PERSOL 业务流程设计协助福冈市高龄者乘车券邮寄受理中心，实现年均 16 万件申请的高效率化

Q: 导入 AI-OCR 带来了什么样的效果？

通过自动化辨识和输入手写申请书，实现了与审核相关业务的高效率化和提速。

Q: 电子发放的使用程度如何？

约 7 成的在线申请者选择了电子发放，目前已有超过 2 万件的实际案例。

Q: 未来的展望为何？

预计从 2026 年度（令和 8 年度）起导入「AI 语音机器人」，推动客服中心业务的自动化。

以「工作，并微笑。」（Work, and Smile.）为集团愿景的 PERSOL 集团旗下公司——PERSOL 业务流程设计株式会社（总部：东京都港区；代表取缔役社长：市村 和幸；以下简称「PERSOL 业务流程设计」）为福冈市福祉局导入了 BPO 服务，协助「高龄者乘车券邮寄受理中心业务」（以下简称「本业务」）。作为结合 BPO 与 DX 的业务改革，通过活用 AI-OCR 及 RPA（机器人流程自动化）等数字技术，实现了减轻职员业务负荷以及缩短从申请到发放的周期（Lead Time）。 ### 背景 福冈市为了促进高龄者的社会参与，提供补助部分交通费的高龄者乘车券发放服务，每年处理约 16 万件申请。以往主要以区公所窗口的面对面申请为主，但在每年申请件数集中 8 到 9 成的 7 月至 12 月繁忙期，窗口经常出现拥挤和长时间等待的情况。结果造成高龄者的身体负担和职员业务负荷增加成为课题。其后，以新冠肺炎疫情扩大为契机，建构了不以临柜为前提的邮寄与在线申请受理体制，但依然面临繁杂手续处理的状况，因此重新查看业务流程并运用数字技术，转向不依赖人力的可持续营运体制成为当务之急。 ### 本业务概要 本业务是一项每年收受 16 万件申请、巅峰时期每天超过 1 万件的大规模事业。除了改善邮寄与在线申请/发放相关的手续和事务处理等业务流程外，通过活用 AI-OCR 和 RPA 等数字技术，实现了减轻职员业务负荷及缩短申请到发放的周期。市民对此也给予了肯定反应，约 7 成的在线申请者选择了电子发放（在「邮寄发放」和「电子发放」中二选一）。目前已有超过 2 万件申请进行了电子发放，显示服务的数字化已被接受。此外，通过这些支持，职员被事务处理占用的时间大幅减少，得以将资源转移到原本应专注的企划业务，以及针对高龄者的申请支持等更具附加价值的业务上。 - **AI-OCR 的活用：** 以往通过目视和手动进行的手写申请书读取与输入，现在活用 AI-OCR 技术，提升了与审核相关作业的效率。 - **RPA 的活用：** 以往由职员处理的将发放决定通知书上传至智能申请系统的作业，改由 RPA 自动化，实现了发放相关作业的迅速化。 - **人力支持与客服中心营运的完善：** 加强了电话对对应等的人力支持。针对对象者的询问，基于严密的作业手册化和来电分析进行线路管控，建构了周全的支持体制并提升服务水准。 ### 未来展望 从本年度（2026 年度）开始，也将推动客服中心业务的 DX 化，预计新导入「AI 语音机器人」。通过进一步扩大从申请受理、审核到发放流程中的自动化范围，今后也将持续支持事业的稳定营运。 ### 福冈市负责人评语 **福冈市 福祉局 高龄社会部 高龄福祉课 社会参与推进系 熊上 克久 先生** 「PERSOL 业务流程设计的强项在于，对于本市提出的建议也能真诚且积极地研议，并以协作的方式推动业务。导入当初，我们对于对市民的影响以及对新技术的不安感确实存在。然而，通过与 PERSOL 业务流程设计的紧密联系，并在考量风险规避的情况下推进，让我们感到非常安心。导入 AI-OCR 和 RPA 的结果，处理速度提升，我们真实感受到正在为市民提供更好的服务，这也转化为我们现在的自信。未来我们也不会满足于现状，将持续共同改进，为市民提供更好的服务。」 ### 该公司负责人评语 **PERSOL 业务流程设计株式会社 BPO事业本部 九州公共运用课 单元长 新留 学** 「关于本业务中 AI-OCR 和 RPA 的活用，目前仍持续推动扩大自动化范围的举措，以 DX 为内核的可持续营运体制正在稳步成型。这次的举措作为可应用于其他自治体的模型非常有用，今后我们也将与福冈市协作，进一步提升其价值。」 ### 关于 PERSOL 业务流程设计株式会社 PERSOL 业务流程设计株式会社将流程设计力、组织与人才管理力、人才培育力这三种力量与 AI 等技术相结合，提供贴近客户课题的 BPO 服务。以「革新所有工作与组织，创造充满更好工作环境的社会」为使命，致力于实现组织目标，为打造工作者能发挥所长的社会做出贡献。

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