 56.1%，约为未推行企业（22.2%）的 2.5 倍。可以观察到，是否推行客户成功与整体组织导入 AI 的速度呈现高度相关的趋势。 AI 应用从后勤办公室转向「客户接触点」。部署于直接提升 LTV 的领域 在 AI 的用途方面，未推行客户成功的企业倾向将其局限于文字处理或信息摘要等后勤办公室应用；相对地，推行客户成功的企业则明显将其部署于客户分析与客户应对等直接提升 LTV（顾客终身价值）的领域。 客户服务领域的 AI 应用率达 62.4%，营运系统化先行 在客户成功的主战场——客户服务领域中，推行企业的 AI 应用率达 62.4%，约为未实施企业（23.3%）的 2.7 倍。AI 正在补足「人」为属人性服务的极限，客户接触点的营运系统化正领先推进。 订阅制企业的 AI 实用率接近 8 成。从创造附加价值转变为「不可或缺的事业基盘」 在推行客户成功的企业中，经营订阅制商品的企业 AI 实用率达到了 77.5%。在持续计费的商业模式中，AI 的存在已结束了与他社差异化（创造附加价值）的阶段，正转变为企业营运上不可或缺的基础。 ■ 任职公司作为组织的 AI 导入与应用阶段 首先，我们针对回答「了解客户成功」的受访者，依其任职公司是否推行客户成功，询问了「任职公司作为组织的 AI 导入与应用阶段」，结果确认了极大的差距。在推行客户成功的企业中，有 56.1% 已进入实务上的 AI 正式应用阶段，此数据包含「已正式导入并应用于多项业务/部门（26.5%）」与「在部分业务/部门正式应用（29.6%）」。