TechTouch株式会社欣然宣布，DMM.com合同会社（总部：东京都港区，PF公司CEO：村中悠介，以下简称DMM）的客户支持部门已采用「AI Central Voice」作为分析客户声音（VoC）的平台。 通过本次导入，将自动化过去由5名员工每月耗费150小时进行的定性数据分类与汇整工作，并将每份报告的制作时间缩短至最短10分钟。此举将创建一个机制，以支持基于数据的快速服务改进，并针对提升客户满意度做出具有说服力的决策。 ## 导入背景 营运超过60项多元服务的DMM，将每年约40万笔庞大客户接触点所获得的「客户声音」视为业务改进的养分。然而，传统上分析工作是按服务分散进行的，若要掌握针对跨公司整体措施的反应，每次都需要手动重新分类。特别是对于每月约3万笔需要深入分析的定性信息（例如自由填答内容），5名负责人员会逐一目视确认并重新分类，每月耗费约150小时的工时。因此，即使现场察觉到改进的迹象，也难以即时向事业部门提供客观依据以寻求投资判断。为了摆脱这种不得不依赖「经验和直觉」的状态，转而依据客观数据做出业务决策，促成了本次导入。 ## 导入关键因素 「AI Central Voice」是一个分析平台，AI能理解客户声音的上下文，进行摘要、分类、分析，并导出有助于强化业务的见解。在比较和审查多家解决方案时，主要评估了以下几点： 1. 信息整理与可视化流程的透明度 多个AI协同整理信息的机制清晰明确，被评估为对人类决策提供了强大的辅助。 2. 从单一查找中提取多个课题的高度分析能力 「Ask AI」的高功能性，允许用户以对话形式向AI提问并即时查找所需信息，预计将有助于现场人员进行更深入的探讨。 3. 对实际业务的卓越适应性 预计每月可减少约150小时的汇整与处理工时，并确认每份报告的制作时间可从3小时缩短至最短10分钟。 ## 运用效果与未来展望 通过导入「AI Central Voice」，DMM预期将产生以下效果： 1. 通过从「作业」转向「有根据的提案」，实现高附加价值的业务 每月减少约150小时的汇整工时，创建一个让负责人员能专注于对事业部门进行深入分析和改进提案的环境。 2. 从多角度考察背景，提升政策规划的精确度 在DMM展开的多元业务中，不分领域横向结构化客户声音。将其作为考察定量数据无法捕捉的不满背景和服务潜在需求的数据，从而提高政策规划的精确度。 3. 通过各事业部门可自行运用VoC的「客户信息基础」，实现快速组织决策 通过创建一个「客户信息基础」，让各事业部门可自行参考客户声音并用于决定优先级，旨在实现整个组织的快速决策。 该公司将针对每年约40万笔数据，着手创建分析平台并验证其效果。TechTouch株式会社将通过「AI Central Voice」支持DMM将「客户声音作为业务改进的确切指针」加以运用，并持续做出一致性的决策。 ## DMM.com合同会社高桑先生的评论 在导入时，我们比较了多种产品，并不仅着重于通过定性分析自动化来减少工时，更重视在多大程度上能提升决策的速度和品质。通过实际的VoC数据验证，我们确认了其高摘要与分类精确度，以及通过AI对话进行弹性分析和符合高安全性要求的能力。最终，我们综合评估了从洞察产生到分析的整个流程能无缝建构，以及周全的营运支持体制，决定进行导入。此外，能够与现有的BI工具在共通平台上建构仪表板，在抑制现场学习成本的同时快速推广至全公司，这种高亲和性对于拥有多元业务的本公司而言，也是一大决定性因素。 ## 关于DMM.com合同会社 DMM.com合同会社成立于1998年，是一家综合性互联网公司。其业务范围广泛，横跨娱乐到基础设施等60多个领域，包括视频串流、外汇、英语会话、游戏、太阳能发电、3D打印等。