以「努力工作，开心欢笑。」为愿景的 PERSOL 集团旗下的 PERSOL Business Process Design 株式会社（总公司：东京都港区、代表取缔役社长：市村 和幸，以下简称「PERSOL Business Process Design」），已完成在东京都世田谷区（区长：保坂 展人）实施的「利用电话客服通话录音数据进行知识生成之实证实验」。在本次实证实验中，收集并分析了区民拨打事业所总机电话的咨询应对录音数据，旨在实现精确转接，并将职员根据经验和判断所累积的应对诀窍可视化，同时也将知识结构化，以期未来能导入 AI 自动应答。 「联系中心咨询」服务详情请见此处： https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/service/consulting/ ■背景 近年，随着区民生活和行政服务的多样化，对自治体的咨询内容也日益复杂。世田谷区虽然通过区公所网站等方式提供各负责课室的联系信息，但有时会出现因不清楚咨询对象而导致咨询集中涌入事业所总机电话的情况。由于事业所总机电话的应对工作是由职员在处理日常业务的同时进行，需要在日常工作间隙进行电话应对，因此应对负担和业务效率化成为了课题。 此外，由于接获的咨询内容多样，要在有限时间内准确掌握事由并顺畅转接至适当的负责课室，过去一直依赖每位职员的经验和知识，这导致应对技能依赖于个别职员的经验而成为隐性知识，并且未充分作为数据累积，这些也都是课题。 基于这些背景，世田谷区 DX 推动负责部门与 PERSOL Business Process Design 合作，目标是创建一个能够让区民无需等待，更清晰、精确地获取信息的体制，并为此着手进行「利用电话客服通话录音数据进行知识生成之实证实验」，目的在于将咨询趋势数据化，并探讨能减轻职员负担的改善方案。 ■实证实验的概要和结果 在 2026 年 1 月至 2 月实施的本次实证实验中，我们收集了事业所总机电话中职员应对咨询的通话录音数据（约 1,800 笔），并将其转录为文本，通过将内容结构化，整理并数据库化为知识。结果显示，累积的知识（约 270 笔）证实有助于明确事由并顺畅转接至适当的负责课室。通过此举，预计将有助于无需让区民等待即可精确传达信息，并用于验证未来实现 AI 自动应答的可能性等。 此外，本次分析结果将从多样化咨询中识别事由的过程可视化，特别揭示了在特定时期集中出现的定型化咨询趋势，例如与 My Number Card (个人编号卡) 相关的咨询和确定申报等。通过此举，确认了许多无需职员应对即可解决的事项，并为未来导入 AI 自动应答和聊天机器人提供了具体验证方向，同时也指明了减轻职员负担的途径。 ■ナレッジ化におけるPERSOL Business Process Design的强み 在将咨询应对知识化的过程中，咨询内容与知识并不总是能一对一地匹配。针对多种咨询内容模式，应对人员会从多个角度进行应对，以期能将咨询者真正需要的知识链接起来。本公司的优势在于，能够将应对人员所拥有的知识也纳入其中，创建数据库。 ＜KSC 累积数据（顾客体验数据）示意图＞ ■今后の展望 根据本次实证实验的结果，PERSOL Business Process Design 将推进总机电话应对的标准化与效率化模式的建构，并整理出应由人工应对的业务，以及可通过常见问题集（FAQ）或自动应答等方式，由区民自行解决疑问的业务。此外，我们将配合此项措施在区公所内部电话客服窗口的推广，以及 AI 自动应答和聊天机器人导入等行政 DX 的中长期政策发展，同时也将活用本次实证所获得的知识，致力于协助全国各地方自治团体提升窗口业务的效率和品质。 ■PERSOL Business Process Design 株式会社について＜ https://www.persol-bd.co.jp/ ＞ PERSOL Business Process Design 株式会社将流程设计能力、组织与人才管理能力以及人才培育能力这三项能力，结合 AI 等科技，提供贴近客户课题的 BPO (Business Process Outsourcing) 服务。公司以「革新所有工作与组织，创造充满更优质工作环境的社会」为使命，旨在实现组织的目标未来，并为打造一个让工作者能发挥所长之社会做出贡献。PERSOL 集团以「努力工作，开心欢笑。」为集团愿景，通过与人及组织相关的多元事业，为实现永续社会及达成 SDGs 做出贡献。