提供 AI 教育平台的 VideoTouch 株式会社宣布，瑞穗证券株式会社已在其客服中心培训中导入 VideoTouch 提供的客服中心专用 AI 角色扮演服务「AI 角色扮演」以及随选学习服务「VideoTouch」。 通过本次导入，每一轮新人培训中原本由培训师负责的 5 小时 50 分钟课堂讲授，已转换为随选视频，让培训师能腾出时间进行个别跟进。同时，由于可让多名学员同步进行角色扮演，流程安排与等待时间减少了 2 至 3 天份，约相当于半天 3 小时。此外，也改善了面对面角色扮演中潜在的「尴尬」情绪问题，并通过 AI 情境设计带动可自主推进 DX 的人才培育。 瑞穗证券的 Direct Channel 事业部营运着遍布日本全国 4 个据点、约 400 名接线员的客服中心。作为证券公司，其培训必须让人员同时高水准掌握金融知识与电话应对能力，因此在 2025 年 1 月同时导入 VideoTouch 与 AI 角色扮演。 导入前，瑞穗证券客服中心面临三项结构性课题。首先，操作手册频繁修订，但培训视频约一年才更新一次，两者内容容易产生落差，导致培训师需要更频繁回应学员提问。其次，培训主要采一对一面对面角色扮演，当培训师正在指导一名学员时，其他学员容易产生等待时间。再者，面对面情境特有的紧张感，也让部分学员难以发挥原本实力。为了解决「培训越完整，越消耗资源」的结构性两难，瑞穗证券决定建构运用 AI 的高效率教育体制。 导入 VideoTouch 后，原本每轮新人培训中由培训师负责的 5 小时 50 分钟课堂讲授改为随选视频，这段时间可用于培训师自身作业或个别辅导。过去集中于培训后进行的监控与评估工作，也能在学员观看视频期间利用白天空档分散处理，并对减少加班时间产生效果。 导入 AI 角色扮演后，多名学员可同时并行练习，让每轮培训中用于安排与等待的流程减少 2 至 3 天份，约相当于半天 3 小时。所有学员皆能依同一情境与同一评估标准获得回馈，消除了不同负责人之间的差异，也提升了自主学习品质。过去在面对面角色扮演中不易显现的「尴尬」潜在课题也被可视化，使不熟悉电话应对的学员能按自己的步调反复练习。现场也出现了「能学到容易理解的表达方式」「收获很多」等反馈。 此外，现场培训师参与 AI 情境的建构与改善，也提升了自身 AI 素养，并促进可自主推动 DX 的人才培育。AI 角色扮演的导入也吸引新进接线员的兴趣与关注，有助于提升职场留任率。 未来，瑞穗证券计划进一步充实角色扮演情境，结合培训视频与小测验，并利用 AI 监控取得的客观数据推动可视化。其也已将客服中心累积的知见推展至营业据点的新进员工培训，将本次导入定位为把 AI 与 DX 全方位纳入业务流程的一个步骤。 VideoTouch 表示，将持续强化面向客服中心教育课题企业的「VideoTouch」「AI 角色扮演」「AI 监控」提供与支持，推动 AI 与人协作的培育模式建构。