开发并提供联系中心 CX 解决方案的 Mobilus 株式会社（总部：东京都品川区；代表董事社长：石井智宏，以下简称 Mobilus）作为会员企业参入了一般社团法人 AICX 协会（总部：东京都新宿区；代表理事：小栗伸 / 小泽健祐）。该协会设立了「新型 AI 顾客体验创出委员会」（以下简称本委员会），旨在跨行业重新设计 AI 代理时代的顾客体验（CX）结构，并已开始招募第一期参入企业。 本委员会不仅是一个案例分享和信息交流的场所，更旨在重新定义 AI 代理时代的顾客接触点，共同构建统一的设计思想、实务框架和实施指南。 Mobilus 以「为所有业务提供领先一步的 CX」为使命，一直致力于通过技术提升体验。AI 代理的普及将从根本上改变顾客的行为流程，并戏剧性地提升顾客体验。为了应对这一变化，跨越营销和支持等部门隔阂的数据集成以及深度的顾客理解是必不可少的。本委员会在「跨越分断，改变体验」的使命下，定义与 AI 共存的次世代顾客接触点，并旨在制定旨在持续提升 CX 的实施指南。我们将与参入企业一同引领 CX 行业，推动整个社会顾客体验的底层提升。 ### 设立背景：企业将会发生什么？ 在 AI 代理介入购买决策的时代，仅仅「被人选中」是不够的。如果企业的信息不能被 AI 正确读取，甚至不会进入比较对象——。单独一家企业难以应对这种结构性变化。现在就有必要创建跨行业的共识和设计思想。 目前，许多企业正致力于利用 AI 提升顾客接触点的高级化，但其中大多数仍停留在局部优化的范围内，未能应对顾客行为的结构性变化。另一方面，由于 AI 代理的普及，顾客行为已经开始发生结构性变化： - 搜索、比较、选择通过 AI 进行，转向「在被提名之前就已被选中」的结构。 - 产品和服务信息未能被 AI 正确解读的企业，甚至不会进入比较范围。 - 作为咨询和支持接触点的价值标准，「易连通性」和品牌塑造之外，「解决处理」的重要性日益增加。 - 按部门分断的顾客接触点对 AI 来说并非最优化，将失去整体体验的竞争力。 ### 为什么现在需要跨行业开展工作？ 虽然许多企业正在研究类似的主题，但以下问题已日益明显： - 对未来顾客行为的共识不足。 - 各公司独立进行设计导致方向出现偏差。 - 仅停留在部门单位的优化，未达到整体设计。 在 AI 时代，顾客体验是一个应该跨部门重新设计的经营主题，不可或缺的是跨行业的结构理解与设计，而非仅仅是单个企业单位的优化。 ### 本委员会的定位：从「各公司自行思考」转向「行业共同设计」 本委员会旨在跨行业捕捉顾客体验的变化，定义共同的设计思想，并制定可应用于实务的实施指南。这不仅仅是一个学习会或交流场所，而是直接关系到各公司实务和经营决策的「共同设计场所」。本委员会将顾客体验分为三个层次进行整理并作为共同语言进行讨论：CX（顾客将如何行动？）、技术（实现体验变化的要素是什么？）、EX（员工体验）/业务（支撑该体验的组织与业务应如何？）。内核始终是「以顾客为主语的 CX」。 ### 主要举措 本委员会将从「假设构建、结构化、实施指南」三个观点综合推进顾客体验的重新设计。 1. **顾客行为变化的假设构建：** 整理 AI 代理时代搜索、比较、购买、支持的变化，明确顾客期望值和决策流程的变化。同时，具体化为了成为「被 AI 选中的企业」所需的的信息设计和元数据要求，形成作为各公司战略前提的共识。