株式会社Unirita（总部：东京都港区，代表取缔役 社长运行役员：北野 裕行，东证Standard市场：3800，以下简称Unirita）提供的客户成功平台「Growwwing」，已被Cybernet Systems株式会社（以下简称Cybernet Systems）采用。 以CAE为内核支持制造业DX的Cybernet Systems，随着现有客户比例的增加，负责提升合约续约率及将客户价值最大化的客户成功（CS）业务的重要性也日益提高。然而另一方面，客户信息与活动纪录却分散在Excel与多个工具中，在跨部门协作与整体优化方面面临挑战。有鉴于此，该公司导入了「Growwwing」，作为推动全公司CS转型的基础平台。 ■ 导入背景：在以现有客户为主的业务中，需要创建全公司的CS体系 Cybernet Systems运用CAE、MBSE/MBD、PLM、IoT、XR、AI等先进技术，长年支持日本的制造业DX。近年来，以续约为主的现有客户业务比例逐渐攀升，在售后服务领域持续支持客户的重要性日益增加。 过去，该公司将CS活动视为业务部门的一部分功能来推行，但包含合约更新前的健康分数电访（HS Call）在内等活动，仅停留在各部门的个别优化，未能充分展开为全公司的举措。此外，以Excel为起点的管理方式，加上同时使用Microsoft Teams、Microsoft Planner等多项工具，导致客户信息与业务流程分散，难以创建具可重现性的运作模式与数据活用的基础。 在这样的背景下，该公司着眼于降低流失率、提升客户体验价值，进而通过提高ARPU来实现LTV最大化，着手进行了将CS作为营收驱动引擎的全公司转型。 ■ 采用「Growwwing」的理由：高度评价其从构想制定到运作落地的全流程支持 Cybernet Systems成立了从全公司视角提升Customer Value的项目，并制定了跨部门的CS蓝图。在此过程中，他们寻求的是一位能将未来业务贡献构想落实为具体业务流程，并进一步支持营运基础建设的全方位合作伙伴。 在比较多个解决方案后，他们最终选择了「Growwwing」。该系统不仅易于在Salesforce上运行，更获得高度评价的是其能从现场业务梳理开始细心陪跑，并配合公司现况支持阶段性落地的能力。特别是能将续约率与HS Call活动可视化的仪表板具体性，以及能反映第一线声音并将设计深化至实际运作层级的提案能力，都受到极高肯定。 此外，将HS Call业务细分，盘点超过100项业务单位，并以符合现场实务的方式逐一落实到运作中，这也是促成决策的一大关键。 ■ 导入成效：通过信息集中与可视化，创建全公司的CS基础 导入后，通过以「Growwwing」为内核的基础建设，顺利推动了业务、CS、技术部门能一贯协作的全公司客户成功平台建置。目前已度过基础建置与画面统一的阶段，正式进入落实运作与提升附加价值的阶段。 在HS Call业务中，现在能向客户询问合约预定更新时间、预算状况、支持网站使用情况等多项信息，并根据内容迅速将必要案件升级回报给业务负责人。如此一来，已从过去看着零碎信息进行应对的状态，进化为能立即确认必要信息并在部门间顺畅协作的运作模式。 进一步地，通过仪表板，除了能掌握集成后CS活动的全貌外，续约率、HS Call状况、Good/Bad分数等也被可视化，为数据驱动决策奠定了基础。业务、CS、技术等各部门能更容易从各自的立场掌握必要信息，加速了状况掌握并推动了业务品质的标准化。 此外，通过累积过去散落于Excel等处的信息，未来也有望运用于持续掌握客户状态，并展开能带动向上销售（Upsell）与交叉销售（Cross-sell）的活动。 ■ 未来展望：扩大作为全公司共通平台的应用，推动CS升级 未来，Cybernet Systems计划除了HS Call业务外，也将支持网站、问卷调查、研讨会问卷等多种客户接触点数据导入「Growwwing」，以实现更综合的