隶属于 SECOM 集团，负责建置与营运客服中心及后勤办公室的 TMJ 株式会社（总部：东京都新宿区，代表取缔役社长：丸山 英毅，以下简称 TMJ），将于 2026 年 4 月 14 日起，为其运用生成式 AI 的业务转型支持服务「TMJ Generative Solution」系列添加两项服务：高端知识工具「TMJ Compass」与 AI 角色扮演培训工具「TMJ AI Roleplay」。 随着这两项服务的加入，我们将进一步加速客服中心营运在知识运用、应答品质及人员培训三大领域的转型。 服务网页：https://www.tmj.jp/tgs/ ■ 服务添加背景 在客服中心，随着商品与服务的多样化，参考信息不断增加，导致搜索负担加重、回答品质参差不齐以及新人上手缓慢成为重大挑战。特别是在利用生成式 AI（RAG※）支持应答时，若知识未经结构化处理，搜索准确度就会不稳定，甚至有些案例无法进入正式上线阶段。 基于上述情况，TMJ 着眼于决定 AI 应用成败的关键在于「知识库本身的品质与可操作性」，并建置了能让 AI 自动处理数据的环境，包含知识结构化、依语意单元分割、赋予诠释数据（Metadata），甚至涵盖 PDF、图片、表格等非结构化数据的解析。借此，我们成功创建了一个能轻松实现高精准度搜索与证据提示的基础架构，进而推出将知识运用推向下一阶段的服务「TMJ Compass」。 此外，在客服人员培训方面，客户强烈希望能确保实务角色扮演的质与量，同时减轻 SV（督导、管理者）的负担。传统的面对面指导或教材在练习量上有其极限，但随着生成式 AI 的进化，现在已能重现如同真实顾客般的自然对话，并将即时应答、客观评估与情境脚本自动生成融为一体。由于这不仅能在减轻心理负担的同时增加练习量，实现基于数据的精准指导，更因为在提案过程中收到客户极强烈的需求，因此我们推出了支持实务培训的新服务「TMJ AI Roleplay」。 ※何谓 RAG RAG（Retrieval-Augmented Generation，检索增强生成）是指生成式 AI 在搜索知识数据后，一边参考其内容一边组织回答的机制。在处理手册、常见问题解答、PDF 及图片等非结构化数据时，若数据未经整理，搜索准确度就会下降，容易产生找不到信息或包含错误解答等问题，这在客服中心的营运上是特别难以克服的障碍。 ■ TMJ Compass（高端知识运用工具）概要 TMJ Compass 是一款高精准度的知识搜索工具，客服人员只需输入简短的自然句或关键字，系统便能瞬间提示最佳回答方案及其依据。 ● 主要特色 - 瞬间导航：以最少的输入抵达所需信息，大幅减少搜索时间。 - 证据显示：立即提示应参考的原始数据，防止判断出现偏差。 - 支持非结构化数据：AI 可解析 PDF、图片、表格等，将其转化为可搜索的知识加以运用。 ● 预期效益 - 抑制应答差异并稳定品质 - 减少顾客等待时间 - 支持新人快速上手 - 摆脱过度依赖个人的在职培训 (OJT) - 减轻知识管理的营运负担 ■ TMJ AI Roleplay（AI 角色扮演培训工具）概要 TMJ AI Roleplay 是一项由 AI 扮演顾客角色，通过真实对话进行培训的支持服务。 ● 主要特色 - 语音辨识×生成式 AI：重现贴近实际应答的即时对话。 - 自动评估：根据评估项目进行客观评分，并明确指出应改善之处。 - 情境脚本自动生成：根据现有手册，依据业务内容与难易度自动创建情境脚本※。 - 成长可视化：累积学习历程纪录，可持续确认进步程度※。