集成产品分析与AI代理应用支持的软件体验管理平台Pendo，其日本法人Pendo.io Japan株式会社（所在地：东京都涩谷区，地区经理：花尾和成，以下简称「Pendo Japan」）宣布，株式会社SmartDrive（总部：东京都千代田区，代表董事：北川烈，以下简称「SmartDrive」）已导入Pendo，成功将用户引导（Onboarding）的工时减少60%，并实现了抑制客服询问件数以及提升追加销售订单金额的目标。 本案例详情请见此处：https://www.pendo.io/ja-jp/customers/smartdrive/ SmartDrive是一家以「推动移动出行的进化」为愿景的行动SaaS企业。其主力服务——车辆管理服务「SmartDrive Fleet」已被超过2,000家企业导入，提供管理者专用的网页应用程序与驾驶员专用的行动App。随着导入企业数量增加，用户引导负担加重且客服询问件数也随之增加，为解决此问题，该公司于2024年10月正式导入了Pendo。 Pendo的导入背景 – 各部门的挑战促成Pendo的导入 在导入Pendo之前，该公司的客户成功（CS）团队在面对超过2,000家导入企业时，对于每家企业的用户引导效率感到苦恼。同时，客户维护团队也随着服务的成长，面临询问处理件数不断攀升的情况，对纯人工作业感到吃力。 在拥有跨部门组织文化根基的该公司中，由统筹整体产品的产品经理盐尻晋也先生带领，开始评估能解决各部门挑战的工具。评估过程由CS、客户维护、产品三个部门联合使用检核表进行，不仅仔细确认了功能，更考量了易用性与营运负担。最终的决定性因素在于其数据的丰富度能从多角化掌握用户行为，以及能用单一工具同时涵盖网页版与行动App版，因此拍板决定导入Pendo。 将Pendo活用为数据基础设施 – 实现大幅效率化 目前导入已过了一年半，该公司不仅将Pendo作为引导与分析工具，更将其作为肩负内部数据基础设施一角的重要工具。 在客户维护团队方面，通过活用Pendo能掌握用户行为的机制，现在已能准确捕捉询问背后的操作状况。处理询问时调查原因的精准度提升，结果也连带减少了向上呈报给开发团队的案件数。此外，作为一项先进的尝试，他们更成功地将客服处理系统与Pendo集成，达到处理流程效率化。 在产品端方面，通过将管理合约信息的SFA与Pendo进行双向集成，现在于Pendo上查看用户行为数据时，也能一并参考负责CS人员的信息；反之，从SFA端也能掌握各客户的使用状况。此外，过去在网页版与行动App上截取用户数据的工具并不统一，若要取得新数据必须委托工程师处理，直到正式上线需耗费两周以上。现在只需在Pendo画面上进行设置，隔天就能反映在BI工具的报表上，实现了大幅的效率提升。 在CS方面，通过活用Pendo的工具提示（Tooltip）与引导（Guide）致力于用户引导支持，结果将中小企业（SMB）领域全数负责企业中的60%成功转移至自助式用户引导（Self-onboarding），大幅降低了处理工时。借由将省下的资源转而投入高接触（High-touch）支持，追加销售的订单金额也随之增加。 导入Pendo成为组织变革的契机 不仅如此，随着各部门在推动措施中取得成果，该公司也诞生了新的职务角色。这是一个以数据分析为主轴，负责担任连接产品团队与业务团队枢纽的职位，设立于盐尻先生率领的产品管理团队中。通过将第一线累积的客户理解，与通过Pendo取得的行为数据相结合，目标是创建一个能更精准掌握「客户如何使用产品」的体制。 盐尻先生表示： 「我认为这是一个作为产品概念非常扎实、真正优秀的工具。 能够同时在网页版与行动端...」