系统故障不会挑时间发生。OM Network 株式会社(总公司:新潟县新潟市;代表董事:山岸真也)宣布,已刷新过去依赖具备特定高端技能成员的夜间与假日紧急应变体制。 该公司结合云端电话服务「SmartPBX」、商务专用「050 号码(IP 电话号码)」,并与「Voice Warp」服务连动,导入新的转接营运方式。通过部门 7 名成员轮值制度,排除业务属人化,提升整个组织的问题解决能力。 背景:特定个人负担集中与标准化需求 过去,该公司在夜间或假日发生系统故障时,紧急应变主要依赖熟悉产品与系统规格的少数资深员工。这种属人化带来三项课题:特定员工即使在假日或私人时间也必须回应紧急联系,造成精神与身体负担集中;当相关员工不在或离职时,应变品质可能无法维持;应变知识未能在组织内共享,使年轻成员失去成长机会。因此,创建可持续且组织化的应变体制成为急务。 解决方案:SmartPBX 与 050 号码实现不受地点限制的工作方式 该公司为各成员分配已导入的云端电话服务 SmartPBX 所提供的商务专用 050 号码。只要有网络环境,即使不在办公室,也能以 050 号码收发话,轮值成员可在家中或外出地点以公司窗口身分应对。此外,员工不必向客户公开个人手机号码,可使用商务专用 050 号码拨打电话,让员工能安心以个人智能手机作为业务终端使用(BYOD)。通话成本方面,据点间与内线通话免费,对外通话费也较传统固定电话大幅降低,在控制营运成本的同时维持高品质维护体制。 营运流程:经由 050 号码的无缝转接体制 由 NTT「Voice Warp」转接至公司固定电话的紧急来电,将通过绑定 SmartPBX 的商务专用 050 号码接听。无论当班者是谁,都能作为公司的正式窗口提供一致应对。导入此系统后,轮值人员不再受办公室限制,可快速回应。 团队运用:7 人团队的阶段式教育流程 部门 7 名成员以每周轮替方式负责紧急应变。为缩短技能差距,公司导入三阶段教育流程。第一阶段为初次受理,依据手册听取状况并运行初步处置;第二阶段为共同应对,在资深员工支持下共同完成问题解决并累积经验;第三阶段为自主应对,最终让所有成员都能从初次受理到结案独立完成。通过此机制,公司推动任何人都能处理故障的标准化,提升整体技术水准。 未来展望:目标创建 100% 团队解决体制 OM Network 将此次新团队体制转型定位为不只是提升效率,更是兼顾员工工作生活平衡与客户服务品质的重要一步。未来将通过充实应对纪录(知识库)与定期团队内训,加速迈向第三阶段。公司将致力于转型为不依赖特定个人的强韧组织,以团队力量提供全年无休的安心服务。 公司概要:OM Network 株式会社位于新潟县新潟市中央区,代表董事为山岸真也,主要业务包括业务系统开发与排班管理系统「R-Shift」。官方网站:https://www.omnetwork.co.jp/