## 支持背景 — 客户现状掌握与改进优先级不明确的挑战 MindShare所支持的企业是一家拥有畅销产品的大型IT企业，由于客户满意度量化掌握机制不完善，面临以下挑战： - 未曾实施客户满意度调查，缺乏定期收集回馈的机制。 - 首次调查的实施流程、对象设置和问卷设计尚未确定。 - 希望调查不只是一次性的活动，而是能明确改进优先级，并链接到组织改进的需求。 换言之，当时尚未创建收集客户需求和期望以提升品质或改善客户关系的机制。 ## 从调查设计审查到分析框架建构、改进优先级整理的一贯支持 MindShare针对客户企业面临的上述挑战，提供了三项支持： 1. **调查设计与评估轴的定义** 明确化各客户接触点的评估项目，并建构了能够捕捉各接触点之间影响关系的设计，而非单一的满意度指针。这使得判断应将改进资源投入哪个领域成为可能。 2. **反映用户视角（用户体验）的设计** 根据实际使用情况，强化了设计以更好地掌握实际客户体验。这使得能够获取反映实际用户体验（CX），而非偏重于专业部门评估的数据。 3. **数据汇总、分析与行动建议** 从数据汇总和分析中，建构了判断改进优先级的框架。通过以共同语言向管理层和现场双方呈现，为组织内部迅速讨论和行动奠定了基础。 通过全面重建CS调查从设计到实施和应用，调查从「运行」转变为「创造成果的机制」。 ## 将CS调查获得的客户洞察转化为改进优先级 通过本次项目，客户企业取得了三大成果： - 可视化各客户接触点的评估趋势和问题。 - 明确改进优先级，获得优化线索。 - 创建基于调查结果的下一阶段行动规划和实施流程。 通过这些成果，客户满意度调查从单纯的数据收集工作，演变为组织改进决策流程的基础。 ## 了解更多 可在此处查看案例研究详情。 关键字: 行销, 商业, 客户满意度调查, 策略, 满意度, IT企业, 成功案例, 顾问, 改进