株式会社Sapeet（总公司：东京都港区，代表取缔役社长：筑山英治，以下简称「Sapeet」）所提供的运用生成式AI之角色扮演服务「SAPI 角色扮演（SAPI Roleplay）」，已获アイフル株式会社（AIFUL，总公司：京都市下京区，代表取缔役社长：福田光秀，以下简称「AIFUL」）导入。 导入背景 客服中心是统筹从申请到帐款回收等顾客应对的内核业务。特别是在涉及债权回收的应对中，同时需要确认必要事项毫无遗漏的准确性，以及根据对方情况进行体贴沟通的能力。正因为如此，在教育现场，不仅是记住对话脚本，培养能根据情况灵活应对并达成共识的实践能力更显重要。 在这样的背景下，AIFUL为了在维持应对品质的同时，让新进客服人员能及早成为即战力，并借此削减教育成本，决定导入SAPI角色扮演。 导入的决定性因素 在正式导入之前，AIFUL针对超过30名员工实施了为期2周的SAPI角色扮演试用。在试用后进行的问卷调查中，所有回答者皆评价「SAPI角色扮演有助于提升应对品质」（在4个评分等级中，选择前2高评价的总和）。其中特别获得高评价的几点如下： 通过场景创建AI功能，兼顾减少工时与最佳脚本设计 SAPI角色扮演不仅能通过逐一设置项目来设计脚本，还能通过与AI简单的聊天，自动生成最佳的角色扮演场景。此功能大幅缩短了指导人员设计脚本所需的时间，且能设计出符合现场课题的角色扮演内容，因而获得高度评价。 通过「顾客情感设置」实现贴近实务的角色扮演 作为角色扮演对象的AI虚拟人物，可以设置「非常生气」、「犹豫不决」、「赶时间」、「友善」、「冷淡」等状态。即使在相同场景下，也能根据顾客的情感和状况练习适当的应对。实际上，能重现与顾客真实且详细的对话这一点备受肯定，并期望通过贴近实践的练习，让新进客服人员及早成为即战力。 通过客观公正的回馈提升应对品质 由于角色扮演内容由AI评估，消除了不同评估者的观点与标准差异，能够基于预先设置的评估基准进行一致性的评估。92%的问卷回答者表示AI的回馈很有参考价值，预期这将有助于持续的技能提升。 AIFUL负责人评论 通过试用，我感受到不受地点与时间限制、能反复练习的环境，降低了新进客服人员的心理障碍，并带来了主动的学习。 这些举措与本公司揭示的「向IT企业转型～目标成为百年企业～」长期愿景方向一致，我们认为这将有助于创建让前线员工在接触AI中学习、并灵活应对业务高度化的基础。未来，我们希望通过SAPI角色扮演让AI活用成为日常，在提升应对业务高度化能力的同时，进一步提升对顾客的应对品质。 未来展望 AIFUL计划以债权回收部门为开端，将SAPI角色扮演的运用扩展至营业部门及集团公司。此外，不仅是新进员工，也预定让中坚员工使用，目标是不分年资与经验，全面提升全公司的应对品质。 何谓「SAPI角色扮演」 SAPI角色扮演是活用AI虚拟人物的实践型角色扮演研修系统。主要特色如下： ■ 通过与AI虚拟人物的对话型训练，减少教育工时 通过与各种人物设置的AI虚拟人物对话，随时都能进行贴近实务的角色扮演。不需花费时间协调担任实体角色扮演对象的主管或同事的日程与工时，随时都能以自己的节奏反复练习。 ■ 通过评估AI的客观回馈提升应对能力 依照事先设置的评估基准对角色扮演内容进行评估，并明确将课题可视化。不受评估者技能影响，提供公正且一致的回馈。 ■ 通过场景创建AI自动创建脚本 只需与AI对话，就能自动生成并编辑理想的角色扮演场景。由于也可导入网络信息与公司内部手册，任何人都能轻松设计出符合现场的实践性脚本。 ■ 可回顾角色扮演视频并留言