以「工作，并微笑着。」为愿景的Persol集团旗下的Persol Business Process Design股份有限公司（总部：东京都港区，代表取缔役社长：市村 和幸，以下简称「Persol Business Process Design」），在神奈川县横须贺市（市长：上地 克明）的市府办公大楼内，进行了将职员在应对咨询时的默会知识*1可视化的实证实验。本实证旨在从通话录音数据中创建知识数据，以推动市府内部行政业务的效率化。 *1 指职员在经验中掌握的诀窍、资深员工凭经验产生的直觉、判断要点，以及未被记录下来的业务技巧与见解。 ■ 背景 在缺工成为社会议题的同时，全国地方政府的居民需求也日趋多样化，如何以有限的资源有效率地运行业务并提供行政服务成为一大考验。特别是行政业务效率化已成为当务之急，越来越多的地方政府正通过运用生成式AI等方式推动数字转型（DX）来解决这些课题。 横须贺市在2023年成为全国首个导入ChatGPT的地方政府，在推动数字转型上领先全国。导入初期，为了提升市府内部行政效率，便开始让ChatGPT学习标准作业进程等现有手册。 在此背景下，当时负责支持横须贺市总务事务中心的Persol Business Process Design，因拥有将客服中心默会知识结合AI的成功案例经验，横须贺市便向其咨询生成式AI的运用方式。Persol提案指出，将默会知识作为数据进行机器学习是至关重要的。横须贺市也赞同将职员默会知识可视化的推进方向，并开始探讨应以何种方式实现。 因此，首先选定咨询件数多且需要专业知识、导致知识库难以创建的会计课进行实证实验。通过将市府内部的咨询通话录音转换为文本，并将其作为知识数据累积（知识化），试图解决这项难题。 ■ 实证内容概要与结果 1. 通话录音数据的收集・文本化与知识草稿生成 实证内容： 在职员的电话上连接简易的通话录音设备，收集职员在接听电话时的语音数据（咨询时的措辞、问题与回答的分类等默会知识）。运用生成式AI对录音档进行语音转文本。 结果： 总录音件数：1427件 可用于创建知识的有效录音数：870件 2. 运用KCS*2手法的分析与结构化 实证内容： 使用转为文本的通话数据，由人工仿真咨询的应对及知识管理流程，进行知识挖掘（添加、重复使用、更新）。 结果： 知识化件数：499件（知识创建率占有效录音数的57%） 其中，「高频使用知识（咨询量大的内容）」件数：156件 - 会计课电话业务的可视化（拨入/呼出、各部门、应对时间、应对内容、发生频率） - 咨询者的体验（咨询背景・问题・状况） - 会计课职员的默会知识（判断要点・问题分类・解决方法） 本次实证实验所生成的「高频使用知识」中，已将部分内容转为FAQ，并导入至提供给横须贺市职员使用的聊天机器人中。 *2 KCS（Knowledge Centered Service）：一种机制，由客服人员将在客服中心获得的顾客体验及交互内容（知识）进行结构化，作为数据反映并累积于数据库中，通过重复利用这些数据，实现顾客满意度提升及业务效率化。 实证实验期间：2025年10月14日～2026年2月16日 通话录音数据件数：1,427件 录音期间：2个月（40天），录音目标电话数：3台 挖掘出的知识件数：499件 高频使用知识件数：156件 低频使用知识件数：343件 ■ Persol Business Process Design在知识化方面的优势 在应对咨询的知识化过程中，咨询内容与知识并不总是能一对一完全吻合。针对多种咨询内容的模式，应对人员会从不同角度进行回复，以便将咨询者真正需要的知识链接起来。我们公司的优势在于，能够创建包含这些应对人员所具备之知识的数据库。