【LOOV调查】「人说话比较容易传达」是误解？近八成商务人士感到「说明疲劳」！「聆听表现低落」的说明导致商谈取消・被排除在候选之外

Q: 什么是「聆听表现」？

这是一个衡量是否设计出让听众在低负担、短时间内，并带着信服感理解内容的状态的概念。

Q: 有多少商务人士感到「说明疲劳」？

约八成（75.0%）的商务人士表示曾有听取说明时感到疲劳或负担的经验。

Q: 「聆听表现」低会带来什么影响？

会导致错失商机、延后考虑、从比较选项中排除，以及企业和服务的信任度下降和品牌形象恶化。

LOOV股份有限公司（总公司：东京都目黑区，代表董事CEO：内田雅人，以下简称「本公司」）致力于通过演示文稿自动化与资产化，在社会上实践新的商务沟通基础设施「TALKsmith」。本公司针对20至50岁的1,058位商务人士，进行了关于「聆听表现」（以下简称「听力表现」）实际情况的调查。 ■ 调查结果重点 本次调查从 时间轴、心理轴、理解劳力 的角度，分析了听众在听取业务说明、商谈、服务介绍等场合时所感受到的负担。 结果显示，在说明过程中，诸如「难以听懂」、「难以理解」、「尴尬」等 沟通摩擦 ，不仅仅是带来不适感，更导致了 考虑意愿下降、被排除在比较候选之外、对业务负责人或企业的信任度降低 等具体的机会损失。 本公司将此结构性问题提出为「听力表现」问题。「听力表现」是指 是否能设计出让听众以较少的负担、在短时间内、带着信服感理解内容的状态 。本次调查结果显示，沟通摩擦造成的损失，并非听众的理解力或专注力等问题，而是 说明方可以主动改善的结构性经营课题 。 ■ 调查结果详情（摘录） 企业的业务说明、商谈、服务介绍，本应是传达价值、促成认同、创建信任关系的场合。 然而实际上，由于话语冗长、结论不明、无法找到所需信息等沟通摩擦，听众承受着 「认同所需成本」 。这种认同成本由时间（到达主题前的时间损失）、心理（难以提问、难以打断等情绪负担）、理解劳力（自行解释、补充信息的认知负担）构成。这些认同成本绝非特殊情况。例如，「不知道到底想说什么，就这样听到最后」、「进入主题前冗长，无法找到想知道的信息」、「想提问，但难以打断就这样继续听下去」、「听了一次无法理解，之后自己刷新」等，这些都是「在职场或商谈场合曾有过一次经验」的日常情况。 本次调查将这种认同成本的实际情况可视化，并分析了由此引起的行为变化和情感变化。结果显示，约八成的人对听取说明感到疲劳，而且这种负担导致了 商谈取消、延后考虑、被排除在比较候选之外、信任度下降、品牌形象恶化 。 1. 近八成商务人士回答「听取说明会感到疲劳」 当被问及因「无法找到想知道的信息」、「结论难以理解」等原因，在听取说明时感到疲劳或负担的经验时， 75.0% 的人回答「经常有」或「偶尔有」。 这表明，说明场合在成为价值诉求的场合之前，对听众而言已经是 需要耗费精力 的行为。 2. 最大的负担是「解读」 近八成的人自行补充意义 在业务说明或商谈中，一边听话一边 自行推测、重新理解意义 ，心想「也就是说这个意思吧」的人数高达 77.9% 。 此外，在一次说明中，听众为了「自行重新理解」，例如整理信息或补充不足的要点，所花费的「认同损失时间」，以 「6至10分钟」占42.2%为最多 ，超过6分钟的人占总体的 63.2% 。 这表明，为了配合传达者的步调和构成， 听众被迫进行「解读作业」 ，在自己的脑海中重新编辑信息， 未能以原本的速度达成认同 。 3. 降低「听力表现」的因素是「时间」、「认知」、「情绪」三种噪音 根据调查结果，降低听力表现的主要因素可归纳为以下三点： 时间成本 指需要很长时间才能得出结论、日程安排或开场白过长等， 主题以外的时间成本过高的状态 。实际上，有 69.3% 的人对日程安排或破冰等时间成本感到压力。 例如，「被告知结论会在后半部分出现，听了冗长的开场白」、「本应是简单的确认，却因会议设置或闲聊而浪费时间」等情境，对许多商务人士来说都是「常见」的。 理解成本 指说明没有站在听众的立场，听众必须自行推测、补充、重新编辑要点， 产生额外的理解劳力 。回答「需要自行推测、重新理解意义」的人数高达 77.9% ，达到特别高的水准（参见Q2）。 例如，「自行解释专业术语或抽象说明」、「一边听一边在脑中翻译『也就是说这个意思？』」等状态，是听众自行弥补认同成本的典型例子。 心理成本 指难以打断对话、难以提问、难以拒绝、对对方想说的和自己想听的之间存在落差感到不耐烦等， 情感负担累积的状态 。有 68.4% 的人「即使有疑问也无法中途打断，继续听下去」，有 70.9% 的人「对自己想知道的和对方想说的之间存在落差感到不耐烦」。例如，「在对话途中打断会感到尴尬，就这样听到最后」、「即使有违和感，也会因现场气氛而吞下问题」等情况，也都是推高认同成本的因素。 4. 压力的真正来源不仅是「长度」，而是「无法在最短时间内获得所需信息」 对于企业说明所感受到的压力因素中， 「自己想知道的信息没有出现」（45.8%）， 「说明拐弯抹角」（43.1%）， 「结论直到最后才出现」（34.7%）， 「与自家公司无关的说明冗长」（33.2%）， 「对问题的回答不直接」（31.9%） 等位居前列。 这意味着问题并非单纯的「说明时间长度」，而是 听众无法在最短时间内获得所需答案的引导不佳 。 5. 「听力表现」低落直接导致

常見問題