株式会社RightTouch（总公司：东京都品川区，代表取缔役：野村修平／长崎大都，以下简称RightTouch）宣布，T&D金融生命保险（总公司：东京都港区，代表取缔役社长：森中哉也，以下简称T&D金融生命保险）已导入其VoC（客户之声）分析平台「QANT VoC」。 在人寿保险公司中重要性日益提高的客诉处理业务方面，我们将整备一个能够定量掌握及分析VoC的平台，以支持减轻客诉提取及内部报告书制作的负担，并迅速反映于改善措施中。 此外，为进一步提升T&D金融生命保险的客户体验(CX)，除了本新闻稿的『QANT VoC』外，也已开始着手进行『QANT Web』与『QANT スピーク』的相关合作。 『T&D金融生命保险导入RightTouch的「QANT Web」，整备官方网站的FAQ，通过主动提示答案以促进自我解决并减少洽询』 T&D金融生命保险利用RightTouch的「QANT スピーク」开始进行AI话务员实装的验证。以业务需求为基础的分流准确率达99.3%—为因应2028年保单集中到期，推动听取及业务分流的精准度验证 背景 在人寿保险业界，从客户保护及内部控制的观点出发，被要求创建一个能够准确掌握包含客诉在内的VoC，并持续链接至改善的体制。此外，随着洽询管道的多样化及件数的增加，客户的声音分散累积在电话、网站、聊天等多个接触点。 另一方面，VoC的提取、分类、报告业务仍有许多流程依赖人力，在客诉的特定、趋势分析、内部报告数据的制作上，容易依赖负责人经验与判断的结构成为一项课题。其结果是，分析耗时，导致改善行动的前置时间拉长的案例也时有所闻。 T&D金融生命保险着眼于未来洽询量的增加及AI应用的进展，将VoC定位为不仅是报告的对象，更是改善客户接触点的起点。为了将从客诉提取到趋势分析、内部共享、反映至改善措施的整个流程标准化，并创建具可再现性的营运体制，因此导入了QANT VoC作为VoC分析平台。 ■导入内容 通过导入QANT VoC，我们正推动以下措施。 ・将电话管道的VoC定量化、整理，以提高客诉提取作业的效率 对于以往需要多个流程的客诉提取业务，我们导入了以联系历史为基础，自动分类、结构化VoC的机制。借此，实现了提取作业的标准化及作业时间的缩短。