【纽泽西州霍博肯，2026年5月7日】全球领先的 AI 驱动 CX（客户体验）平台供应商 NiCE（Nasdaq: NICE）今日宣布，推出由 NiCE 与 ServiceNow 共同打造的解决方案。该方案旨在消除前台客户交互与后台业务运行之间长期存在的落差，让企业能在客户服务启动的瞬间，同步触发复杂的内部工作流程。 此解决方案集成即时客户交互，以及解决问题所需的工作流程与系统，协助企业摆脱零散、分裂的客户服务模式。通过结合 NiCE 业界领先的 CX AI 平台 CXone，以及 ServiceNow 的 Customer Service Management（CSM）与工作流程能力，企业可将客户交互与内部营运连接起来，让即时客户需求与自动化业务流程保持同步。 NiCE CX 产品与技术部门总裁 Jeff Comstock 表示：「客户体验正进入一个由速度、智能与运行力定义的新时代。通过此次发布，我们将 AI 创新转化为日常营运成果，协助企业把客户对话直接链接到能创造成果的人员与流程。」 ServiceNow Partner Solutions 集团副总裁 Alix Douglas 表示：「卓越的客户服务正从传统交易导向，演进为以 AI 驱动、智能且互联的体验为基础的变革性价值交付。建构于 ServiceNow AI Platform 之上的 NiCE 与 ServiceNow 解决方案，集成即时客户交互与企业工作流程，实现快速且一致的应对，并在整个客户旅程中带来可衡量的成果。我们将以共同使命强化客户体验的每一个阶段。」 让 AI 应用迈向全企业运行阶段 NiCE 与 ServiceNow 的解决方案包含以下高端功能： 集成式智能路由系统：结合 ServiceNow 丰富的客户与案件数据，以及 NiCE 的即时交互智能，优化前台、中台与后台之间的交互。系统会动态评估客户意图、情绪分析、处理历史、服务人员负载与 SLA 等信息，将每一笔询问在适当时间分派给最适合的人员，缩短解决时间并消除服务部门之间的断裂。 AI 驱动的客服人员 Copilot：运用 NiCE 的 CX AI，根据客户意图、情绪分析与行为模式，提供依角色而定的即时指引。Copilot 可主动提出建议、自动产生摘要并提示最佳下一步行动，借此提升工作流程效率、降低服务人员负担，并支持前台、中台与后台更快速地解决问题。 通过这些功能，企业能打破部门孤岛，支持客服人员，同时提供一致的端到端客户体验。 美国 Fulton Bank 联系中心规划与基础设施副总裁 Krystal Davis 表示：「我们对这项解决方案能为本公司服务组织带来的未来可能性抱持高度期待。智能路由结合 AI 驱动的客服人员支持，有潜力提升营运人员效率，同时协助提供更好的客户体验。」 面向 CX AI 加速时代的解决方案 此次解决方案发布，正值 AI 逐渐成为定义客户体验转型内核力量的时刻。NiCE 持续引领此一演进，并于 2025 年协调处理了数十亿次 AI 增强型交互，展现 NiCE CX AI 平台的规模、成熟度与可靠性。 Omdia 客户交互首席分析师 David Myron 评论道：「企业已无法再承担维持分裂式服务营运的成本。NiCE 与 ServiceNow 通过集成即时客户交互与企业工作流程运行，协助企业加速问题解决、提升客户满意度，并通过更有效率的服务交付实现可衡量的业务成果。」 此解决方案目前正以限定形式提供，未来将随 NiCE 与 ServiceNow 的持续合作进一步扩大供应范围。 关于 NiCE NiCE（NASDAQ: NICE）协助企业在达成重要业务指针的同时，实现卓越的 CX（客户体验）。无论企业规模大小，NiCE 都让全球组织能比以往更轻松地打造高端客户体验。 NiCE 提供全球第一的云原生 CX 平台 CXone，是以联系中心为内核，并在 AI 驱动自助解决方案与客服人员辅助型 CX 软件领域居于全球领导地位的企业。目前，超过 150 个国家与地区、逾 25,000 家企业与 NiCE 创建合作关系，其中包括 85 家以上 Fortune 100 企业。NiCE 协助企业转型每一个客户接触点，实现能创造更高价值的客户体验。 NiCE Japan 官方网站：https://www.nice.com/ja/ NiCE Japan Facebook：https://www.facebook.com/profile.php?id=61558309678074 商标声明 NiCE 与 NiCE 标志为 NICE Ltd. 的商标或注册商标。文中提及的其他名称为各自公司的商标或注册商标。NiCE 商标清单请参阅：https://www.nice.com/nice-tradema