RightTouch 公司（总部：东京都品川区，代表取缔役：野村 修平／长崎 大都，以下简称 RightTouch）宣布，T&D Financial Life Insurance（总部：东京都港区，代表取缔役社长：森中 哉也，以下简称 T&D Financial Life Insurance）已于 2025 年 9 月开始导入「QANT Speak」（PoC），以电话管道（My Number 相关专线）为对象，作为 AI 操作员实装前的验证，目前正推进听取与问题分类的准确度验证。为了因应未来可能的咨询量高峰，我们正着手整备基础设施，以同时兼顾顾客体验与营运效率。 此外，为进一步提升 T&D Financial Life Insurance 的 CX（顾客体验），除了本次发布的「QANT Speak」，「QANT Web」与「QANT VoC」的导入也已同步展开。 『T&D Financial Life Insurance 导入 RightTouch 的「QANT Web」，整备官方网站 FAQ，通过主动的答案提示促进自我解决与减少咨询量』(Link: https://righttouch.co.jp/news/VJJLRTjf) 『T&D Financial Life Insurance 导入 RightTouch 的「QANT VoC」，通过 VoC 分析促进客诉截取与内部报告书制作业务的效率化』(Link: https://righttouch.co.jp/news/r6LQDRV1) ## 背景 在人寿保险业中，尽管数字管道的运用日益普及，电话管道依然是重要的顾客接触点。特别是关于契约内容或手续的咨询，由于顾客可以直接向操作员确认，提供了安心感，因此精确的听取与适当的问题分类，是影响服务品质的关键。 近年来，随着咨询量增加与人才招募的挑战，AI 在客服中心的应用也引起了高度关注。在咨询量集中的时期，等待时间的增加与服务负荷的加重成为主要课题，因此，通过 AI 进行初步应对的可能性受到瞩目。然而，对于人寿保险业而言，从应对准确性与管制角度来看，审慎的验证是不可或缺的。 T&D Financial Life Insurance 即将迎来大量保险商品的一齐到期，预计未来咨询量将大幅增加，这已成为重要的经营课题。基于此情况，为了实现 AI 操作员的实装，我们设置了有限的目标管道，并正分阶段验证 AI 的听取与问题分类精确度。我们的目标是创建一套稳定的营运模式，即使在未来咨询量高峰期也能维持稳定的服务品质。 ## 验证内容 ### ・听取与问题分类的准确度验证 我们事先整理了预期的问题模式，并评估 AI 根据其听取的内容，是否能将顾客导向适当的窗口。通过实际通话数据，验证是否能进行预期的分类。 ### ・AI 与人工协同合作的混合营运验证 我们正在验证一种营运模式，其中 AI 负责初步应对，进行听取与重点整理，而人工则负责确认与补充。这种设计并非让 AI 完全独立运作，而是让人能适当介入，借此在维持服务品质的同时，确认营运的可行性。 ### ・基于预定义规则的应对范围验证 我们正在验证一个系统，该系统基于预先设置的问题范围与分类规则，由 AI 完成从听取至问题分类的整个流程。对于非预期情况或难以判断的内容，则设计由人工介入，以确保营运上的管制。 ## 验证进度 针对特定调用原因，我们通过内部验证，评估了基于 AI-IVR（语音自动应答系统）听取结果的问题分类准确率，结果显示高达 99.3%。目前，我们正朝着顾客接触点的实证实验方向，扩大验证范围并精致化营运设计。 ## 未来展望 T&D Financial Life Insurance 将基于本次验证结果，逐步扩展 AI 操作员的应用范围，目标是创建电话管道的稳定应对体系。 未来，我们将集成电话与网络管道累积的顾客数据，并将通过 QANT VoC 所掌握的咨询趋势与顾客痛点，反映到知识库整备与应对设计中。整备好的知识库将通过 QANT Web 提供自我解决支持，同时也将应用于 QANT Speak 的电话应对，实现跨管道的一致性服务。 通过这些努力，我们将妥善设计 AI 负责的初步应对与人工负责的专业应对，逐步实现 AI 联系中心。通过将分析、知识库整备、接触点应用及成效验证形成一个循环，我们将构建一个在未来咨询量增加时仍能维持品质的顾客应对体系。 RightTouch 将通过链接 QANT Web、QANT VoC 和 QANT Speak，从咨询内容分析、知识库整备到网络与电话应对的应用，提供一体化的支持，进而推动 CX 的提升。 ## 评论 ### T&D Financial Life Insurance Co., Ltd. 契约服务部・联系中心部 运行董事 贺来 邦彦 先生