以「工作，欢笑。」为愿景的Persol集团旗下的Persol Business Process Design株式会社（总部：东京都港区，代表董事社长：市村和幸，以下简称「Persol Business Process Design」），已为福冈市福祉局导入BPO服务，并支持敬老乘车券发放事业中的「敬老乘车券邮寄受理中心业务」（以下简称「本业务」）。作为BPO与DX融合的业务改革，通过活用AI-OCR和RPA（机器人流程自动化）等数字技术，实现了减轻职员工作负担以及缩短从申请到发放的处理时间。 政府机关・地方公共团体BPO服务的详细信息请点此处： https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/service/municipality/?utm_medium=prtimes260401 ## ■背景 福冈市为了促进老年人参与社会，发放敬老乘车券以补助部分交通费用，每年处理约16万件申请。过去主要以区公所窗口面对面申请为主，但在每年申请件数集中于7月至12月的繁忙期间，会发生窗口拥挤和长时间等待的情况。结果，老年人的身体负担和职员工作负担增加成为问题。随后，以新冠病毒感染症扩大为契机，创建了不需亲自到场的邮寄・在线申请受理体制，但仍然持续面临繁琐的进程处理，因此，查看业务流程并通过活用数字技术，转变为不依赖人力、可持续营运的体制，成为当务之急。 ## ■本业务概要 本业务是一个大规模项目，每年受理16万件申请，高峰时单日超过1万件。除了改善邮寄・在线申请与发放相关的进程和事务处理等业务流程外，通过活用AI-OCR和RPA等数字技术，实现了减轻职员工作负担以及缩短从申请到发放的处理时间。市民也出现了正面的反应，约7成的在线申请者选择了电子发放（「邮寄发放」或「电子发放」择一）。目前已有超过2万件采用电子发放，显示服务数字化已被接受。此外，作为这项支持的成果，职员处理事务的时间减少，使得资源得以转移到他们应更专注的企划业务以及针对老年人的申请支持等更高附加价值的业务上。 * **AI-OCR的活用：** 通过活用AI-OCR，将过去需要目视・手动处理的手写申请书读取・输入作业效率化，从而提高审查相关作业效率。 * **RPA的活用：** 通过RPA自动化处理过去由职员负责的智能申请系统上传发放决定通知书的作业，实现了发放相关作业的迅速化。 * **充实的人力支持和客服中心营运：** 充实了包括电话应对在内的人力支持。针对对象者的咨询，通过详细的手册化和基于来电分析的线路控制，创建了完善的支持体制，以提升服务水准。 ## ■未来展望 从本年度（令和8年度）开始，也将推动客服中心业务的DX化，预计将新导入「AI语音机器人」。通过进一步扩大申请受理～审查～发放流程中的自动化范围，我们将持续支持稳定的业务营运。 ## ■福冈市负责人评论 <h3 cla