提供 SaaS 服务开发与供应的 akumo 株式会社针对已导入内部工具（群组软件、工作流程系统等）的自治体中，负责或参与 DX 推进、信息系统管理，以及工具导入、营运与活用的 115 名职员，实施了关于自治体 DX 中内部工具活用与定着情况的实态调查。 调查显示，导入工具时，现场职员最常见的反应包括「太忙，没有时间学操作」（38.3%）、「即使有说明会或手册也无法完全理解内容」（37.4%），以及「画面复杂、操作不易理解」（36.5%）。这显示对现场而言，操作与学习负担是共同课题。 工具导入后，78.3% 的负责人曾经历回到「以前的作法（纸本、邮件、电话等）」的情况。其中 18.3% 表示大部分未能定着而回到旧作法，60.0% 表示部分业务或人员回到旧作法；能完全转移到工具上的比例仅为 16.5%。 至于回到旧作法的原因，最多的是「周围职员没有使用工具，光靠自己无法完成流程」（47.8%），其次为「不熟悉工具操作，传统方法反而更快」（44.4%），以及「工具功能不符合业务实际情况」（36.7%）。这表示周围使用状况与个人熟练度等实务门槛，是导致回到旧作法的直接原因。 在定着支持方面，超过 7 成负责人表示有投入时间。其中 14.8% 表示投入非常多时间，甚至压迫到原本的企划与推进等业务；60.0% 表示投入了一定程度的时间。然而，即使进行说明会与制作手册，仍有 46.8% 指出「即使参加说明会，也无法在实务中活用」，40.5% 表示职员不阅读手册、改以电话或窗口直接询问，另有 40.5% 表示每次人事异动都需要重新教育新职员。 目前工具营运上的负担方面，最多人指出「功能太多，职员觉得看起来很难而敬而远之」（37.4%），其次是「设置与客制化复杂，管理端维护负担沉重」（35.7%），以及「实际使用的功能有限，不符合成本效益」（33.0%）。 关于未来工具选定，负责人最重视的是「即使不擅长 IT 的职员也能毫无抗拒地使用的简单性」（46.1%），其次为「不看说明书也能直觉操作的 UI 与画面设计」（40.0%），以及「能从既有纸本与模拟作业顺利移转的机制」（38.3%）。此外，约 7 成受访者表示，在未来考虑更换或新导入内部工具时，会将 UI 与操作性视为与功能同等或更重要的因素。 akumo 指出，自治体内部工具定着的本质课题，在于导入后是否能真正实现「现场持续使用」的状态。仅靠说明会与手册，难以跨越职员 IT 技能差距与业务繁忙等问题，回到旧作法的情况也因此常态化。未来自治体在选择内部工具时，比起追求高功能，更应优先考量任何人都能不迷路地使用的操作性，并以整个组织的移转为前提进行产品选择与营运设计。