ServiceNow Japan 合同会社（总部：东京都港区，社长运行役员：铃木 正敏，以下简称 ServiceNow）于本日公开了调查报告书「The CX Shift」，该报告书调查了 AI 时代下客户体验 (CX) 的实态。 ServiceNow 与美国调查公司 ThoughtLab 共同实施了一项大规模全球调查，旨在掌握 AI 时代下客户体验 (CX) 的实态。本次调查收集了包括日本在内的 18 个国家、8 个产业、超过 34,000 名受访者的回答，并从顾客、服务人员、经营高层各自的视角，分析了即使 AI 投资不断扩大，客户满意度却未见改善的根本原因。本次调查揭示了「CX 中的三个结构性鸿沟」。1) 顾客期望与实际体验之间的落差；2) 服务人员的需求与其工作环境之间的差距；以及 3) 经营高层的投资方向与顾客价值观之间的错配。报告指出，这三个鸿沟正成为组织成长、顾客忠诚度及竞争力的障碍。 **鸿沟 1：顾客所期望的 ― 速度与同理心的并存** 顾客同时追求高效率的解决方案与真正的理解。然而，许多组织仅能提供其中之一。随着 AI 的普及，人们对速度的期望不断提高，但「缺乏同理心」这个根本性的不满仍未得到解决。 主要洞察： * 40% 的顾客认为 AI 改善了速度和效率，但有 50% 的人将「缺乏同理心」列为最大的不满。 * 75% 的顾客在联系服务人员前会先尝试自助服务。然而，46% 的人对目前聊天机器人无法理解其问题感到不满。 * 渠道策略的错配问题严重：尽管 87% 的顾客偏好电话沟通，但未来三年内将此渠道列为优先的经营高层仅有 7%。 * 顾客开始有了「使用 AI 会更快」的认知，但在复杂问题或情感场景下，他们仍然强烈倾向于寻求人工支持。 **鸿沟 2：服务人员所需 ― 能够专注于创建客户关系的环境** 服务人员希望对创建客户关系负起责任，但他们的努力经常受到公司自身技术或业务环境的阻碍。服务人员实际用于客户交互的时间仅占 45%，其余时间则花费在非生产性的管理工作、联系历史摘要、信息收集等方面。 主要洞察： * 庞大的来电量和破碎的系统是阻碍服务人员与顾客创建人际链接的最大障碍。 * 43% 的服务人员期望生成式 AI 工具，但实际提供的组织仅占 33%。这种差距正在造成竞争力的差异。 * AI 在削减服务人员时间方面贡献最大的业务是：联系历史摘要 (减少 59%)、管理工作 (减少 48%)、数据报告 (减少 44%)。AI 为服务人员带来的效益是明确的，这将为他们腾出更多时间专注于客户服务。 * 服务人员的角色需要从「被动的信息处理者」转变为「客户需求的代言人」，为此，技能的重新定义、适当工具的整备和培训是不可或缺的。然而，声称工具和培训已到位的回应比例仅为 39%。 **鸿沟 3：经营高层所忽略的 ― 效率化投资与客户价值观的错配** 经营高层为了提高效率而持续投资 AI，但对顾客最重视的「情感链接」方面的投资却是最少的。客户的不满与经营高层的认知之间存在巨大差异 (gap)，存在解决方案脱离实际的风险。通过重新审视投资方向，将存在提升顾客忠诚度和竞争力的巨大机会。 主要洞察： * 顾客最大的不满是「缺乏同理心与理解」，有 50% 的人提出此点。然而，认识到这一点的经营高层仅有 23%。 * 在顾客重视的前四大价值（响应速度、可靠性、安全性、情感链接）中，通过 AI 取得有意义进展的组织均少于 40%。特别是「情感链接」方面，仅有 16% 的组织有所进展，这是一个可以创建先行者优势的机会。 * 在统一平台设置 AI 应用工作流程的经营高层仅有 34%。实现数据孤岛集成为单一数据来源的组织也仅有 43%。 * 能够衡量 AI 对 CX 影响的组织仅有 28%。投资报酬率的可视化是一个迫切的课题。 * 仅有 52% 的企业高层表示已在整个客户生命周期中导入支持端对端 CRM 平台的企业。 **迈向人类+AI时代所需的 6 项策略** 「The CX Shift」报告书提出了六项具体策略，用以解决上述三个鸿沟，并在 AI 时代的 CX 中确立优势。这些策略不仅涉及技术导入，更是一种全面转变组织、文化及数据基础的方法。 **策略 1：重新审视 CX 成功的衡量方法** 创建超越 NPS 和 CSA 等传统指针的 AI 应用衡量基础。导入同理心分数、情感指数、努力分数，并以「同理心与信任 / 业务效率 / CX 成效 / 财务影响」这四个轴向来可视化 AI 的成效。 **策略 2：超越单纯效率化工具运用 AI** 将 AI 作为一种促进工具，而非仅是效率化工具，使服务人员能够大规模地提供同理心、个人化及情感链接。结合生成式 AI、情感分析、预测分析及 Agentic AI。 **策略 3：在自助服务中运用自主型 AI