受访者：82% 认可对话式 AI 带来可衡量的价值，例如提高投资报酬率和营运效率。 伦敦，2026年4月27日 – 致力于提供即时、个人化客户体验的客户交互平台 Twilio，在世界最大的移动通信展览会「2026年世界移动通信大会（MWC）」上，公布了一项针对985位行动产业专业人士的调查结果。 这项调查显示，企业在导入对话式 AI 方面已摆脱实验阶段，开始产生可衡量的成果，同时客户交互的方式本身也正在发生变革。60% 的受访者已积极使用对话式 AI，另有 24% 处于导入试验或规划阶段，这表明企业导入 AI 的进程稳步推进。 从导入到创造价值 在参与 MWC 的 AI 活跃用户中，对话式 AI 的导入效果更加明显。十位受访者中有六位（60%）表示，他们在客户沟通方面体验到变革性的改善，另有 82% 的受访者表示，他们感受到具体价值，例如创造可衡量的投资报酬率、提高营运效率和缩短时间。这些结果表明，许多企业对话式 AI 的应用已超越初步验证，迈入实用且注重成果的导入阶段。 Twilio 欧洲、中东、非洲地区行销副总裁 Peter Bell 表示： 「在今年的 MWC 上，我明显感觉到关于 AI 的讨论与以往大相径庭。焦点已从实验阶段转移到实际运营阶段，强调如何在客户交互策略中实现运营化、有效扩展，并集成不同管道的日常交互。现在需要的是一种更成熟的方法。成功的关键不仅在于创新，更在于能否在强大的治理下，提供无缝且个人化的客户体验，从而带来实际的商业成果。」 随着导入，信任与信心随之提升 调查结果揭示了导入与信任之间存在密切关联。在已使用对话式 AI 的受访者中，93% 对其公司的治理和数据保护框架表示一定程度的信任，其中 53% 表示「非常信任」。相较之下，目前尚未导入的企业中，类似的信任程度显著较低，仅为 28%。尽管有些组织仍处于导入初期阶段，但导入的犹豫似乎更多源于实际挑战而非根本性担忧。具体而言，对安全和隐私的担忧（20%），以及技术复杂性、缺乏专业知识（17%）和导入成本（17%）被列为主要障碍。此外，目前未导入对话式 AI 的受访者中，有 31% 表示「没有特别的担忧」。这表明许多组织可能需要更清晰的导入流程和支持才能推进导入。 未来展望：AI 在客户体验中的作用将进一步扩大 MWC 调查显示，受访者对 AI 驱动的客户交互的期望持续升高。约六成（59%）的受访者预计，未来 12 个月内，至少四分之一的客户服务流程将由自主 AI 代理处理，这表明对话式 AI 未来将会持续增长。此外，对这项技术未来抱持怀疑态度的人，主要集中在没有实际导入和使用经验的受访者中，这暗示导入本身可能会对未来的认知产生重大影响。 调查方法 本媒体警报中分享的调查结果基于对全球各国 985 位产业专业人士的调查。本调查于 2026 年 3 月 2 日至 3 月 5 日在巴塞隆纳举行的「2026 年世界移动通信大会（MWC）」期间进行。 关于 Twilio Twilio 为全球 180 多个国家/地区的数百万开发人员和数十万企业提供服务，为客户创造引人入胜的数字体验。Twilio 提供的客户交互平台（CEP）受到当今许多主要企业的信赖，为在全球范围内与客户创建直接、个人化的关系奠定基础。本公司支持客户旅程的每一个环节。