旧金山 — 2026 年 5 月 8 日 — Genesys®，AI 驱动体验编排的全球云端领导者，今天宣布与 Meta 创建新的合作伙伴关系，旨在帮助组织实现更具回应性和情境化的客户参与。通过在 Genesys Cloud 上利用全球超过 30 亿人使用的消息应用程序 WhatsApp，Genesys 集成了语音、消息传递和 AI，为客户提供更无缝、轻松的体验。Genesys Cloud™ 中 WhatsApp 功能的扩展，使企业能够在保持持续可靠的客户体验的同时，从消息传递无缝过渡到语音通话。 维珍航空客户服务副总裁 Louise Phillips 表示： 「客户的询问很复杂，通常需要细致的理解和精确的判断。这种回应有时只能通过语音对话来实现。随着客户现在能够在 WhatsApp 上无缝地在消息传递和语音通话之间切换，客户关系得到了进一步加强，客服人员也能够根据客户需求即时灵活地回应。我们相信，Genesys Cloud 和 WhatsApp 的集成将使这些过渡更加无缝和个人化，为客户和员工带来新的增值体验。」 集成环境实现更无缝的客户参与 随着客户期望的提高，许多公司正在优先采用集成的、AI 驱动的方法，该方法结合了多种沟通管道，并即时主动预测客户需求，以提高客户满意度。根据美国研究公司 Gartner 的数据，「到 2029 年，在消息应用程序中利用先进 AI 功能的公司，在主动客户服务中，通过消息管道的客户参与度和投资回报率将提高 50%。」* Genesys Cloud 提供全面的 WhatsApp 解决方案，将消息传递、通话和外拨参与集成到单一的 AI 驱动工作空间中。这使企业能够从首次接触到问题解决，无缝管理客户交互。与独立的消息解决方案不同，Genesys Cloud 在单一的编排引擎上集成所有交互，该引擎同步数据、工作流程和 AI。这提高了回应速度和营运效率，实现了持续对话，并有助于加强客户关系。 通过在 Genesys Cloud 中利用 WhatsApp，企业可以通过虚拟代理和人工代理双重支持的语音交互，进一步增强客户参与。语音频息实现了异步沟通，而 WhatsApp Business Calling 提供了即时的入站和出站语音功能，确保了所有交互的一致性。这使企业能够在不要求客户切换管道的情况下，提供快速信息和解决问题，同时提供更个人化的体验。 Genesys Cloud 还支持各种 WhatsApp 消息格式，包括图片、轮播、交互式列表和行动呼吁按钮。结合条件式自动传递和活动编排，企业可以大规模部署主动且高度参与的沟通。此外，通过利用 Meta 批准的模板，企业可以发送通知、提醒和各种更新，客户的回应将根据其意图适当地路由到虚拟代理或人工代理。 Genesys 首席产品长 Olivier Jouve 表示： 「客户不以管道来思考；他们在需要时希望获得互联、无缝且轻松的支持。通过 Genesys Cloud，企业可以在每个接触点进行连接。