Givery股份有限公司（总部：东京都涩谷区，代表取缔役社长：井手高志，以下简称Givery）与从事联系中心支持业务的TB Next Communications股份有限公司（总部：东京都丰岛区，代表取缔役社长：大槻浩二，以下简称TB Next Communications）展开合作，开始提供运用生成式AI的联系中心业务改革支持服务。 作为本次合作的一环，在大型汽车制造商的联系中心业务中实施了概念验证（PoC），确认了最多可缩减50%咨询回复时间等成果。 ■联系中心的课题与生成式AI的必要性 在联系中心，随着咨询量的增加与多样化，业务负担持续加重，同时人才招募与培育的难度也逐年提高。如何在有限资源下兼顾品质与回应速度，已成为重大的经营课题。 生成式AI虽被期待作为解决方案，但仅导入AI工具并无法获得充分成果。重新审视业务流程本身、将AI融入其中已成为不可或缺的关键。 ■两公司合作的解决方案 结合TB Next Communications在联系中心业务流程再造（BPR）及营运设计方面积累的知识，以及Givery在超过1,000家企业生成式AI导入支持中所积累的技术与业务实施诀窍，支持转型为以生成式AI为前提的业务设计。 通过活用Givery提供的客户服务平台「DECA AI接客」，从知识库整备到AI实施、现场营运提供一贯式支持，实现不仅止于工具导入的业务流程改革。 ■PoC中验证的成果 在TB Next Communications承接的大型汽车制造商旗下销售公司咨询事务局，实施了活用「DECA AI接客」的概念验证（PoC）。 实施概要 期间：2025年7月至12月 对象：特定咨询范围（合约确认、使用申请、使用方法等） 验证业务：实际电子邮件回复业务 导入解决方案 本项目导入了Givery「DECA AI接客」的以下功能。 集成型知识库：创建统一管理分散的FAQ、操作手册及过去咨询记录的数据库 AI小工具：无需添加应用程序，可在客服人员使用的浏览器中使用的辅助工具。支持根据咨询内容自动生成回复草案及即时搜索知识库 主要成果 ① 电子邮件回复工时最多缩减50% 通过AI知识库搜索支持及回复草案生成，从回复准备到撰写回信的时间由平均约10分钟缩短至约5分钟。 ② 搜索命中率达约80% 通过知识库整理及相关关键字优化，实现了高精度的搜索命中率。 ③ 实现回复品质标准化 AI提示反映资深客服人员知识的回复草案，借此...