2026年4月15日 日本航空股份有限公司 株式会社JAL卡 Gen-AX股份有限公司 日本航空股份有限公司（东京都品川区，代表取缔役社长 集团CEO：鸟取 三津子，以下简称「JAL」）、株式会社JAL卡（东京都品川区，代表取缔役社长：西畑 智博，以下简称「JAL卡」）、Gen-AX股份有限公司（Gen-AX，东京都港区，代表取缔役社长 CEO：砂金 信一郎，以下简称「Gen-AX」）这三家公司，已于2026年4月15日起，在JAL卡的客服中心导入由Gen-AX开发的自主型AI客服「X-Ghost（Cross Ghost）」。在导入前的验证中，AI独立完成的正确率已达到9成以上，通过正式导入，将实现提升顾客体验与业务效率化的双重目标。 ■「X-Ghost」导入背景 JAL在「JAL集团经营愿景2035」中，提出了提升员工体验价值（EX）的目标。通过将AI视为合作伙伴，将进一步促进创造更具工作价值的环境，并将因业务效率化而节省的时间集中于「人类独有的价值创造业务」，同时实现顾客体验价值（CX）的进一步提升。 近年来，JAL卡的客服中心面临的挑战是，关于信用卡使用的咨询日益多样化和复杂化，随着处理案件数量的增加，客服人员的工作负担也随之加重。特别是传统的IVR（自动语音导览）存在一些问题，例如到达目标服务窗口所需时间较长，以及无法一次性转接到正确的服务窗口而导致不必要的转接，因此亟需同时提升顾客体验和业务效率。为了解决这些问题，导入了对话式自主型AI客服「X-Ghost」，通过精确的询问和分流，实现了抑制拨错咨询电话的情况。 ■「X-Ghost」提供的功能 「X-Ghost」通过运用Speech-to-Speech模型（一种无需将语音转换为文本，即可直接理解和生成语音的AI技术），抑制了传统方式中存在的信息丢失和延迟（响应延迟）问题，实现了更像人类的自然对话。通过监控AI进行风险判断和护栏控制（抑制不当回答）来确保安全性，并支持根据对话上下文进行内部API集成（连接内部系统和数据库，进行信息查找和更新的机制）。 在JAL卡正式导入前的验证中， ・AI独立完成的正确率：9成以上 ・转接至客服人员的成功率：9成以上 ・合规性遵守率：达到标准 获得了如此高的评价，并已开始在部分线路导入。 ■「X-Ghost」的导入效果 通过AI与人类的最佳分工，旨在持续提升服务品质。 ・通过适当的初步分流，抑制了错误拨入的电话。 ・取代传统的菜单操作型IVR，提供对话式的流畅动线，提升顾客体验。 ・自主型AI客服负责处理可应对的范围，将人力资源集中于需要更高层次应对的内容。 JAL集团将通过数字化连接世界，实现新的价值创造，旨在在所有场景和服务中提供一致的顾客体验。Gen-AX凭借其高精度的AI技术能力、稳定的系统基础设施以及持续的营运支持体制而受到好评，作为不仅仅是工具导入，更伴随营运改进的合作伙伴，今后也将继续推动进一步的高度化。 ■Gen-AX 公司概要 公司名称：Gen-AX股份有限公司 所在地：东京都港区海岸1-7-1 业务内容：提供运用生成式AI的SaaS业务及专业顾问服务 代表人：代表取缔役社长 CEO 砂金信一郎（Isago Shinichiro） 股东：软银股份有限公司 100% 官方网站：https://www.gen-ax.co.jp/ 官方Note：https://note.com/gen_ax