ServiceNow Japan合同会社（总部：东京都港区；社长运行董事：铃木正敏；以下简称ServiceNow）今日发布了其调查报告「The CX Shift」，该报告旨在调查AI时代客户体验（CX）的实际情况。 ServiceNow此次与美国研究公司ThoughtLab合作，进行了一项大规模全球调查，以了解AI时代客户体验（CX）的真实状况。本次调查收集了包括日本在内18个国家、8个行业超过34,000名受访者的意见，从客户、服务代表和高端主管各自的角度，分析了尽管AI投资不断扩大，但客户满意度却未能改善的根本原因。本次调查揭示了「客户体验的三大结构性差距」：1）客户期望与实际体验的落差，2）服务代表需求与工作环境的差距，以及3）高端主管投资方向与客户价值观的不匹配。这三个差距被指出是组织成长、客户忠诚度和竞争力的障碍。 ## 客户体验的三大结构性差距 ### 差距1：客户期望 — 速度与同理心兼顾 客户同时追求高效的解决方案和真诚的理解。然而，许多组织只能提供其中之一。随着AI的普及，对速度的期望不断提高，但「缺乏同理心」这一根本不满却未能得到解决。 主要洞察 - 40%的客户认为AI提升了速度和效率，但50%将「缺乏同理心」列为最大的不满。 - 75%的客户在联系服务代表之前会尝试自助服务。然而，46%的客户对目前的聊天机器人无法理解他们的问题表示不满。 - 渠道策略严重不匹配：尽管87%的客户偏好电话沟通，但在未来三年内，只有7%的高端主管会优先考虑这一渠道。 - 客户开始意识到「AI可以更快」，但在处理复杂问题或情感情境时，仍然倾向于寻求人工支持。 ### 差距2：服务代表所需 — 专注于创建客户关系的环境 服务代表希望负责创建客户关系，但他们的努力往往受到公司技术和营运环境的阻碍。服务代表实际用于客户交互的时间仅占45%，其余时间则花费在无生产力的管理任务、联系历史摘要、信息收集等方面。 主要洞察 - 高话务量和 fragmented 的系统是阻碍服务代表与客户创建人际链接的最大障碍。 - 43%的服务代表需要生成式AI工具，但仅有33%的组织实际提供。这项差距造成了竞争力的差异。 - AI对服务代表时间减少贡献最大的主要任务是：联系历史摘要（减少59%）、管理任务（减少48%）和数据报告（减少44%）。AI为服务代表工作带来的好处是明确的，这使得他们有更多时间专注于客户交互。 - 服务代表的角色需要从「被动的信息处理者」转变为「客户需求的代言人」，为此技能的重新定义、适当的工具配置和培训是不可或缺的。然而，仅有39%的人回答工具和培训到位。 ### 差距3：高端主管忽略之处 — 效率投资与客户价值观的错配 高端主管正在为提升效率而投资AI，但对客户最重视的「情感链接」的投资却最少。客户不满与高端主管认知之间存在巨大落差，这可能导致解决方案偏离目标。重新评估投资方向，存在着提升忠诚度和竞争力的巨大机会。