RightTouch 公司（总部：东京都品川区；代表董事：野村修平/长崎大都；以下简称「RightTouch」），一家通过数据和AI改革客户服务的公司，宣布其网络支持平台「QANT Web」已导入东北电力株式会社（总部：宫城县仙台市；代表董事社长运行官：石山一弘；以下简称「东北电力」）的客户服务中心部门。 通过在东北电力的「个人客户」页面导入QANT Web，该公司旨在通过理解和分析客户问题并实施网络支持措施，来提升客户体验并优化查找效率。同时，为了强化非语音管道和提高回应效率，也导入了联系中心专用的网络聊天工具「KARTE Talk」。 ## RightTouch 支持东北电力导入 QANT Web 的背景 该公司在低压电力合约方面拥有超过600万户的客户基础，传统上一直致力于促进客户自我解决问题。然而，即使是可自我解决的查找，客户也常难以找到适当的答案，导致电话查找量居高不下。 此外，即使客户服务部门试图主导改善措施，但由于网站编辑权限掌握在其他部门手中，或需委托外部公司进行编辑工作，导致改善耗时甚久，使得客户服务中至关重要的快速PDCA循环无法有效运转。 为应对这些挑战，该公司决定导入网络支持平台「QANT Web」，旨在通过网络支持进一步提升客户体验和查找处理效率，并以客户服务中心为起点，创建快速的PDCA循环。 ## 以客户服务中心为起点，一站式掌握客户问题并实施网络支持措施 该公司已开始努力掌握客户在网络上遇到的问题。特别是，通过利用QANT Web的「页面轴报告」功能对整个网站进行宏观分析，他们正在识别需要改进的重要页面。根据这些分析结果，他们正在扩大网络支持措施，将其推广到产生大量查找的各个接触点。 ### 具体措施 具体的网络支持措施包括以下几点： - 旺季期间「搬家」相关查找的效率化措施 问题：1月至3月的搬家季节，合约开始和各种手续相关的查找量集中。 措施：通过在网站的查找页面上预先刊登此时期常见的问题，并进行适当的信息提供和引导设计，让客户在产生疑问时能够自我解决。 结果显示，这对抑制以电话为主的查找产生了一定的效果，并有助于提高自我解决率。 - 电费支付和抄表相关查找的效率化和引导 问题：电费支付方式和抄表相关查找数量众多，对客服人员造成沉重负担。 措施：网站上设置了鼓励自我解决的引导流程，对于「转帐日期」、「抄表日期」、「缴费截止日期」等例行且具有情境依赖性的查找，采用了引导客户使用聊天支持而非电话的设计。聊