RightTouch 公司(总部:东京都品川区;代表董事:野村修平/长崎大都;以下简称「RightTouch」),一家通过数据和AI改革客户服务的公司,宣布其网络支持平台「QANT Web」已导入东北电力株式会社(总部:宫城县仙台市;代表董事社长运行官:石山一弘;以下简称「东北电力」)的客户服务中心部门。 通过在东北电力的「个人客户」页面导入QANT Web,该公司旨在通过理解和分析客户问题并实施网络支持措施,来提升客户体验并优化查找效率。同时,为了强化非语音管道和提高回应效率,也导入了联系中心专用的网络聊天工具「KARTE Talk」。 ## RightTouch 支持东北电力导入 QANT Web 的背景 该公司在低压电力合约方面拥有超过600万户的客户基础,传统上一直致力于促进客户自我解决问题。然而,即使是可自我解决的查找,客户也常难以找到适当的答案,导致电话查找量居高不下。 此外,即使客户服务部门试图主导改善措施,但由于网站编辑权限掌握在其他部门手中,或需委托外部公司进行编辑工作,导致改善耗时甚久,使得客户服务中至关重要的快速PDCA循环无法有效运转。 为应对这些挑战,该公司决定导入网络支持平台「QANT Web」,旨在通过网络支持进一步提升客户体验和查找处理效率,并以客户服务中心为起点,创建快速的PDCA循环。 ## 以客户服务中心为起点,一站式掌握客户问题并实施网络支持措施 该公司已开始努力掌握客户在网络上遇到的问题。特别是,通过利用QANT Web的「页面轴报告」功能对整个网站进行宏观分析,他们正在识别需要改进的重要页面。根据这些分析结果,他们正在扩大网络支持措施,将其推广到产生大量查找的各个接触点。 ### 具体措施 具体的网络支持措施包括以下几点: - 旺季期间「搬家」相关查找的效率化措施 问题:1月至3月的搬家季节,合约开始和各种手续相关的查找量集中。 措施:通过在网站的查找页面上预先刊登此时期常见的问题,并进行适当的信息提供和引导设计,让客户在产生疑问时能够自我解决。 结果显示,这对抑制以电话为主的查找产生了一定的效果,并有助于提高自我解决率。 - 电费支付和抄表相关查找的效率化和引导 问题:电费支付方式和抄表相关查找数量众多,对客服人员造成沉重负担。 措施:网站上设置了鼓励自我解决的引导流程,对于「转帐日期」、「抄表日期」、「缴费截止日期」等例行且具有情境依赖性的查找,采用了引导客户使用聊天支持而非电话的设计。聊