东京—2026年4月30日—AI驱动体验编排的全球云端领导者Genesys Cloud Services株式会社（总部：东京都港区，代表董事社长：Paul Ito Ritchie，以下简称Genesys）发布了2026年企业应关注的8大AI和客户体验（CX）关键趋势。本次发布的趋势表明，在代理式AI加速转变的背景下，企业的营运、人才策略乃至客户体验的本质将如何转型。随着AI的迅速普及，许多企业在过去几年一直在验证用例并进行试点导入，但目前，其重点正在发生重大转变。 本次发布提供了企业超越单纯「尝试AI」阶段，转向实际创造商业价值的指导方针。同时，也探讨了「人才」、「技术」和「信任」如何成为竞争优势的内核。此外，基于Genesys高端主管的见解，全面概述了企业应如何应对由代理式AI加速的客户体验趋势。 Genesys首席信息官 Trevor Schulz 趋势1. CIO将生成式AI的「失败」转化为代理式AI的竞争优势 在过去一年中，随着生成式AI的快速验证和测试，许多企业在将AI应用与财务成果挂钩方面遇到了困难，据称约95%的试点导入未能带来收入增长。然而，这些初步的努力并非徒劳，它们为CIO提供了关于AI成熟下一阶段所需基础的重要启示。那些能够迅速利用这些学习经验的企业，将在实现实质性投资回报率方面占据优势。 预计在2026年，CIO将主要关注四个策略领域：情境工程、可靠的数据基础、代理协调和AI治理。设计能够在适当时间提供适当信息的系统，对于释放代理式AI的潜力至关重要。这些变化预计将使AI从实验阶段过渡到运行阶段，从而创造大规模且可衡量的商业价值。 Genesys人资长 Eva Majercik 趋势2. 人才留用策略的内核从「招聘」转向「技能提升」 人才策略的下一个前沿是「再创造」，而非招聘。随着AI即时改变职务内容，人资部门新的竞争优势不在于外部招聘AI人才的速度，而在于内部创建AI素养的速度。未来，学习预计将从福利要素转变为创造成果的先决条件，AI培训将融入所有职位。人才领域AI措施的成败将取决于团队如何有效地再教育、再构想和重新部署。人资部门预计将把适应能力定位为内核技能，并主导将「持续学习」作为业务KPI的组织文化转型。 趋势3. 人资部门成为「人与AI协作」的设计者 随着AI融入所有业务功能，人资部门预计将承担定义人与AI如何协作的角色。人资部门预计将在明确和推动人才策略方面发挥关键作用，从审查组织结构到推动AI在人才领域的应用。目标是通过全公司范围的技能提升、职务重新设计和变革管理，创造一个让所有员工都能「与AI协作」而非「避免与AI协作」的环境，而不仅仅是招聘具备AI技能的人才。此外，人资部门预计将引导文化转型，以实现以人为本的AI，不仅重视「谁拥有技能」，还重视「谁具备这种心态」。竞争力的关键不仅在于找到AI人才，还在于能否在内部培养。赋予人资部门领导这些转型的企业，将能够最大限度地发挥AI的潜力，并实现卓越的员工体验。 Genesys首席技术官 Glenn Nethercutt 趋势4