王子 Nepia 藉进入保养品市场契机革新「客户咨询室」，利用生成式 AI 将 2,000 笔商品信息转化为组织资产

常見問題

Q: 王子ネピアがKARAKURI CXMを导入した主な背景は何ですか？

A: スキンケアカテゴリーへの新规参入を机に、2,000行を超える膨大な商品データと熟练オペレーターに依存していた「ナレッジの属人化」を解消し、AIネイティブな顾客対応体制を构筑するためです。

Q: AI导入によって问い合わせ対応时间はどの程度短缩されましたか？

A: オペレーター支持ツール「KARAKURI assist」の导入により、复雑な対策报告书の理解と回答文作成にかかる时间が、従来の30分から5〜10分へと大幅に短缩されました。

Q: VOC（顾客の声）の活用にはどのような机能が使われていますか？

A: 「Voice Search机能」により、电话问い合わせの音声をリアルタイムでテキスト化・要约・分类し、従来の分类では见えにくかった顾客インサイト（ブランドロイヤリティや流通への要望など）を可视化しています。

Q: 今后の展开として予定されている机能は何ですか？

A: 2026年5月より、AIによる応対品质の自动评価机能を活用する予定です。熟练者のスキルをベンチマークとして、新人・中坚オペレーターの育成サイクルをデータドリブンで回す体制を目指します。

Q: 王子ネピアのお客様相谈室が目指すゴールは何ですか？

A: 単なる対応件数の消化ではなく、顾客体験の向上と「ファン作り」をゴールとしています。お客様の声を会社に届け、ネピアファンを増やすことを使命としています。