2026年5月7日 麦肯锡公司 麦肯锡公司（日本代表：岩谷直幸）近日发布了最新白皮书《下一个最佳体验》，该白皮书分析了企业客户体验的演进以及竞争优势的来源。 随着客户接触点日益精进，一个时代已经到来，企业价值不再由「提供什么优惠」决定，而是由「提供什么样的体验」来决定。尽管生成式AI的进步使得即时捕捉客户情境和意图的体验设计成为可能，但许多企业仍停留在碎片化的优化。本白皮书旨在弥补这一差距，并在「下一个最佳体验」这一新方法下，提出了将客户体验转化为竞争优势的观点和启示。 本白皮书由消费品和零售行业企业战略领域的专家，合伙人樱井康彰和副合伙人大町雅彰监译。 ▼白皮书 https://www.mckinsey.com/jp/~/media/mckinsey/locations/asia/japan/our%20insights/the%20next%20best%20experience/next-b_1.pdf ■从「下一个最佳行动」到「下一个最佳体验」 传统行销一直专注于在每个单独的接触点上推导出最佳行动（下一个最佳行动）。然而，本白皮书指出转向「下一个最佳体验」的重要性，即为每位客户设计最有价值的整体体验。客户通过多个渠道与企业创建关系，而一致的体验设计是竞争力的关键。 ■AI实现「情境理解」与体验设计 随着生成式AI和先进分析技术的进步，不仅是客户行为历史，即时理解意图和情境等上下文，并提供最佳体验正变得可能。这要求企业超越单纯的个人化，为每位客户动态地构建有意义的体验。 ■企业所需的变革 为了实现「下一个最佳体验」，以客户为中心的端到端体验设计、利用数据和AI提升决策、强化跨组织协作以及重塑营运模式是不可或缺的。这些不仅是行销领域，更是影响企业整体竞争力的关键转型主题。 麦肯锡公司 麦肯锡公司是一家全球性的管理咨询公司，协助领先的组织和政府解决其最关键的挑战。他们通过跨行业知识和先进的分析能力，为客户的永续成长和转型做出贡献。